会所厅面SOP-20141127概要

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1、会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-01会所岗位组织架构一、岗位组织架构图酒店总经理会所内部工作关系前厅部、客房部、销售部、财务部、保安部、工程、PA、会所主管高级服务员服务员二、会所工作职责会所的主要工作职责是：1. 完成每天早餐接待工作2完成会议接待工作3完成健身房设备维护及卫生工作4完成每日营业数据提交5完成免费送房水果的配送服务会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-02会所岗位职责一、会所主管岗位职责一、岗位名称：会所主管二、直属上级：酒店总经理三、下属对象：高级服务员、服务员四、主要职责：1.制定和实施工作标准和服务程序，督导并监督员工严格履

2、行岗位职责；2.根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务；3.随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有工作高峰时段要亲自服务，以确保服务的高水准；4.与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向后厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息，不断提高产品质量和服务质量；5.妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向总经理汇报；6.督促服务员做好餐厅服务、安全和清洁卫生工作，保证达到餐厅的规定标准；7.做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能；8.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。使餐厅的

3、物资消耗及能源消耗降低到合理的最低点；9.完成部门排班，培训计划制定、考勤、盘点审核；10.完成总经理交给的其他工作；11.遵守餐厅内各项规章制度；二、高级服务员一、岗位名称：高级服务员二、直属上级：主管三、下属对象：服务员四、主要职责：1.对餐厅主管负责，负责员工的考勤情况，工作表现，及在岗工作指导培训；2.保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务；3.积极配合服务工作，服从上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作；4.工作时要做到四勤：口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人的要求；5.客人有疑问或需要帮助时，能积极上前解决，善于向顾客介绍餐厅饮品及菜肴；6.要有纯熟

4、的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律；7.工作责任心强，有独立处理业务的能力，发现问题及时上报，善于班前班后提出问题，及时转达客人提出的意见；8.做好吧台及楼面物品领用、保管及日耗报损等方面工作，并进行每月物品、饮品的盘存；9.做好上班前后的楼面及吧台卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要用品是否整洁和齐备；10.具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。三、服务员一岗位名称：服务员二直属上级：高级服务员、主管三下属对象：无四主要职责：1.着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥。2

5、.负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。3.依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务。4.与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见。5.负责餐厅服务用具和用品的补充工作。6.处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序。7.爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。8.做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。9.熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向客人推销。10.参加酒店及部门组织的各项培训活动。11.自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。12.完成上级布置的其它工作。早餐工作流程图5：50签到上岗，召开班前会，分配工作及检查仪容仪表自助餐台摆台，补充餐台物料：餐盘、碗碟、客用餐具

6、等开启餐厅照明设备，开启自助餐设备电源取餐具盖布出品吧台物品：酸奶、牛奶、咖啡、红茶、果汁等检查开启设备电源调节至合适温度检查厨房出品是否遗漏并督促区域服务员桌椅除尘工作并摆整齐准备干净服务托盘检查补充桌面物品：纸巾、糖包、牙签。在各自区域等候客人到来会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-03工作任务工作内容备注1 开会时间每天各班次开始前召开会议。会议约5分钟。2 传达内容1. 准确传达酒店及本部门的要求与任务；2. 发现问题提出批评；3. 及时表扬好人好事；4. 征求员工意见及建议；5. 提醒员工在本班次上的注意事项。6. 安排岗位工作。 3.班前检查仪表仪容1. 制服

7、必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁；2. 袜子无破损无跳丝；3. 工作鞋保持鞋面亮度；4. 手必须干净无污迹，指甲剪短，不允许使用有色指甲油；5. 头发保持清洁梳理整齐；6. 化淡妆和使用淡色口红；7. 保持口腔卫生，不可食用辛辣食物；8. 必须配带名牌，所有配戴的名牌必须清洁、端正；9. 男士不得留有胡须；10. 开领制服需佩戴金属饰品。 会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-04任务工作内容备注1. 餐厅及健身房卫生清洁1. 公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭桌面物品；2. 清理自助餐台、自助餐台设备、器皿、装饰；3. 清理吧台台面、酒架、

