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1、一站式服务现代酒店服务学理论研究成果表明，顾客在酒店所享受到的服务多属于程序化、制式化的产品，无法满足客人更富于个性化的需求。很多的客人都有过这样的感受：到达酒店后，是由礼宾、前台、客房等不同的部门，不同的员工进行服务，有时需要不断的重复说明自己的服务需求。若是没有专人引导,客人在到达客房途中、到客房后需要帮助，通常要等前台知会礼宾、客房、餐厅等多个部门后，才能如愿，这中间等候的时间之长确实令人难以忍受，而且还需要打几个部门电话才能实现。酒店今年一月份到目前,散客入住率由先前的82.04%逐步下降到32.94%,一方面证实了我们的客源不稳定,而且商务散客在不断流失,另一方面也证明我们的确需要在
2、服务上得以加强、提高,推出创新服务，依靠个性化、全方位的服务来不断吸引和留住客户。因此，前厅部经过反复的调研后，结合金钥匙服务理念,决定对前厅员工的服务理念进行一次大的改革。将客人在整个入住过程中的服务需求、信息通过一人整合后,然后代客人向各服务岗点发出服务命令,让客人感受到全程是一人、或者说是专人在为其服务。避免在各岗点信息传递过程中由于信息遗漏或者失真而使客人不断向我们重复同一个服务命令，不能为客人提供高效、准确的服务。具体内容为：1、 一站式服务的提供者可以是礼宾、前台接待、AM、商务中心人员，以最先接到客人服务命令为准，即在大厅谁先受理客人服务需求，谁就将整个服务流程引导下去，直至客人
3、进入房间；2、 在引导客人过程中，将我们从客人那里获取的服务需求详细进行记录、整合，代客人发布到服务人员，在此过程中，根据我们整合的信息，可适当提出我们的建议、意见以便客人参考。（客人在此过程中对我们的引导者有高度的认同感和信任，是我们推销的良好时机）同时，引导者在必要时协助我们的服务人员为客人提供及时，快捷的服务；3、 在接待过程中，一站式服务的提供者可以向各岗点的服务人员发出服务命令，所有服务人员秉承“在酒店管理中总经理的行政命令至上，在服务中客人的服务命令之上”的理念；4、 一站式服务的提供者必须熟悉各岗点的操作流程和规章制度，确保在制度范围内游刃有余的开展引导、协助工作，使整个一站式服
4、务流畅、有效开展。一站式服务程序分为六个步骤，可有礼宾、AM、前台接待、商务中心人员。具体是：（1） 第一位接到客人服务命令的人员即为一站式服务的提供者；（2） 为客人提取行李并带客人到前台，在此过程中询问客人需求及各方面信息，如：客人名字、是否有预定、对房间的需求等；（3） 通知前台接待为客人办理入住手续，代客人向前台发布具体服务命令；（4） 带客人入电梯；（5） 电梯内的介绍（6） 客房外和客房内的介绍（7） 祝福退出（一） 带客人到前台客人的服务需求来自于他的一个眼神，我们的引导者接到服务命令后主动、快速迎上前去为客人提供帮助。引导者：早上好，先生！欢迎光临金玉阳光酒店，我能帮您提行李吗
5、？客人： 好的，谢谢。引导者：先生，您有两个包和一个箱子，这是您所有的行李吗？客人： 是的。引导者：好的，我帮您拿。客人： 谢谢。引导者：先生，您请这边。请注意脚下。请问先生有预定吗？客人：没有，我是第一次入住你们酒店。引导者：是吗，很高兴您选择我们酒店，请问先生贵姓呢，我是您此次住店的服务向导小陈。客人：免贵姓王。引导者：谢谢您王先生。（二） 通知前台接待为客人办理入住手续当引导者把客人迎领到距离前台三米远的时候，前台接待应主动招呼客人。前台接待：先生您好。（引导者告知前台先前获取的信息）引导者：王先生需要一个房间；前台接待：好的，王先生需要什么类型的房间呢？客人：酒店现有什么房间？前台接待
6、：我们有单人间、标准间、套房。客人： 我就要一个普通的单人间吧！前台接待：那您觉得高级单人间怎么样？它挂牌价是980元/晚，但现在我们可以给您6折酬宾，打折下来588元/晚。房间内设中央空调、国际和国内直播电话、宽带免费上网、国际和国内精彩电视频道等，床是1.8米*2米的大床房间，非常舒适。客人： 那太好了，那就高级单人间吧！前台接待：请给我您的护照登记一下好吗？客人： 好的。引导者：王先生，请问您怎么付费呢？是用现金还是信用卡呢？客人： 用现金，今天我带的现金比较多。引导者：王先生，请您付1000元人民币做押金。客人： 好的，给你。引导者：王先生，请您在押金单和登记表上签一下名。这联白色的押
7、金单请您收好，请您保留到结帐时。客人： 好的，谢谢。前台接待：陈向导，王先生的房间在7楼，6701房。引导者：谢谢你。引导者在办理入住过程中须全面掌握各项信息，必要时协助前台接待人员为客人办理入住。（三） 带客人入电梯与客人再次确认行李以后迎领客人去电梯间。引导者：王先生，您这边请。客人： 好的。引导者：您第一次来我们酒店，您感觉怎么样？客人： 挺好的，服务不错。到了电梯间引导者：王先生，这里是圣地阳光西西餐厅（加上手势）。您的单人免费早餐是在这里用，早餐时间是从06：30-10：30。如您想邀请朋友来共进早餐是38元/客。客人： 好的，谢谢（四）电梯内的介绍电梯到达以后，引导者为客人按住电梯
8、门，礼貌地请客人先上电梯。待客人进去以后，拿上客人行李进入电梯站立于控制板位置，按客人需要为客人控制电梯。（电梯内的介绍以酒店为主，介绍酒店的各种经营项目、网点）引导者：王先生，酒店一楼有大堂吧、西餐厅、商务中心。大堂吧提供酒水饮料、茶和各种咖啡，为临街而设。是您聚会、赏景、品茗、聊天的好去处。商务中心在前台的左边，提供打字、复印、上网、订票等各种商务服务。西餐厅您刚才看到了营业时间是06：00-00：00、送餐时间是全天24小时，午餐是11：30-14：30，晚餐是18：00-00：00。早餐是西式的自助餐，中午和晚上都是提供点菜。有各种精美的西式美食,同时我们楼顶花园提供下午茶，是您会友、
9、洽谈的好去处。穿过酒店大厅您会看见中餐厅，中餐大厅可以容纳110-150人同时用餐，从中餐厅门口的C号电梯可以到达2楼中餐厅包间，3楼的小会议室（雪莲厅、红柳厅）、阳光茶房、4楼的美容美发、康体中心及金殿KTV。客人： 谢谢。引导者：王先生，我们到了，您先请。（五）客房外和客房内的介绍迎领客人到达房间门口时，为客人演示开门的方法。引导者：王先生，这是您的房间6701（轻轻敲门）。我们用的是非常先进的酒店智能系统，您只需把钥匙卡靠近这个感应器上方，听到“喀”的一声门就开了。王先生您请。（将钥匙卡插入取电槽里）。王先生我可以把您的三件行李放到行李架上吗？客人： 好的谢谢。引导者：王先生，您觉得房间
10、内的温度怎么样？客人： 可以。引导者：王先生，如果你还需要调节空调控制面板在这边。这里是迷你吧，客户服务指南在这边。灯光控制为了您的方便在您的床头边上，王先生您看，您如果要休息的话，您按一下“睡眠灯”这个键，房内的灯就会全部熄灭，只留下很暗的床下的灯，如果您还觉得亮，就再按一下，灯就全部关了。“电视服务指南”在电视机上边，有55个中外电视频道供您选择。王先生，我再为您演示一下开门吧！您看，门关的时候这个开门键的灯是红色的，你要开门就按这个键就可以了。客人： 好的，谢谢你。引导者：王先生，您如果要出门，您按这个开门键就可以了。客人： 好的，太先进了。（六）祝福退出 给客人介绍完客房内设施后，应再
11、次征询客人还有无需要。引导者：王先生，您还有什么事吗？客人： 没什么了。引导者：如果您还有什么需要帮助，请您打我们的电话，我们的电话是6100，祝您入住愉快。在结束带客服务后回到总台，将客人的有关信息传达给总台服务员,由总台把客人的喜好和有关信息登记在客史档案里。便于该客人在下次入住时我们能提供准确和让客人满意加惊喜的服务通过以上服务程序的介绍可看出其优势有两点：1、“合三为一”-从客人到达前台办理入住开始，到引领客人至房间、介绍酒店基本情况、介绍房间设施设备；接受客人问询；为客人协调客房、餐饮、娱乐等服务三为一体。使原来可能有三个不同员工来做的工作由一人来完成，提高了效率、减少了错误几率，有
12、利于提高客人满意度。2、“当面咨询”-一站式服务的提供者可以直接面对顾客了解其所需服务情况，答复各种咨询，并能针对客人的要求及时做出相应的应变处理，有效的为客人服务，密切主客关系，能很好的在客人面前树立酒店良好的第一印象。相关注意事项：1、 引领客人时应走在客人的左前方。2、 主动为客人护电梯，并注意乘坐电梯的礼节：让客人先进电梯，引导者进电梯后，按好电梯楼层键，站在电梯控制牌处，面朝客人，并主动与客人沟通；电梯到达后，让客人先出电梯，接待员随后跟出。3、 到达客房门口，按酒店既定程序敲门三次、开门-避免卖重房而给客人造成不便。4、 打开房门后，开灯，退出客房，手势示意客人先进房间。5、 按顺序介绍房内设施及使用方法：先介绍取电牌，然后从左边开始依次介绍，衣柜、写字台、电视柜、床头柜、洗手间（具体内容以不同房间,设施设备不同位置而定）。介绍完后，如客人无其它要求，礼貌的退出房间。6、 在介绍房间设施设备时，手势不能过多，时间不能呆得太长，以免给客人造成索取小费的误解。7、 离开客房前，应礼貌地向客人道别，并祝客人住店愉快。8、 因为人员编制的原因，当各岗位不能补位或工作繁忙的情况下，不要进行此项服务。9、 为保证各项工作的正常进行，服务时间限定为5分钟以内。4
