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1、如何提高热线呼叫中心QC活动水平陈铀 重庆移动【摘要】随着QC管理知识的普及推广，越来越多的企业逐渐重视QC活动的开展，热线呼叫中心包含运营、质量、投诉等多方面管理指标，是通信企业中开展QC活动的一篇沃土，也是通信企业中QC成果的高产单位，但是呼叫中心目前虽然开展QC活动大，成果产出量大，但获得公司或行业优秀的成果屈指可数。因此，如何提高通信行业热线呼叫中心QC活动的水平，提升高质量优秀QC成果的产出率，是值得深入研究的课题。【关键字】呼叫中心，提高QC水平，高质量优秀QC QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高
2、人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。随着质量管理的引入及推广，我国的QC小组也得到很大的进步和发展，各企业基本上都设立了QC小组，作为通信公司中体量最大的下属单位，热线呼叫中心包含运营、质量、投诉等多方面管理指标，是通信企业中开展QC活动的一篇沃土，也是通信企业中QC成果的高产单位，开展QC活动可有效助力呼叫中心提升精细化管理水平、减少热线成本、创造热线效益。伴随呼叫中心持续推广开展QC活动，重庆移动公司热线呼叫中心的QC活动开展已纳入中心创新管理工作中的重点项目，每年在专属管理人员的安排下有序开展，员工参与热情较高。2008年至今，QC活动数量上基本保持
3、每年注册20个课题，产出15个成果的水平。虽然重移热线呼叫中心QC互动员工参与度高、开展活动小组多、成果产出量较丰富，但获得公司或行业优秀的成果屈指可数。因此，如何提高呼叫中心QC活动水平，促使热线呼叫中心产出更多高质量的优秀QC成果，是目前我公司呼叫中心QC发展管理的核心工作。一、 呼叫中心QC活动开展现状及存在的问题要提高呼叫中心QC活动水平，首先全面分析目前我热线呼叫中心内部的开展现状。1. QC课题范围局限，类型较单一虽然重庆客服中心开展QC活动已有近10年历史，但从已注册的课题来看，主要集中在一线班组效率、质量等指标，类型较单一，范围较局限。大多从此类型的效率提升改为另一类型业务的效
4、率提升，某种技能的质量改善变为另一种技能的质量改善。但因需要解决的问题最终仍落脚到效率、质量上，所以造成在开展QC活动解决问题的过程中解决方法、思路都较雷同，虽也是实际采取了措施，但因措施大同小异，不免给成果评审员造成审美疲劳，难以给出好的评价。同时，因为课题类型雷同，小组成员自身也感觉难有激情、开展活动的过程中感觉到一些枯燥，也难以做出更好的成果。对呼叫中心而言，类型局限且相对单一的QC活动开展无法仅能在较小的范围内产生效力，对中心的管理水平提升推动有限。此外，呼叫中心因不具备系统功能等开发能力，员工在创新型QC方面觉得难以设定课题，因此截至目前，尚无创新型QC成果的案例，所有已完成课题均为
5、问题解决性课题，也对员工造成一定挫败感，损伤员工激情。2. 参与QC活动人员统计知识欠缺，工具运用较少重庆热线呼叫中心根据工作职责，主要分为前后台两种部门。前台部门主要负责具体指标的完成、落实，后台部门主要负责运营管理、质量监控等内容。而目前重庆呼叫中心的QC项目多为前台部门开展，小组成员主要为一线话务员及班长等。受知识体系等客观因素影响，相较通信行业其他技术部门，小组成员在数学统计等知识方面较欠缺。由于统计知识欠缺，因此在开展QC活动过程中多从感性角度出发、分析解决问题也缺乏数学思维及逻辑推理。并且，没有足够的意识在日常的活动开展过程中对数据进行良好的记录整理，同时，员工掌握的统计分析工具有
6、限，在QC活动过程中，最长运用的就是简易图表等工具，无法结合实际情况采用针对性的工具分析解决问题，从而造成最终呈现出的成果叙述描写过多、客观数据较少，无法有效支撑活动效果，并影响成果质量。根据以上情况，呼叫中心亟待通过培训提升人员素质，但实际由于呼叫中心经费有限，外聘培训机会较少。根据培训记录，截止2015年9月，中心仅有2次外聘培训，且时间为2008年、2009年。而曾经参加过培训的人员如今几乎均离开一线工作岗位或者离开呼叫中心，因此相当于目前仍然在实际参与QC活动人员基本未接受过专业系统的培训。员工本身较欠缺统计学基础知识，同时又未能接受到专业系统的相关知识培训，也是影响重庆公司呼叫中心Q
7、C成果质量难以提升的重要原因之一。3. 小组成员无法完全摒弃原有思维模式，QC活动部分留于形式伴随呼叫中心内部不断促进QC活动的开展，参与人员大多已能掌握了解QC活动程序，理解内部逻辑关系。但在实际活动开展过程中，因QC活动程序固定，要求完全按照此活动程序分析问题、解决问题，而大家发现QC的活动模式与原有思维方式存在矛盾时，觉得QC活动程序太固化、简单认为其枯燥、类似“八股文”，不愿意完全按照要求的过程开展活动，仍然按照原有思维方式解决问题。最后在总结撰写QC成果时，再通过填充内容的形式，完成QC成果，造成QC活动部分留于形式，并未真正按照QC活动要求的步骤开展工作。探究造成此类情况的原因，笔
