《如何理解ERP、SCM、CRM系统在电子商务中的应用-请举例说明》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何理解ERP、SCM、CRM系统在电子商务中的应用-请举例说明（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、一、如何理解ERP、SCM、CRM系统在电子商务中的应用，请举例说明。首先，我们应该了解ERP、SCM、CRM系统的基本含义。ERP(Enterprise Resource Planning)，即企业资源计划，是以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。它不仅是企业加强财务管理、提高资金运营水平、建立高效率供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本等方面强有力的工具，而且是管理人员经营决策的科学依据，是企业建立核心竞争的基石。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是一种“以客户为中心”的经营策略，它面向企业的销售
2、、市场和客服等部门，利用信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。SCM(Supply chain management)，即供应链管理，是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程，而ERP、
3、SCM、CRM作为其关键思想和环节，既有各自的侧重点，又相互联系，相互影响。企业在实施电子商务过程中必须从战略高度把握这三者之间的联系。企业实施电子商务的基础是ERP，要建立好ERP系统，必须要实现ERP系统与CRM、SCM有效的融合。本文通过查阅相关资料和现有系统的分析，制定了ERP与CRM与SCM整合的总体构架和功能模块整合构架，并指出更完备的整合内容需要在系统整合过程的具体实施中加以分析和提取。在此基础上，作者根据多年的系统开发和使用经验，提出了在企业电子商务中ERP、CRM、SCM整合的过程中，必须加以注意的关键技术关注点，以保证系统整合的根本目的实现的可能性。企业电子商务是企业应用电
4、子商务的体系保证，是企业实现网上市场交易的基础。企业电子商务系统由企业内部网络系统、企业管理信息系统和电子商务站点组成，其组成结构图如图1所示。其中，企业内部网络系统是信息传输的媒介，企业管理信息系统是企业信息加工处理的工具，电子商务站点是企业进行网上商务活动的窗口。由企业电子商务系统组成结构图可知，一个完整的电子商务系统离不开高效的实物配送物流系统支撑，即ERP系统和SCM系统的有机结合才能保证网上交易的顺利进行;满足顾客需求是企业电子商务的必然，即CRM系统不能独立与ERP系统存在;提高顾客的满意度，降低企业成本，要求以SCM系统为桥梁，即SCM系统既是CRM系统成功实施的基础，也是ERP
5、系统成功实施的关键。因此，企业电子商务的成功实施必然要求ERP、CRM与SCM整合。例如：中国中小企业现在正实现这三者的无缝集成：CRM、SCM系统通过与客户、供应商互动的方式来采集客户及供应商的信息，并将这些信息加入到ERP系统中，从而对企业的人、财、物等资源进行有效调整，对客户消费行为进行分析与预测，挖掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，对商机做出及时、灵活反应，同时将客户反馈意见建议及时传达给各有关部门及供应商，以改进产品和服务质量，开发新产品，充分满足客户需求，实现一对一服务，达到企业、供应商和客户三方共赢。市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中全世界因没有完善的客户服
6、务而损失了61亿美元的网上交易。另外，安德逊顾问公司(AndersonConsulting)针对六个产业的研究也显示，如果可以在客户管理上改进10% 话，那么十亿美元的企业每年就可以增加四至五千万美元的税前收益。这组数据已经充分的说明了客户关系管理软件将带给企业用户销售的契机。美国艾克国际以e时代的客户关系管理为出发点，认为电子商务的获利来源正是长期抓住客户。 要开启电子商务的客户关系管理，以下三点是关键：1、首要任务。在电子商务经营过程中，除了要知道网上客户的姓名外，还要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情？通过何种通讯方法跟您交谈？等等。但是绝大多数从事网络商
7、务的人，只是重视网站设计，即便由许多的浏览者，却没有真正的交易。 2、是否掌握与客户间的沟通或销售的重点。在回答完客户的询问后，应当掌握机会立即建议他一些适合的产品，并告诉他为什么应该买你建议的产品，可以解决哪些他特有的什么问题或产生什么周边效益。以达到实时的一对一行销。 3、降低网络商务“AbandonRate”(放弃率)。网络商务的AbandonRate是指，客户花了大量的时间在网站上选产品(表示他真的有兴趣)，但是由于客户的问题无法立即得到解决，所以最终导致了客户放弃了采购行为。据美国网络商务研究机构ForrestResearch的调查显示，如此的客户高达80%。那么降低放弃率就意味着增
8、加商机。 其实，寻找每一部份的世界顶级产品，再个别逐一整合，就成本、时效以及技术能力是非常困难的，采用“线上实时的一对一”(RTOTO，RealTime，OnetoOne)平台，它着眼于让企业立刻建立RTOTO的运作环境，让前端业务、客服以及后端分析或是企划等不同的人都养成RTOTO的思考或行为方的思考或行为方式等到整体运作的基础稳固后，然后再针对需要加强的环结，如：更精密的资料分析方法 ，这样的执行策略将更容易成功，而且所需的时间或成本也更有效。 那么，“线上实时的一对一”平台(RTOTO)的结构应该如何整合在前端UCC(UnifiedContactCenter)，客户希望可以按照他自己的方
