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1、 新诚家具售后服务 编制 第 1 页 共 20 页 南京南京“顾家家居顾家家居”家居服务项目家居服务项目 运营计划方案运营计划方案 20132013 年年 9 9 月月 青岛日日顺家居服务有限公司青岛日日顺家居服务有限公司 新诚家具售后服务 编制 第 2 页 共 20 页 目目 录录 前言 3 第一章 新诚家具售后服务公司介 绍5 第二章项目运作方案 1. 项目人员编 制6 2. 车辆及其他物力支 持7 3. 整体运作方案 7 4. 仓储服务方 案9 5. 送货服务方 案.11 6. 安装服务方 案 14 7. 维修服务方案 15 第三章 服务保障与承诺 新诚家具售后服务 编制 第 3 页 共
2、 20 页 16 第四章 服务费用与结算 17 第五章 公司资质证明文件 20 新诚家具售后服务 编制 第 4 页 共 20 页 整体运营思路图：整体运营思路图： 1.1. 第一章第一章 新诚家具售后服务公司介绍新诚家具售后服务公司介绍 新诚家具售后服务有限公司，是成都市目前市场上唯一的家具售后服务专业化服务公 司，我公司拥有一批专业化、高素质的员工队伍，均来自于成都大型品牌家具商场， “行 业精英、技术骨干”云集一起，有着丰富的家具行业管理经验或安装从业经验，管理人 员具有八年以上的家具售后服务管理实战资历，员工均具有五年以上的家具拆装、维修、 搬运等工作经验；有完善的售后服务保障体系，有快
3、捷的物流运输网络，有低成本运作、 合理的市场价格，能给商家或顾客提供全方位的家具售后服务。 配送服务配送服务：向顾客提供成都市内、郊区/郊县、以及省内外的送货上门服务，免去 你的货品运输之忧。 组装服务组装服务：我们有技术精湛、经验丰富的专业安装队伍，能提供各种家具货品的上 门安装服务，并保证货品安装质量。 拆装拆装/ /搬运服务搬运服务：向顾客提供家庭货品或办公家具的拆装、搬运服务，以及车辆运输 服务。 调试、维修服务：调试、维修服务：向顾客提供家具货品的调试、结构维修、换件、补漆等售后服务。 新诚家具售后服务 编制 第 5 页 共 20 页 家具使用、保养咨询：家具使用、保养咨询：免费向顾
4、客提供家具货品的使用、保养专业知识咨询，延长 顾客所购家具货品的使用周期。 公司的服务宗旨公司的服务宗旨： 让商家省心、让顾客放心让商家省心、让顾客放心 公司的经营理念：公司的经营理念： 以“优质服务、降低成本”为中心，以“家居市场售后服务需求”为导向，提高企 业核心竞争力，支持商场销售，与家居商场互惠互利、共同发展。 公司的发展目标：公司的发展目标： 立足西部、面向全国，成为一个专业化的第三方家居售后服务企业集团。 新诚家具售后服务 编制 第 6 页 共 20 页 第二章第二章 项目运作方案项目运作方案 一、 项目人员编制. 1. 公司组织结构图 公司总 经理、 董事长 行政部 主管 主管
5、主管 财务部 主管 售后服务营运中心 经理 项目部 经理 项目一部 主管 项目二部 主管 顾客服务部 主管 调度中心 主管 送货组 调度、分单员 3 名 安装组 维修组 服务回访员 客户问题处理专员 员员 驾驶员 跟车搬运工 家具安装工 厨卫安装工 油漆隹修 结构换件与维修 人事专员 资产后勤专员结算、会计员 1 人 出纳员 1 人 仓储部 主管 仓管员 仓库搬运 总经理助理 总经理、董事长总经理、董事长 新诚家具售后服务 编制 第 7 页 共 20 页 2.2. 车辆及其他物力支持车辆及其他物力支持 车辆： 加盟及自有车辆 12 台，带入城证，同时外协车辆多达 16 辆，可以满足 各高峰时的
6、送货服务需求。 搬运工具及设施：每车配手推车一个，以满足现场搬运需求；以及沙发背带、吊 绳等。 安装：全套安装工具十套，包括电动改刀、铁锤、冲击钻等。 维修：现场常用维修工具两套，常用配件/备材、补油材料全套等。 办公用品：传真机、打印纸、电话、网络等，充分利用公司的资源。 3.3. 整体运作方案整体运作方案 由“项目部”全面负责项目前期协调沟通、合同商议、服务约定等，保证该 项目按双方的约定运行。 “售后服务营运中心”各部门负责按相关的工作流程，将各服务项目的送货、 安装、维修等任务融合到公司整个营运网络中，综合、统一安排服务人员执 行，并及时跟踪，确保按量按量完成。 整体服务运作流程：（见
