12333劳动保障呼叫中心系统建议书

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1、1233312333 劳动和社会保障劳动和社会保障 公众服务系统公众服务系统 （解决方案） 北京数码亚奥技术有限公司 二五年八月 目录目录 第第 1 章章 项目概述项目概述 .4 1.1 项目背景4 1.2 建设需求5 第第 2 章章 呼叫中心设计概述呼叫中心设计概述 .8 2.1 呼叫中心设计原则8 2.2 呼叫中心网络架构9 2.3 呼叫中心系统组成10 第第 3 章章 系统方案设计系统方案设计 .14 3.1 系统业务实现14 3.1.1 呼叫中心应用系统结构14 3.1.2 呼叫中心业务实现原理15 3.1.3 社保呼叫中心应用系统实现功能19 3.2 系统方案设计27 3.2.1 系

2、统结构图28 3.2.2 系统方案描述28 3.2.3 系统方案的优势29 3.2.4 系统配置33 第第 4 章章 AVAYA 呼叫中心系统描述呼叫中心系统描述36 4.1 AVAYA 交换系统.36 4.1.1 ACD 功能.36 4.1.2 基本呼叫管理系统（BCMS）45 4.2 AVAYA CCE CTI 软件.47 4.2.1 桌面组件48 4.2.2 开发组件58 4.2.3 服务器组件60 4.3 IVR74 4.4 录音系统74 第第 5 章章 AVAYA 系统通信平台描述系统通信平台描述74 5.1 通信架构74 5.2 系统特性75 5.3 系统组成77 5.3.1 系统

3、硬件组成77 5.3.2 系统软件组成85 5.3.3 语音终端91 5.4 系统功能93 5.4.1 常用系统功能93 5.4.2 手机联动功能101 第第 6 章章 AVAYA 公司简介公司简介102 第第 1 1 章章 项目概述项目概述 1.1 1.1 项目背景项目背景 据劳动和社会保障部的通知，做好劳动和社会保障工作，解决好困难群众 的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高， 关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就 是贯彻“三个代表“求的重大实践。今年是落实党中央、国务院关于就业和再就 业方针政策的关键之年。要把加强再劳动保障政

4、策的宣传和咨询服务作为落实 就业政策、推动工作进展的重要手段和措施，主动协调商请新闻媒体，结合当 地实际情况，大力宣传做好劳动就业工作的重要意义，宣传中央的方针政策及 各地社保机关出台的政策措施，宣传各地各部门采取有力措施取得的成效和经 验，宣传劳动和社会保障政策。使下人民群众全面了解和掌握政策，各级基层 机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和 支持再就业工作的良好氛围。 为了使劳动保障工作按照党中央、国务院的要求不折不扣地得到落实，各 级社保机关和有关部门应抓紧建立社保机关和部门自上而下的监督检查制度， 建立社会和群众自下而上的监督举报机制。国务院还将在第三季度

5、安排专项督 查。为此，各地要在党委社保机关的领导下，积极参与制定督查方案，主动做 好组织工作，认真研究一套科学、客观的评估指标体系，健全完善督查反馈和 奖惩机制。根据国办通知要求，地级以上城市要设立监督举报和政策咨询 电话，向社会公布并报部里备案，开展日常再就业政策咨询服务工作。在有条 件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策 咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话 咨询服务中心统一使用劳动保障公众服务专用号码-“12333“。劳动保障电话咨 询服务是社会公益服务，应免收信息服务费。12333 公益专线以自然语音的 方式进行信息的存储、

6、检索、提取和分发，每天 24 小时忠实的为您提供高效而 完善的咨询服务，让各劳动和社会保障部门于外界的沟通更加流畅。 各地还要设立专门的咨询服务电话，开展日常劳动保障政策的咨询服务工 作，如就业管理政策、公费医疗、劳保医疗用药报销范围明录、职业技能鉴定、 办事指南，社会保障信息等。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务 中心，在重点做好失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项 劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心使用由信息产业部批准的全国统 一劳动保障公众服务专用电话号码“12333“。电话咨询服务系统应根据实际情况， 运用人工应答、自动语音、自动传真、计算机网络、数据库等

7、项技术，并与劳 动和社会保险管理信息系统相联接，向社会提供每天至少 6 个小时的人工服务， 24 小时的自动语音服务。劳动保障电话咨询服务是社会公益服务，应免收信 息服务费。要及时在当地媒体公布咨询服务电话，组织抽调符合技术要求、熟 悉政策的工作人员担当咨询员。要建立社会和群众的监督举报机制。地级以上 城市要普遍建立劳动保障政策监督电话举报制度，向社会公布监督举报电话并 报部备案，在本地开通 12333 服务 1.2 1.2 建设需求建设需求 为什么要建设 12333 劳动保障公众服务系统呢？电话是最原始的沟通手段， 而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是 1 对 1 的服务，如果有第 2 个人

