《关键绩效指标(KPI)方法文献综述及有关问题的探讨》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关键绩效指标(KPI)方法文献综述及有关问题的探讨（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、【本论文已发表于内江科技，2008年第2期第26-27页，若参考请注明】关键绩效指标（KPI）方法文献综述及有关问题的探讨古银华 王会齐 张亚茜摘 要：关键绩效指标方法(Key Performance Indicators,KPI)是一种重要的绩效考核工具，它结合了目标管理和量化考核的思想，通过目标层层分解的方法使得各级目标（包括团队目标和个人目标）不会偏离组织战略目标，它可以很好地衡量团队绩效以及团队中个体的贡献，起到很好的价值评价和行为导向的作用。为了便于对该方法进行进一步的研究，在此对关键绩效指标方法（KPI）做一个文献综述。关键词：关键绩效指标 KPI 文献综述1.KPI概述1.1定义
2、关键绩效指标(Key Performance Indicators,KPI)，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。关键业绩指标（KPI）是目前人力资源管理领域中比较流行的一个词汇，也是最近几年才兴起的一种确定考核项目的方法。通俗地讲，就是指在制定员工的考核项目时，并不是把他们所有的工作内容事无巨细地全部都列为考核内容，而是选取一些关键的、与组织目标的实现关系比较紧密的工作内容作为考核项目，从而使员工的工作更有重点和方向，也更能发挥绩效考核对组
3、织目标实现的促进作用。【1】实际上，关键绩效指标不仅特指绩效考评指标体系中那些居于核心或中心地位的考评指标，而且也代表了绩效管理的实践活动中所派生出来的一种新的管理模式和管理方法。因此，可以将其定义为关键绩效指标法。该办法的核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标。【2】1.2起源KPI起源于英国，英国建筑业是国民经济的支柱产业之一,年产值约占其GDP的10%左右。对国民经济起着举足轻重的作用，对国民安全有着巨大的影响，所以，英国建筑业中,项目的绩效水平(Project Performance)受到普遍的关注。在1998年发表的重新思考建筑业和2002年发表的加速变革两个重要报告
4、中都着重强调了工程项目绩效评价与改进的重要性,甚至还制订了全行业年平均绩效改进的具体目标。就英国领先的业主和承包商而言,在此之前的几年中,他们的项目绩效改进均达到或超过了这一水平。在这样的背景下,英国有关研究机构制订了关键绩效指标(Key Performance Indicators,KPI)这一项目绩效评价体系,目的在于鼓励业主、承包商、供应商等工程项目参与方准确地评价自己的绩效表现,以便采取积极的措施,建立持续改进的文化氛围。KPI的研究从此开始，并在日后被广泛应用到各种领域中。1.3理论基础KPI方法之所以可行，是因为它符合一个重要的管理原理，即“二八原理”，这是意大利经济学家帕累托提出
5、的，又称冰山原理，是“重要的少数”与“琐碎的多数”的简称。帕累托认为：在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则常占多数。因此，只要控制重要的少数，即能控制全局。反映在数量比例上，大体就是28.在一个企业的价值创造中，就存在着“20/80”的规律，即20%的骨干员工创造企业80%的价值。而对每一个员工来说，80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，应当抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这就抓住了业绩考评的重心。【3】1.4作用与意义KPI在绩效管理中的意义体现在四个方面：第一，以组织的发展规划目标计划来确定部门、个人的绩效指标；第二，关注主要绩效目标的运作过程
6、；第三，及时发现需要改进的领域，并反馈给相应部门、个人；第四，KPI的输出是绩效评价的标杆。【4】建立战略导向的KPI体系具有以下意义：第一，使KPI体系不仅成为激励约束企业员工行为的一种新型的机制，同时还要发挥KPI体系战略导向的牵引作用；第二，通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合，使KPI体系有效地诠释与传播企业的总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具；第三，彻底转变传统的以控制为中心的管理理念；第四，更强调对员工的激励，最大限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性、主动性和创造性。【5】总的来说：关键绩效指标（KPI）从繁多的绩效指标中提炼出少数关键的指标来
7、进行考评，在减少了对员工的束缚的同时，也大大降低了绩效管理的成本，还有利于增强企业的核心竞争力。善用KPI考评的企业，将有助于企业自身组织结构集成化，提高企业的效率，精简不必要的机构、不必要的流程和不必要的系统；使高层领导清晰地了解对创造公司价值最关键的经营操作情况；能有效反应关键业绩驱动因素的变化程度，使管理者及时诊断经营中的问题并采取措施；区分定性、定量两大指标，有力推动公司战略的执行；对关键、重点经营行为的反应，使管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面；由高层领导决定并被考核者认同，为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础。2.特点及优缺点2.1特点郑海航和吴冬梅认为，KPI的
8、特点体现在四个方面：第一，来自于对公司战略目标的分解；第二，是对绩效构成中可控部分的衡量；第三，是对重点经营活动的测量，而不是对所有工作过程的反映；第四，是组织上下认同的。【6】而中国就业培训技术指导中心认为，KPI的基本特点是：【7】1.能够集中体现团队与员工个人的工作产出，即所创造的价值；2.采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率；3.明确界定关键性工作产出即增值指标的权重；4.能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。尹建锋提出，关键绩效指标还具有以下特征:第一，将员工的工作与公司远景、战略与部门相连接,层层分解,层层支持,使每一个员工的个人