9、便，选择与企业沟通的管道或时间， 如上班族，一般上班时间可能随时拿起电话较为方便，但是晚则有较空闲的时间在网络上浏览取得更详细的信息。这对于客户来说，他期望通过不同渠道获得的专业的服务及相同的回答。甚至，他希望由网站上发生问题，能够马上通过电话或网络答复。 企业的客户服务或销售人员，在UCC的架构下，可以用单一的界面同时提供客户电话拨入或由网络上提出服务要求(WebCallBack)，在服务人员与客户以一般电话或网络电话(VoIP)对谈的同时，也要能够与客户同步浏览客户所在网页(CoBrowsing)，或线上立即传送视频文件(PushDocument)，这类功能对于某些有助于客户能较快下决定所
10、需信息(KID，KeyInformationforDecision)的可视化(Visualize)，起了较大的作用。例如：旅游景点的照片、股市走势图、房地产隔间说明、理财电子表格、书面合约或法律条文等，都是在不同行业中的所需信息。 客户联络库(CCR，CustomerContactRepository)将所有客户的相关信息立即记录。包括电话询问、网上浏览或查询、或email询问、甚至客服人员与客户面对面时接触的经验。依照不同类别储存，并提供后台分析人员信息或下次与客户接触时的建议。 在行销领域上，以前是着重客户资料分析，大量资料的统计分析用以推测客户偏好，不过，尤其它的价格非常昂贵，而其准确性
11、常受到不同分析模式的挑战，于是如何在一对一的环境中发挥线上立即的功用，则造成了传统CRM的致命伤。 相关联性在e世代的一对一环境中是至关重要的，也是最没有争议的模式，它通常分析产品与产品间的关联度(PTP，ProductToProduct)及产品与客户间的关联度(PTC，ProductToCustomer)。 客户价值分析(CustomerValueAnalysis)是另外一种常用的，其能够依照客户某一段时间的累计消费或企业从个别客户赚得利润，将客户分级。对于高价值的客户给予特殊优惠，在争取更多的客户销费占有率(CustomerShare)的同时，也常用不同时段的客户分级，观察客户是否有流失的
12、倾向(Attrition)，而制订特别的方案来避免客户流失。 而在后端一对一策略研拟，由于e世代的消费者期望企业能针对他来设计产品或服务，并且避免一再重复，而不是像传统的大批量生产，因此，企业要可以提供大量的非同质产品或服务，而不是大量制造同质产品或服务。所以，企业要可以在与客户互动的同时，立即纪录客户的行为及偏好在，随时抽取资料进行产品与客户间的关联分析，以掌握客户的潜在需求。并且依照分析结果制定行销项目(CampaignManagement)，包括定义不同产品的最可能目标客户，以及销售话术(SalesScript)。 这些规划将立即转化为商业法则(BusinessRule)，它是一个线上实
13、时更新的智能型比对技术(RealTimeMappingTechnology)，一旦与任一客户再次接触，就能够马上将客户资料与商业法则比对，立即提供客户建议。而且还有一个回馈的机制，让企划人员检视这些商业规则是否应当修正。 从后端与其它计算机应用系统的整合(BackEndApplicationIntegration)上看，e世代的客户希望能取得更完整的信息，而非片段或依部门划分的讯息。所以企业也必须能有效的将其相关的库存系统、订货系统、供应链系统( SupplyChainManagement，SCM)，或是其它企业资源规划系统( EnterpriseResourcePlanning，ERP)整合
14、，以提供客户更完整立即的服务。 客户关系管理的应用层面线上立即一对一行销(OROTO)，在亚洲地区已经有部份的企业引进，由于OROTO因为可立即与客户接通，同时进行可视化(Visualized)多媒体沟通，加上事先对客户偏好的掌握，因此，在各行业中都能创造出惊人的商业成果， 如：银行业用于理财咨询，共同基金，销售或用于信用卡消费追踪，不仅能够增加交叉销售，而且还可以避免客户流失。保险业用于跨险种间种间的交叉销售，让单一客户，投保更多，更完整的险种或将其家属亦纳入共同销售的活动中。证券业用于静止户的再激活，VIP的投资咨询或晨间建议(MorningCall)预约下单。旅游业用于线上行程规划及项目
15、产品销售或同类型偏好的交叉销售电信业用于更新服务组合选项的向上销售，避免客户流失。物流业用于在线咨询，同步浏览物业并说明其特色，以及累积客户选屋条件进行撮合。计算机软件业用于在线问题排除，新版本更新的向上销售。CRM系统在电子商务中如何解决问题？一家大型连锁商场最近推出在线购物服务，消费者可以通过商场网站购买商店的产品。这个电子商务网站初期获得了成功，在前六个月的运作中销售收入占总收入的7%。虽然对CRM的需要得到广泛的认同，大家也愿意投入资金提供解决方案，然而企业却越来越发现自己的不足。在几百万元的巨额投入之后，企业却觉得客户还没有开始的时候多。在以成败论英雄的大环境之下，成功者不知道自己能
16、不能站稳到最后。公司想更好地了解网站客户的成分和行为方式。是不是喜欢上网消费的商店现有的客户在网上购买产品？这将会使销售收入从一个渠道转向另一个渠道，而不会使总收入增加。如果是这样，就应该了解这些客户在什么条件下选择网上购买而不是去商场，他们购买的产品有哪些。现有客户参观网站后接下来会在几天内去商店购买吗？这会表明这些客户在网上挑选产品，但仍选择亲自购买。对现有客户和新的网上客户来讲，网站上哪些广告对哪些网上购买最有效？新的网上客户倾向于购买哪些特定产品？有什么方法可以按照点击流数据来辨别有希望购买的新的网上浏览者？对他们来说哪些广告最为有效？下面是如何运用客户关系管理来解决问题。1.整合将网上得到的数据与公司已有的客户的数据集成，按姓名区分出网上浏览者。 通过集成网上交易纪录和商店交易纪录，
