sage我国crm成功实践白皮书

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1、中国CRM成功实践 中国制造业信息化门户网(e-works) 序 目 录 一、挑战无处不在 【案例】CRM力助猎头岱澳越飞越高 二、CRM，以客户为中心 1.面对挑战的转变 2.CRM以客户为中心 3.CRM为企业带来的价值 【案例】A.O.史密斯 以客户为中心 三、中国CRM市场应用分析 1.CRM应用现状分析 2.CRM主流供应商分析 3.技术及应用趋势分析 【案例】 发现市场之美，依必安派特邂逅CRM 四、不同行业CRM需求分析 1. 制造业 2. 服务业 3. 分销 五、CRM选型与实施 1. CRM选型 2. CRM实施 3. CRM应用与评估 六、CRM常见问题解疑 七、SAGE

2、CRM体验 1. 关于SAGE以及SAGE CRM 2. SAGE CRM技术架构 3. SAGE CRM 突出功能 4. SAGE CRM 功能概览 5. SAGE CRM未来发展路线 6. SAGE CRM 部分典型用户 1 3 7 7 8 9 10 13 13 17 18 19 23 23 24 25 27 27 31 34 36 41 41 42 43 48 53 53 表 目 录 图表 1：企业开源面临的挑战 图表 2：以客户为中心的企业发展历程 图表 3：客户金字塔理论 图表 4：客户生命周期管理 图表 5：软件发展的生命周期 图表 6：2007年CRM产品行业应用情况 图表 7：

3、CRM在企业中的应用状况调查（是否不可或缺） 图表 8：CRM在企业中的应用效果分析 图表 9：CRM的投资回报分析 图表 10：企业CRM的应用模式变化分析 图表 11：CRM主流供应商分析 图表 12：制造业CRM需求要点（按行业） 图表 13：服务业CRM需求要点（按行业） 图表 14：分销业CRM需求要点（分行业） 图表 15：CRM选型标准 图表 16：CRM应用的PDCA循环 图表 17：CRM自主开发与成熟产品对比分析 图表 18：全球ERP供应商排名（AMR：2007年） 图表 19：Sage CRM完善的产品系列 图表 20：Sage CRM技术架构 图表 21：Sage C

4、RM零编码界面 图表 22：Sage CRM自定义可视化流程 图表 23：Sage CRM整体集成解决方案 图表 24：Sage CRM易用的向导式报表设计器 图表 25：Sage CRM的可配置二次开发界面 图表 26：Sage扩展软件SeeS业务逻辑图 图表 27：Sage CRM主要功能一览表 图表 28：Sage CRM 闭环销售机会管理 图表 29：Sage CRM整体营销活动管理 图表 30：Sage CRM客户服务自动化管理界面 2 7 8 8 13 14 15 15 15 16 17 24 25 26 29 34 37 41 42 43 44 45 45 46 46 47 48

5、 49 51 52 1 一、挑战无处不在 2007年，一家仅仅成立两年的某男士衬衫直销企业，仅仅凭借互联网以及呼叫中心，日销售衬衫约1万 件，其年销售收入达到10多亿元人民币。而该行业的一家传统领先企业通过多年的努力，在全国建立了1500 家终端网络，每天销售约1.3万件衬衫，年销售额也只是近10亿元人民币。相比而言，这家直销衬衫企业要 比传统衬衫销售企业小很多，没有生产、没有店面，有的只是200多名呼叫中心员工以及不大的仓库。 现在，类似的案例在我们身边正越来越多，同样，也有无数的企业在市场竞争中折戟沉沙，最终消失。正 如托马斯克里德曼在世界是平的一书中所言：全球化、市场化的浪潮正在席卷而来

6、，世界已变得越来越 平坦。而处在其中的每一个人，都感受到了其中的不同，客户越来越重视体验，对品牌的忠诚度在不断降低 等，企业所面临的竞争也越来越复杂，企业的生存环境越来越恶劣。 “开源节流”一直是中国企业奉行的宝典。而现在，企业（尤其是制造企业）却更多的关注“节流”， 关注中国企业的低成本优势能否继续，而却忽略了更重要的另一头“开源”，“问渠那得清如许，为有源头 活水来”！ 只有紧紧抓住手中的客户，通过提供 优质的产品、快捷的服务，树立良好品牌 的基础上，不断巩固和扩大客户群，才能 在这场“大潮”中立于不败之地。 而要做到“开源”，企业还面临着许 多的挑战： 1、产品种类越来越多，如何才能 让