8、打电 话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专 业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。 有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务 中心，CALL CENETER)技术，建立“一口对外“的 12333 劳动保障公众服务系统， 以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使贵社保机关 在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提 高。 可见，建设 12333 劳动保障公众服务系统在提升劳动和社会保障部门形象、 作为落实再就业政策/推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机 关的

9、信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。 12333 劳动保障公众服务系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常 的快。 12333 劳动保障公众服务系统主要业务功能是再就业政策的宣传和咨询服 务，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，是社保机关为民办 事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和 社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。 一、一、1233312333 劳动保障公众服务系统是贯彻落实劳动保障公众服务系统是贯彻落实 “ “三个代表三个代表“ “重要思想的具体体现。重要思想的具体体现。 做好劳动和社会保障工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系

10、改革 发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方 百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻“三个代表“要求的重 大实践。 二、二、1233312333 劳动保障公众服务系统是实再就业政策、推动工作进展的重要手段劳动保障公众服务系统是实再就业政策、推动工作进展的重要手段 和措施。和措施。 劳动和社会保障服务是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。 通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级 基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关 心和支持再就业工作的良好氛围。 三、三、1233312333 劳动保

11、障公众服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开，劳动保障公众服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开， 接受群众监督的一种好形式。接受群众监督的一种好形式。 社保机关公开电话，即 12333，是社保机关部门工作的晴雨表，党和社保 机关通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、 各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改 进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于转变社保机关职能、加强 廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。 四、四、1233312333 劳动保障公众服务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群劳动保障公众服

12、务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群 众联系的一个重要渠道。众联系的一个重要渠道。 近年来，由于电信事业迅速发展，群众习惯于电话反映问题，但由于社 保机关公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足 群众的需要，领导电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。针对这种情况， 目前全国许多城市纷纷建立以 CTI 技术为核心，以公众电话网为基础，以互联 网为补充的交互式服务的多媒体 12333 劳动保障公众服务系统，及时解决了群 众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向社保机关建议的窗口，从而 拉近了社保机关与市民的距离，树立了新时期党和社保机关的良好形象。 五、五、12333

13、12333 劳动保障公众服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水劳动保障公众服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水 平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。 应用现代先进的 CTI 技术建立的社保机关公开电话系统，改变了传统的社 保机关办公的一部电话、一支笔、一个本(或用计算机当打字机)的记录、交流 模式。在充分利用各级社保机关现有办公自动化系统基础上，通过共享社保机 关、社会网络资源，能够为群众提供了更多更好、更便捷的服务。 六、六、1233312333 劳动保障公众服务系统为社保机关决策提供了支持劳动保障公众服务系统为社保机

14、关决策提供了支持 可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据 进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门参考。 12333 劳动保障公众服务系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料 处理紧密结合起来。老百姓可以应用电话、手机、传真、电子邮件、因特网、 短消息等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、 自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门 别类进行统计并形成报表，上报领导以及供相关部门进行检索查阅；当意见处 理完毕后，再由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。 第第 2 2 章章 呼叫中心设计概述呼叫中心设计

15、概述 2.1 2.1 呼叫中心设计原则呼叫中心设计原则 系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开 放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，实现客户服务等功能。一个 先进的呼叫中心，应该具备两个要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台 数据和信息支持。在呼叫中心系统的设计中，我们遵循以下原则： 1、 从实际需求出发，尽量利用成熟、先进的技术，同时考虑系统的实用 性，希望能以较低的成本投入，获得较高的效益。 2、 呼叫中心的管理遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈” 的十六字原则，通过将通讯设备和计算机的集成，实现科学化、规范化的管理。 3、注意系统内部的安全可

16、靠性，另外合理考虑部分服务器的备份需要，实 现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。 4、 使用优秀的中间件技术，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平 台的集成，同时便于本系统与呼叫中心其他系统的集成。 5、 系统应具有良好的扩展性，随着呼叫中心业务的扩展，除了目前的产 品防伪自动验证功能，对今后业务流程可能发生的发展和改变，保留系统二次 开发和定制的能力，并提供直观、方便的工具来进行这一工作。 6、 根据呼叫中心的实际情况和远期目标，对整个系统进行整体规划，保 证系统架构的先进性和合理性；在实施的过程中，分阶段地满足呼叫中心需求， 同时留有将来扩展的余地。 7、 注意系统的灵活开放性，选用符合业界标准的软硬件产品，并可根据 呼叫中心的阶段性需求进行灵活配置、组合和升级，使系统具有高度的可扩展 性。 建立一个统一的呼叫中心平台，通过电话等接入手段，实现统一的 服务界面和服务标准。 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理 的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息 资源的合理整合。 实现系统运作过程中的实时数据监控和