8、设备；4. 清理打扫擦拭健身房家具及设备，更换健身房内垃圾袋。检查设备是否正常运转。2. 餐厅卫生检查1. 检查台面上的糖盅、纸巾杯、台卡、牙签盅是否干净；2. 检查餐垫是否干净、无破损；3. 检查桌椅、沙发是否干净4. 检查餐台台面、设备是否干净5. 检查吧台台面、酒架、设备是否干净3. 备餐工作1.检查自助餐台设备是否运作正常。2.摆设餐台需要餐具：自助餐夹、服务勺叉、饭勺、公勺等客用公用餐具；3.添加物料至充足：正餐盘、沙拉盘、中式饭碗、西式汤碗、果汁杯、咖啡杯碟、汤勺、筷子、正餐刀叉、搅拌棒；4.吧台出品：咖啡、红茶、酸奶、牛奶、果汁等；备餐餐具必须干净无破损；吧台出品质量合格，无过期

9、变质4. 恭迎客人1.完成最后检查工作，服务员就各自负责区域等待迎接客人到来就餐。会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-05工作任务工作内容备注1、准备1.撤台时必须使用服务托盘；2.服务用的托盘必须洁净无异物。 2、撤台1.左手托服务托盘，站在客人的右侧；2.从客人的右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净；3.黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉；4.当客人用完主菜，撤完主盘及面包盘后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及脏物扫进左手拿着的托盘内，避免将面包屑扫到地上；5.立即换掉有污迹的桌垫；6.对同一

10、桌一起就餐的客人，撤台时需同步进行。3、离开餐桌1.离开客人餐桌时，礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临。2.及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品（如发现但客人已离去将物品及时上交给当班经理）；会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-06客人离开后撤台:工作任务工作内容备注1.准备工作1） 撤台时必须使用服务托盘；2） 服务用的托盘必须洁净无异物。2.撤台1） 将椅子搬回原位，检查客人遗留物；2） 自助餐盘、甜品盘等大件物品用手直接收掉，玻璃杯等小件物品使用服务托盘；3） 左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘；4） 最后撤桌垫和口布；5） 台面上只留纸巾杯

11、、糖盅、台卡、牙签盅；6） 左手持托盘，右手用湿服务布巾将台面的赃物扫至托盘内，避免扫到地板上，后用干净布擦拭干净；7） 将撤下的脏餐具送至管事部，分类放置，将垃圾倒入垃圾桶；8） 撤台时速度要快必须在二分钟之内将台面撤净换新。会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-07工作任务工作内容备注普通咖啡1） 冲调一大壶咖啡须使用的咖啡粉；2） 先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上；3） 把空咖啡桶放置到咖啡机下的出水口处；4） 将纯净水倒入咖啡机注水口（一壶水），5） 咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡桶中，再接至咖啡壶中。意大利浓咖

12、啡1） 制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器；2） 服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处；3） 按动机器上的相应按钮；4） 每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为5秒钟。会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-08工作任务工作内容备注1.餐具的准备1.咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶盅、必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹；2.餐具必须配套使用。2.咖啡的准备1.将咖啡直接打入预热过的咖啡杯中；2.准备奶精球（或加热过的鲜奶倒入奶盅）；3.服务的咖啡要新鲜、滚热、鲜奶必须新鲜。. 3.服务咖啡1.将咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖

13、啡碟上靠近杯把处，奶精球放置杯把正对面咖啡碟上；2.将咖啡杯（如有配奶盅一起）放入服务托盘；3.站在客人右侧处，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行；4.左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人正上方，奶罐放置在咖啡杯右侧；4.服务注意事项1.早餐为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起；2.不得用手触摸杯口；3.服务同一桌的客人使用的咖啡杯，必须大小一致，配套使用；4.及时询问客人是否客人添加咖啡；5.服务咖啡时要配有袋糖。会所（厅面）管理流程设计与工作标准编号：C&H-2014-09工作任务工作内容备注1.准备工作1） 从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具；2） 准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾；2.餐具的擦拭方法和摆放标准1） 将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内；2） 从水桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角，将餐具的手柄包好放在左手里；3） 用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光洁，有亮度；4） 擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄；5） 不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生；6） 将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅。