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1、职业化塑造,2,理念篇：认识职业化 素质篇：职业化的责任意识 素质篇：职业化的客户意识 素质篇：职业化的目标意识 素质篇：职业化的沟通意识 素质篇：职业化的协作意识 素质篇：职业化的专业意识 素质篇：职业化的学习意识 技能篇：站着思考,内容纲要,3,当本培训结束时,你能够: 说出职业化的定义与标准 明确职业化对于公司和个人的价值与意义 明确对职业化员工的基本能力要求与行为标准,学习目标,4,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识 对待未来职业化的发展意识,内容纲要,5
2、,案例研讨:格利和继刚的故事 问题：格利和继刚在行为表现上有什么区别？,6,故事：格利和继刚,格利和继刚是年龄一样的两位先生，毕业后同时应聘到金昌集团。 一年以后，继刚被提升为部门主管，可是格利却仍为一般职员。格利因此深感不快，因为，他觉得自己和继刚在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？ 有一天，他向公司经理说出了自己的迷惑与不快。经理听他倾诉完毕，沉默了一会儿，然后说：“这样吧，格利，咱们公司餐厅要采购一些土豆自己吃，你先去办一下这件事，回来咱们再接着谈。” 格利很快赶到农贸市场，又很快打来电话：“经理，我们要买多大的土豆？“经理告诉了他，一会儿，电话又来了：“经理，土豆大点的
3、一元一斤，小点的八角一斤，要哪种？”“经理，土豆有带泥的，有干净的，要哪种？”“经理，土豆这么多，公司有车来拉吗？我自己怎么运回公司？“经理、经理” 当又一遍电话响起的时候经理告诉格利：“这样吧，你先回来，等一等再说”。 然后经理把继刚叫到办公室，安排了同一件事。一小时后，继刚回来向经理汇报：“经理，土豆有大的，小的，带泥的，干净的，很多种，既然是餐厅采购自己吃，我们有足够的人手来清洗，我就没有买大的干净的，而买了小的带泥的是六角一斤，这样每斤节约了四角钱。市场上土豆很多，可随时采购，没必要买太多，所以我这次只买了一百斤，卖主已经送到了餐厅。另外，市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一
4、下生活，换换口味，适当买点儿，小的5角一斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。还有，我比较了一下各摊位的情况，有三个摊位货色齐全，价格也比较公道，我已经记下了他们的联系电话，以后我们在办公室就可以货比三家，然后让他们把菜送来” “很好，辛苦了，就按你的建议办。”经理回过头对格利说：“格利，为什么公司提拔了继刚，你现在明白了吗？”,7,8,职业和职业化的概念 职 业：个人参与社会劳动、换取物质保障和 财富分配，获取社会地位及认可的 一种劳动方式。 职业化：职业化是指按职业的标准化、规范化、 制度化的要求塑造自己，即在合适的时 间、合适的地点，用合适的方式，说合 适的话，做合适的事。,什么是职业化,
5、9,职业化标准 职业化，就是具有高度的 责任 心和强烈的 敬业 精神； 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作； 职业化，就是细微之处做得专业； 职业化，就是以最小的成本追求最大的效益； 职业化，就是以此为生，精于此道； 职业化，就是持续学习，不断进步。,什么是职业化,10,职业化 & 我?,11,谋生的利益共同体 才能发挥的场所 学习和成长的场所 人际关系的场所 竞争的场所 生活中最重要场所之一,企业对你来说，是：,12,专业 敬业 创业,诚信 务实 合作,13,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的
6、协作意识 对待自己职业化的学习意识 对待未来职业化的发展意识,内容纲要,14,产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：“没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。” 两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。马经理不高兴地说：“我两周前就交代你这个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完成。”方军面带难色地说：“我也没有办法。两周前从你这里领了任务我就
7、召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。” 请研讨: 你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？ 如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？ 如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？,15,能力,责任心,卓越的员工,良好： 完成任务有困难但通 过请教，能及时完成,勉强： 完成任务有困难但也不问,斗争： 有能力完成任务，但不愿做或敷衍了事,优秀： 交付的任务能及时完成,糟糕 完成任务有困难也不问，你问他，他一堆理由,16,上级驱动,客户驱动 目标驱动,
8、打工： 被动完成任务,主人： 主动体现价值,对领导负责,对自己负责,从被动消极到自动自发,17,主动地承担更多的工作 关注影响圈 结果导向 不抱怨/不责备 及时兑现承诺 找上级寻求帮助时,带上你的问题和建议 为人诚信,18,坚守职业道德，不用公职谋取私利 清清白白做人，光明正大挣钱 恪守公司财务制度，不报自己不该报的帐 即使离开原来的公司，也心存感激之心 先努力付出，后争取回报,19,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识(形象) 对待未来职业化的发展意识,内容纲要,
