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1、接听电话(以中兴U812为例)客服 您好 国正手机工厂店 请问有什么可以帮您？用户 你们这个是做什么的？客服 您好 我们国正手机工厂店主要是厂家直销手机的用户 厂家直销？很便宜么？客服 是的 我们的承诺是买贵赔差 请您放心用户 都有些什么手机？客服 我们的手机品牌 型号 类别很多 (参见 手机产品汇总汇) 看您需要什么样的或者什么价位的用户 我在报纸/电视上看到你们的广告购买中兴U812这款手机还送话费？客服 是的 这是一款智能手机 这个优惠十分划算 我给你介绍下 好吗？用户 好的客服 如您购买该款手机并承诺12个月 48元/月最低消费 办理全球通套餐58及58元以上档次12个月 就可以赠送您
2、360元话费 连续体验3个月每月100M流量 连续3个月每月20小时的WLAN流量 6个月CMMB手机电视业务用户 这个手机多少钱？客服 通过我们电话订购只需要999元 市场价1040元用户 赠送的话费是怎样的形式赠送？客服 话费从次月开始赠送 360元分12个月等额均返用户 是免费送货上门吗？客服 是的 货到付款 用户 这个手机质量好不好？客服 我们的手机都是正规厂家制造 请您放心购买和使用用户 好的 我再考虑下 有问题再和你们联系客服 好的 感谢您的来电 祝您生活愉快 再见如果用户直接购买 请记录用的姓名 地址 邮编 然后配送手机销售脚本客服 XX先生/女士 我是移动3G手机客户代表 XX
3、X号 现在您接听我的电话是完全免费的 请问您是139.的机主吗用户 不是 (不好意思打扰您了 我们将重新核实信息 祝您生活愉快 再见) 拒绝 (那就不打扰您了 祝您生活愉快 再见) 是客服 本次来电时为了感谢新老用户对移动公司的支持 特推出了 “购智能手机送话费” 活动 为您简答介绍下 好吗用户 忙（那您看我什么时间再给您联系比较方便呢？） 不需要结束（那就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！） 好的客服 此活动推出的是中兴U812手机 市场价1040元 现在电话订购只需要999元 还赠送您话费 我们了解到您目前的平局消费可以享受我们的购机优惠活动 您是否有意向参加这个活动呢？如用户有意向 根据业
4、务资料向用户做详细介绍如果用户直接购买 请记录用的姓名 地址 邮编 预约时间配送如果用户不想购买： 先生/小姐 如您以后有需要可以随时和我们联系 那就不打扰您了 再见 日常用语：您好 国正手机工厂店 请问有什么可以帮您正在为您查询 请稍等 感谢您的耐心等待还有其他问题可以帮到您的吗感谢您的来电 (祝您生活愉快) 再见！很抱歉 我听不到您的声音 请您重新拨打 再见！很抱歉 我听不到您的声音 我会稍后再联系您 再见！上周小结公司环境 制度的熟悉 同事间的熟悉与交流 旁听打接电话以及电话外呼示范 从旁给予一定的建议， 外呼 接听电话脚本编写 培训内容规划本周安排服务礼仪 技巧培训 案例分析 现场模拟