9、绩效、部门绩效与公司的整体效益直接挂钩；第二，保证员工的绩效与内外部客户的价值相连接,共同为实现客户的价值服务；第三，员工绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程,而不是岗位的功能。【8】2.2优点 KPI是指关键绩效指标，而非是一般的绩效指标，指是对业绩产生关键影响力的那部分指标，与其他指标相比，其优势有：【9】第一，KPI的考核指标少。根据建立KPI体系的二八原则，在制定KPI考核指标时，要从繁多的考核指标中找出最为关键的指标作为绩效考核指标，使员工在工作时不仅不会有如履薄冰的感觉还会尽可能发挥自己的长处；使KPI体系不仅成为员工行为的约束机制，又能发挥战略导向的牵引作用；考核的指标少
10、，有利于提高绩效管理的效率减少绩效管理的成本，有利于增强企业的核心竞争力。第二，KPI的考核指标目标值递进。KPI考核指标目标值的设立是根据实际情况而定的，每个月的KPI目标数据都会根据实际情况变化和年度目标进行调整。第三，KPI的考核指标是动态的。KPI考核指标的设立是根据部门实际情况、管理水平而不断变化的。当某一项工作经过努力达到很好效果并没有上升空间时，它将不再作为KPI考核的重点或是不对它进行KPI考核。要将考核重点转入到其他相对薄弱、有上升空间的指标。第四，KPI的考核指标是关键性的。KPI指标的关键性，有利于考核者在考核的过程中掌握到关键的考核指标，有利于考核的操作；员工对工作的关
11、键绩效指标的掌握，也有利于员工在工作中更好的把握自己的行为。第五，KPI的考核指标具有可控与可管理性。绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能。这样可以使绩效考核与公司的发展方向一致，使员工的行为与企业的要求相符合，使企业的目标更快的达成。另外，KPI绩效考核还具有目标明确、有利于公司战略目标的实现；提出了客户价值理念；有利于组织利益与个人利益达成一致等优势。2.3缺点关于KPI的缺点研究很少，文献中提到的主要有两个方面：第一，KPI没有提供一套完整的、具有具体操作指导意义的指标框架体系；第二，KPI的确定是至上而下、层层分解，容易导致KPI的设定不够科学。笔者认为KPI还
12、具有如下缺点：第一，KPI方法只明确了“考什么”，即用哪些指标来考核，而它对“如何考”和“谁来考”关注不够，所以必须得和其它考核方法共同使用才能取得好的效果。第二，KPI方法是客观考核方法，而在实际绩效考核工作中有些指标是无法定量的，所以它必须和一些定性的考核方法一起使用，扬长避短，相互弥补不足，从而提高绩效考核的有效性。3. KPI的设立3.1原则 在确定关键绩效指标时必须遵循一个重要的原则，即SMART原则。SMART是五个英文单词第一个字母的缩写：S代表的是Specific，意思是指“具体的”；M代表的是Measurable，意思是指“可度量的”；A代表的是Attainable，意思是指
13、“可实现的”；R代表的是Realistic,意思是指“现实的”；T代表的是Time-bound，意思是指“有时限的”。所谓“具体的”：是指关键绩效指标，作为绩效考核体系要切中特定的目标，是对目标的实现起到主要作用的指标，而不是笼统的，是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化；“可度量的”：是指关键绩效指标或者是数量化的，或者是行为化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的；“可实现的”：是指在付出努力的情况下可以实现关键绩效指标的相应目标，避免设立过高或过低的目标；“现实的”：是指关键绩效指标是实实在在的，可以证明和观察得到的，而非假设的；“有时限的”：是指在关键绩效指标中要使用一定的时间
14、单位，即设定完成这些绩效指标的期限，这也是关键绩效指标的一种表现。3.2要点和思路在设立KPI时，一定要注意以下要点：第一，注意目标导向。把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来。以全局的观念来思考问题。第二，注重工作质量。因工作质量是企业竞争力的核心，但又难以衡量，因此，对工作质量建立指标进行控制特别重要。第三，可操作性。关键指标应当简单明了，容易被执行这所接受和理解。第四，可衡量性。应当有明确可行的考核方法和考核标准。饶征和孙波在以KPI为核心的绩效管理一书中指出设定关键绩效指标的思路主要有：1.依据职类职种工作性质的不同建立KPI体系；2.依据平衡记分卡建立KPI体系；3.标杆基准
15、发选择KPI；4.成功关键分析法选择KPI；5.策略目标分解法选择KPI。【10】3.3方法和步骤关键绩效指标体系的建立,通常使用的方法是“鱼骨图”分析法,其主要操作如下：1确定个人或部门的业务重点，明确哪些个体因素或组织因素与公司相互影响；2. 确定每一职位的业务标准,定义成功的关键因素,即满足业务重点所需要的策略手段；3. 确定关键绩效指标,判断一项绩效标准是否达到实际因素；4.关键绩效指标的分解与落实。苏钧认为，设定KPI一般分为五个步骤，即：明确组织的目标；确定个人的关键工作内容；建立考核指标；确定考核标准和审核关键绩效指标。【11】也有学者提出，制定KPI的可分为:罗列指标、筛选指标
16、、设置权重和修改确认四个步骤。4.实施中的主要问题与对策4.1容易出现的问题熊英子和刘爽在KPI设计误区分析及解决思路一文中对KPI设计时容易出现的问题做了比较全面的概括。他们认为，主要存在如下问题：1.对具体原则理解的偏差带来指标过分细化的问题，具体原则的本意是指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统。2.对可度量原则理解的偏差带来关键指标遗漏的问题，可度量原则是指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。3.对可实现原则理解的偏差带来指标“中庸”的问题，可实现原则是指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，要避免设立过高或过低的目标。4.对现实性原则的回避而带来考核偏离目标的问题，现实性原则指的是绩效指标实实在在，可以证明和观察。5.对时限原则理解的偏差带来考核周期过短的问题，时限原则是指注重完