9、20,公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。要求他在星期五下午下班前成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始着手准备。 星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对小刘说：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少还得有20把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？还是作报告？” 小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属
10、下留情面的上司。而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。 一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。 研讨: 你有没有过小刘这样完成了一个又一个的任务，却没有一点成就感的感觉？ 你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满？ 你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？,21,1、用笔记本记录主管交办事项的重点 记录、备忘、核对 2、正确理解交办任务 让主管把话说完后，再提意见和疑问 用自己语言复述，向主管确认 使用6W、3H来
11、理解,22,6W是什么？,1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH）,3H是什么？,1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH）,23,把任务转化成目标是下级的天职 把任务转化成目标:Why-What-How 及时了解和确认上级的需求 利用书面的方式来确认目标 目标的Smart原则 利用好周工作计划表,24,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的目标意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待
12、同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识(形象) 对待未来职业化的发展意识,内容纲要,25,小活动：赢得客户,26,什么是优质服务？,程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,27,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,28,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。,29,“生产型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。,
13、程序,个人,生产型,30,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。,程序,个人,友好型,31,“优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服 务来满足你。,程序,个人,优质型,32,了解他们的显性和隐性需求 把客户的需求作为行动的方向 不断练习MOT四步骤:探索-提议-行动-确认 建立第一负责制 把你的上级也当成你的客户 在公司流程要求与客户要求间提供优质服务 主动留下你的手机号或家庭电话,让你的客户在需要的时候容易找到你,33,认识职业化
14、对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的诚信意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识 对待未来职业化的发展意识,内容纲要,34,我说你写,35,为什么要进行沟通？ 沟通有效的衡量标准是什么？ 沟通是传递信息还是传递想法？ 影响沟通的要素有哪些? 有效的沟通有哪些特征?,36,明确性 双向性 谈行为不谈个性 积极地倾听 同理心,37,积极地倾听 使用目光接触 赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 开放式提问 复述与确认 避免中间打断说话者 恰当地反馈 同理心地倾听是倾听的最高层次!,38,提高面谈交流的实用的小技巧
15、: 适当降低语速 不要反应太快 不要一次说得太多,留下让人插话的空间 注意用腹部发音,39,善用书面沟通； 先说结果； 简洁； 利用好会议纪要；,40,卡耐基人际关系处理九原则: 原则1 不批评,不抱怨,不责备; 原则2 给予真诚的赞美与肯定; 原则3 引发他人心中的渴望; 原则4 真诚地关心他人; 原则5 经常微笑; 原则6 记住他人的名字; 原则7 聆听,鼓励他人多谈他自己的事. 原则8 谈论他人感兴趣的话题; 原则9 衷心让他人觉得他很重要.,41,最重要的是品质而非技巧 先知彼后解已,42,沟通的品质决定生命的品质！,43,认识职业化 对待公司职业化的责任意识 对待工作职业化的目标意识
16、 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识 对待未来职业化的发展意识,内容纲要,44,服从团队的规则； 建立明确的工作流程； 决策前充分发表个人意见,决策后必须照决策方案坚决执行,即使有个人意见也只能保留 互相及时真诚肯定对方的贡献 强调事实，避免感情用事 引导讨论程序，而不是主导结果 尊重少数意见，避免盲点 “人”与“事”分开，就事论事 幽默创造愉快气氛,45,认识职业化 对待工作职业化的责任意识 对待公司职业化的诚信意识 对待客户职业化的客户意识 对待上级职业化的沟通意识 对待同事职业化的协作意识 对待自己职业化的学习意识 对待未来职业化的发展意识,内容纲要,46,自我学习: 阅读、WWW,接受培训,培训他人