8、者认为还是因员工未能真正理解掌握QC思维的逻辑。从笔者自身经验来看，也经历过上述过程。因为最初学习运用QC方法开展活动时，仅有理论知识，再借鉴已有的优秀QC成果，缺乏实际运用经验。在最初开展QC活动过程中，因QC采取的类似于完全的由果及因的思维方式，而日常我们已习惯由果及因、由因及果等多种思维方向的混合，在完全按照严密的推导方式思考实际问题时，就觉得思考起来特别困难，感觉QC程序就像孙悟空的“紧箍咒”、像清朝科举的“八股文”，古板枯燥，难以在实际工作中运用。而对于优秀QC成果的学习，更多的也像“依葫芦画瓢”，只学会了形式，没掌握内涵。所以，最初开展QC，就是在实际开展过程中，并未完全按照QC步
9、骤开展工作，而最终在撰写成果时，又学着优秀成果的架子搭建内容，完成字面看起来符合“QC程序要求”的成果。但这样的成果，因为缺乏内在的严密逻辑，一到专业评审的免签，便经不起推敲和询问，所以难以产出优秀的QC成果。二、 提升呼叫中心QC活动水平的思考及建议分析了影响呼叫中心产出优秀QC成果的三点原因之后，接下来将针对性的探讨解决办法。1. 积极思考，拓宽界限，发掘课题QC 课题的选择是影响QC成果的重要因素之一。每年都在开展QC活动，如何发掘出新的有价值的课题，是作为已开展活动多年的呼叫中心思考的问题之一。要不囿于传统的基础指标问题、结合时代及呼叫行业发展要求，不断发现身边的各种问题，甚至于要在看
10、似正常的表象中，寻找改进点。落实到具体，是否可以尝试针对课题发掘，在呼叫中心内部开展“金点子”活动，鼓励大家多提问题，然后再筛选出好的、可以立即着手开展的问题作为QC课题。此外，要打破目前主要由前台一线部门主导的局面，后台职能部门虽然工作中的问题相对较大，感觉与QC“小、实”的选题不太符合的情况，但也应该把问题进行分解，针对分解后的小问题思考开展QC活动，提升管理水平。也可通过前后台合作的方式，拓宽QC课题范围，为完成优秀QC创造条件。另一方面，也要打破固有思维，敢于在创新型QC上着手，提出解决问题的创新想法，通过与技术部门合作的方式开展QC活动，尝试完成创新型QC。创新与跨界合作是未来发展的
11、趋势，也许，创新跨界型QC也会成为未来呼叫中心的主流课题。2. 提高员工统计分析能力员工是QC活动开展的主力，要提升QC质量，需要员工具备一定的统计分析基础。呼叫中心在经费有限的情况下，可通过外派个别有QC经验的员工外出参与培训学习，再回中心进行内部培训的方式，在中心内部普及开展QC需具备的数学统计基础知识及相关统计工具的运用方法。同时，可鼓励中心内部成立相关兴趣小组，让员工在掌握了一定知识的基础上，通过自学及互相学习，提升实际水平。在提高员工统计分析能力中存在关键一点，就是如何将学习到的理论工具有效运用到实际工作中。目前存在的问题是员工学习了工具，但是不知道如何运用。因此需要在学习工具时掌握
12、了解工具运用原理，同时要在实际工作中主动尝试运用，多实践，做到真正会用。3. 严格遵循QC程序开展活动要真正掌握QC思维方式，就要严格遵循QC程序开展活动，不能有任何偷懒的念头。同时，仅有理论知识不够，必须在实践中真正运用，严格按照程序开展，不断体会其中的逻辑关系、思维方式，才能真正掌握QC的精髓，也才能写出逻辑严密、经得起评审推敲的高质量成果。实践出真知，要达到上述效果，必须在实际活动中不断磨练，完成的成果也要类似文章一般，反复推敲，反复修改，在不断的自我推翻与重建中感受并建立牢固的QC思维，逐渐与原有的思维方式脱离。这也是一个抛弃感性思维、形成理性推理思维的过程，不仅是在QC开展中有作用，
13、对日常工作也会产生良性帮助。综上，QC活动已是热线呼叫中心创新工作中不可或缺的一项重要工作，已融入呼叫中心的发展血液中。伴随参与其中的员工越来越多，QC思维模式、活动工具等科学方法已有逐渐普及之势，在此良好的发展局面下，提升员工QC能力、提高QC成果水平将进一步促进热线管理能力提升，为通信企业的良好发展贡献力量。7 读书的好处1、行万里路，读万卷书。2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。3、读书破万卷，下笔如有神。4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。达尔文5、少壮不努力，老大徒悲伤。6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。颜真卿7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。8、读书要三到：心到、眼到、口到9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。10、一日无书，百事荒废。陈寿11、书是人类进步的阶梯。12、一日不读口生，一日不写手生。13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。高尔基14、书到用时方恨少、事非经过不知难。陆游15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈歌德16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。笛卡儿17、学习永远不晚。高尔基18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。刘向19、学而不思则惘，思而不学则殆。孔子20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。培根