7、销售人员从众多的产品中找到客户需 要的产品？如何为客户提供完善的解决 方案而不是单个的产品？ 2、产品趋同性越来越严重，如何才 能快速地把握市场脉搏，实现从“红海” 到“蓝海”的跨越？如何快速地满足客户 的个性化要求？只有紧紧抓住手中的客 户，通过提供优质的产品、快捷的服务， 树立良好品牌的基础上，不断巩固和扩大客户群，才能在这场“大潮”中立于不败之地。 而要做到“开源”，企业还面临着许多的挑战： 1、产品种类越来越多，如何才能让销售人员从众多的产品中找到客户需要的产品？如何为客户提供 完善的解决方案而不是单个的产品？ 2、产品趋同性越来越严重，如何才能快速地把握市场脉搏，实现从“红海”到“蓝

8、海”的跨越？如何 快速地满足客户的个性化要求？如何提升客户的满意度，实现对产品价值定位的认同以及由此所带来的物超 所值的感受？如何对企业品牌实行系统性地管理？ 2 3、如何掌握客户的最新动态？如何将分散在企业各部门的客户信息，构建为统一的客户视图？如何找到 20%的重点客户，并对不同的客户进行分级管理？如何对整个客户生命周期进行有效的管理？ 4、如何改变越来越单一的市场营销活动，以应对新的市场环境、多变的消费心理？如何对市场营销活动 的设计、审批、监控等进行全流程的管理？如何评价或分析市场营销活动的投入与产出？如何找到最有效的市 场推广方式？ 5、如何准确计算每个销售机会产生所需要投入的成本？

9、如何及时跟进市场活动产生的销售机会，并对销 售过程进行把控？如何对下一阶段的销售目标做出准确的预测？如何评价每个销售人员的绩效？如何实现多部 门协作下的销售？ 6、如何实现对一级经销商、二级经销商的精确管理，对其发货、库存等信息了如指掌？如何实现对经销 商的快速响应？如何对经销商的销售提出更加合理的建议？ 7、如何对售后服务体系进行精细化管理？如何快速响应客户的服务要求？如何建立起完整的售后服务知 识库，以达到高效率解决问题的目的？ 8、如何对众多的售后服务站点进行有效管理？如何对客户的服务状态进行有效管理，以区分关闭、正在 进行、超期等不同状况？如何对客户服务满意率进行管理？如何考核服务人员

10、的绩效？ 图表 1：企业开源面临的挑战 3 引：公司总部位于澳大利亚悉尼的上海岱 澳人才信息咨询有限公司(以下简称“岱澳”) 成立于2005年，是一家从事人才咨询、人才招 聘和人才推荐的专业机构。虽然成立的时间并 不长，岱澳在中国猎头行业已经占有一席之 地，泰科、施耐德、Honeywell、索尼等知名跨 国企业都是他们的客户。岱澳对CRM的成功应 用使其迅速成为行业标杆，e-works就此走进了 岱澳。 （上海岱澳业务总监沈铁雷） “猎头” Headhunting，在国外这是一种 十分流行的人才招聘方式，它进入中国也就是 最近十年左右的时间，随着中国的改革开放以 及大批外资企业的涌入，中国猎头

11、行业也随之 萌芽，进入探索和快速发展阶段。尤其是随着 中国加入世贸组织，整个经济环境正变得越来 越具有竞争性，人力资源作为企业中最活跃的 部分，成为企业进一步发展的决定性力量。猎 头服务的出现，促成社会经济体制中人力资源 的流动和合理配置，猎头服务已成为企业求取 高级人才和高级人才流动的重要渠道，并逐渐 开始形成了一种产业。 CRM力助猎头岱澳越飞越高 e-works 刘淼 【案例】 十面埋伏 岱澳刚成立之初就面临着强烈的竞争压力。 据市场分析目前全球大约共有5000家猎头公司， 每年营业额共约200亿美元，最大的20家却占了其中 约10%，而国内的猎头行业由于起步晚，规模一般 都不是太大，目