7、下页）整体服务运作流程：（见下页） 新诚家具售后服务 编制 第 8 页 共 20 页 传真或电子网络 传真或电子网络 传真或电 子网络 送货任务 安装 任务 维修任务 送货服务完毕 安装 服务完毕 维修服务完毕 服务人员 返交签字回单 有问题部份 无问题部份 回访有问题部份 卖场一卖场一卖场卖场 二二 卖场卖场 三三 卖场卖场 四四 卖场六、卖场六、 七七 卖场卖场 五五 精诚家具售后服务精诚家具售后服务“调度中心调度中心” （接单员统一接单、调度分解任务） 调度中心送装单 维修单第 1 联留 底 安装组执行安装组执行 安装工接送装单第 3 联 送货组执行送货组执行 驾驶员接送装单第 2 联
8、维修组执行维修组执行 维修工接维修单第 2 联 顾客签字确认顾客签字确认 调度审核调度审核送装单送装单或或维修单维修单回回 单单 “缺货、货品损坏或服务不满 意”等问题单据，交给客户问 题处理专员跟踪处理。 交回访员电话回访、分日期、分 卖场整理，作为费用结算的原始 依据 第 二 次 上 门 服 务 部 份 处理完毕部 份 新诚家具售后服务 编制 第 9 页 共 20 页 4.4. 仓储服务方案仓储服务方案 方案一方案一：本公司只负责提供仓库场地，由各卖场自行安排仓管人员负责收货、 储存、发货等仓储日常事务，本公司负责仓库安全和按双方约定收取租金，租 金按占用的仓库面积收取。 方案二方案二：由
9、本公司提供仓库场地，并承包仓库收货、储存、发货等仓储日常事 务。租金按占用的仓库面积收取；仓库日常收发货按立方或吨位收取，并约定 最低基本管理费用。 A.A. 仓库工作综合流程简图：仓库工作综合流程简图： 收货 收 货 收货 出 货 出 货 退 货 运 输 运 输 运 输 运 输 供应商供应商 一一 新诚新诚”售后服务中心仓库售后服务中心仓库 顾客顾客 1 1 供应商供应商 二二 供应商供应商 三三 供应商四、供应商四、 五五 库区库区1 1 库区库区 2 2库区库区 3 3库区库区 4 4、55 顾客顾客 3.43.4顾客顾客 2 2卖场卖场 1 1卖场卖场 2 2卖场卖场 3.43.4 提
10、货送顾客提货送顾客提货到卖场作展提货到卖场作展 品品 退 货 新诚家具售后服务 编制 第 10 页 共 20 页 B.B.帐、帐、 物监督管理流程物监督管理流程 需双方配合的事项需双方配合的事项 贵方提前告知常备库存量，且每次新货到达前将货品在途信息及预计到货订单传 真 给我方，以方便收货。 新货到达入库检验完毕后，贵方需对运输损坏的货品作出处理意见，维修或报废， 我方以此作为后序入库维修或记帐依据。 贵方可制定一个货品质量交接标准，以便我方参照执行，也是解决双方货品损坏 新到货品在途信息新到货品在途信息 （合同对方书面告 知） 仓管清点货号明仓管清点货号明 细细 交接双方签字确 认 收收 货
11、货量方或过 磅 清点件数 质检员检验 正品及修复后的 合格品入库记帐 报废通知 单 开维修单报 修 传真给合同方业务 部 业务部记帐、 监 督 填写入库检验 单 核对到货清单，填写收 条 仓管入库记帐 定期盘 点 帐帐核 对 新诚家具售后服务 编制 第 11 页 共 20 页 责任问 题的重要标准。 5.5. 送货服务方案送货服务方案 统一派单统一派单：由售后服务调度中心调度员统一分派送货任务，须考虑到提货地点、送 货完成时间、车辆容积、路程路况、交通管制时间、搬运情况等，并跟踪派单执行 结果。 值班负责制值班负责制：当天值班调度是现场总负责人，负责全面安排车辆、人力和物力，确 保当日的送货完
12、成，并负责协调解决现场的送货问题。 多点提货，不二次分发多点提货，不二次分发：因商家的仓库不在同一个区域，不计划将顾客货品全部提 回到中心仓库后再作二次分发，而是直接由送货车辆到相应仓库提货后直接送到顾 客家。 特殊搬运：特殊搬运：如吊运大件沙发、床垫等，则由调度增加人员处理，并亲自到现场指挥。 跟踪解决送货遗留问题：跟踪解决送货遗留问题：若因货品问题（如缺货、差错等需再次处理时，送货人员 须及时将信息告知给值班调度，以便及时解决，或作“未完成待处理” 。 ） 需对方配合的事项：需对方配合的事项： 提前传真送货任务单：每天下午 4 点前集中传单，并有连续单号。 临时增加送货单时，需与“新诚”调度中心确认，本中心将尽力协调解决。 贵方只与顾客约定送达日期，具体到达时间由“新诚”送货人员提前与顾客约定。 送货单上电话、地址等顾客信息清楚、 正确。 顾客对送货过程中有特殊时间或其它需求时，请贵方在送货单上注明。 新诚家具售后服务 编制 第 12 页 共 20 页 A.A.工作流程简图（管理要点：尽量优化车辆线路，提高车辆运输效率）：工作流程简图（管理要点：尽量优化车辆线路，提高车辆运输效率）： 派单 派 单 派单 提 货 提货 提货 提货 送 货 返回提货 送 货 送货 返回提货 返回提货 送货 返回