12、前国内猎头行业约有100亿的市场容 量，被数千家大大小小的猎头公司瓜分，这些猎头公 司主要集中在北京、上海、广州、深圳等一线大型城 市。其中上海就聚集了近千家猎头公司，例如上海泽 恩、上海汇睿、上海埃摩森等，这些猎头公司都已历 经了十年的运作。而于05年才成立的岱澳必须要做到 的是如何在这最短时间里迅速有效地切入市场、站稳 脚跟，这一点是决定岱澳今后去留的关键。 对于猎头公司而言什么最重要？什么才是制胜的 法宝？毫无疑问是人。尤其在面对人才竞争激烈、同 行业强手如林的今天，猎头公司只有把客户牢牢的抓 在手中，并不断提高客户的满意度与忠诚度，持续扩 充客户信息，才能在市场竞争中立于不败之地。 岱

13、澳深谙此道，迅速确立了 “以客户为中心” 的经营模式的战略，把追求客户满意和客户忠诚作 为最终目标。建立正确战略思想的岱澳很快融入了 市场。 遭遇管理瓶颈 成立之初的岱澳与许多猎头公司一样，仅仅拥有 一个人工智能简历搜索数据库，但随着业务的深入发 展，岱澳逐渐发现原先在信息收集、项目管理等方面 采用的“人工模式”已经无法满足公司发展的需要， 随着客户群数量的不断增加，数量已经不再是制约岱 澳发展的关键，最大的聚焦点集中在来源于客户管理 中的质量，即：如何留住原有的客户资源；如何持续 性地扩充客户资源，如何在业界树立良好的口碑？ 原有传统的过程管理中的致命问题是：内部信息 4 共享的效率不高，导

14、致时常无法向客户提供更多符合要求的人才，人才推荐的命中率也受到了影响；不时还会 出现两位内部员工跟同一位候选人联系的现象，这不仅影响了公司在行业的形象，更成为制约猎头企业发展的 瓶颈之一。 这时的岱澳面临解决地首要问题就是提高客户服务质量，这也意味着岱澳必须要改变以往传统的管理模 式，实现业务流程实施精细化管理。在应用CRM之前，岱澳的业务总监沈铁雷先生所管理的20多个顾问经常要 问他某个项目的联系人是谁。岱澳通常都有150个项目同时进行，人工管理显然不太现实。因此，岱澳在2007 年开始对CRM进行选型，希望借由CRM系统来实现对业务过程的科学管理，提升核心竞争力。 通过CRM系统的引入后岱

15、澳彻底改进了原有的管理模式，并把每个项目的推进过程和相关信息都纳入到系 统中来，所有项目的所有情况都可以通过系统呈现，包括项目内部联系人和客户方联系人是谁，项目预期的收 入是多少，项目成功的概率是多少，为项目联系过的人的情况如何，等等。相关人员只要打开系统就可以了解 项目情况。从而进一步地把公司成立初期以“客户为中心”的战略思想与精细化管理过程相统一。加快了岱澳 前进的步伐，真正完成了由量变到质变的飞跃。 岱澳的业务总监沈铁雷先生表示：“对猎头公司而言，做得成败与否，主要看这个公司是否有一个好的 平台。找到合适的人才，避免内部的人才争夺，这些都是关乎企业发展，甚至生死存亡的问题。而通过 使用S

16、age CRM系统，岱澳解决了这一系列问题，建立了以客户为中心的新服务形象，客户满意度也得到显 著提高，从而真正走上了快速发展道路。” 在此之前，岱澳考察了国内外十多家知名CRM 产品，最终基于架构先进、灵活度足够高、满足本企业需 求的原则，选择了赛捷软件的SageCRM解决方案。SageCRM秉承了“以客户为中心”的理念，蕴含了最先进的 管理思想，是一种综合完整、性能卓越的客户关系管理系统，这点与岱澳业务需求和市场战略也是不谋而合 的。 树立行业标杆 在欧美国家或管理理念先进的优秀企业招聘高级管理人员时，“猎头”是首选途径，因为“猎头”有保 障、高效。但是在中国的招聘市场上，找“猎头”却成了实在没有办法的办法，成为最后的选择。我国高级人 才流动由猎头公司协助完成的比重目前为止只有10%到20%，而且主要集中在外企和民营企业。 为什么中国之门打开如此艰难？其一，国内企业管理思想还没有达到足够的高度，尚未认可猎头公司的功 用；其二，国内的一些公司对“猎头”公司存有误解，认为猎头公司就是简单的中介公司；最后，从业人员良 莠不齐阻碍其发展。 由于猎头行业的准入门槛比较低，使