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1、2019,老客户信息渠道建设,目 录,CONTENTS,01.,02.,03.,04.,老客户信息渠道介绍,Introduction to information channels of old customers,PART 01,老客户信息渠道定义,老客户信息渠道的特点,为什么要维护老客户信息渠道？,老客户,老客户转介绍的影响因素,The influencing factors introduced by the old customers,PART 02,老客户转介绍的影响因素,内在因素：产品质量、购买体验、安装质量、服务质量,老客户转介绍的影响因素,外在因素：客户的个人特性,提升老客户转
2、介绍的方法,The way to promote old customers to introduced,PART 03,“开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。 在中央空调销售中客户转介绍新客户的关键阶段有：合同签订到设备进场，设备进场到交付使用，交付使用到运行后三个月，客户使用三个月后。在这四个阶段，采用合适的方法，为客户提供超值的服务，提升客户的转介绍率。,提升老客户转介绍的方法,阶段一：合同签订 设备进场,合同签订到设备进场，是客户对自
3、己的选择最为确信并且满意的阶段。此阶段的客户心理坚信自己对品牌、产品及销售人员的选择，从而有向他人推荐自己购买产品的倾向。因此，本阶段的对客服务需要继续维持客户的信任状态，不能让客户产生“断崖式”的服务体验。,目的：合同签订之后向客户发送感谢短信，打造完整体验，再次加深客户的印象。并且对有潜力的客户主动询问是否可以介绍新客户，提醒客户提供新客户信息。 发送时机：客户签单离店之后5-10分钟 短信内容：表达感激、交代后续安装事宜、转介绍提醒。 短信模板：【日立中央空调】*先生/女士您好！感谢您购买日立中央空调*系列产品，后续的安装与售后服务将由我们公司专业售后团队负责，售后服务热线*。您有任何问
4、题也可以和我随时联系。再次感谢您的信任，祝您身体健康，生活愉快！日立中央空调顾问*，专业店地址*。,为了提升转介绍效果，将客户分类是重要内容。客户分类的前提是将客户的基本信息获取建立客户信息汇总表，内容如下:姓名、性别、爱好、生日、地址、联系电话、职业特性、购买产品等。在后续的服务过程中可继续完善电话回访、安装信息、验收信息等。定期跟踪，再根据一定标准分类，采取不同的措施来提高转介绍率。,中央空调安装属于整修中的一个阶段，需要与业主、装修负责人、上阶段施工人员等沟通设备进场时间。保证设备顺利进场，不影响客户整体安装进度。从中体现出对业主的重视以及提供专业的服务。,阶段二：设备进场 交付使用,设
5、备进场到交付使用，也就是中央空调设备安装阶段。此阶段客户关注之前安装承诺是否可以执行，以及安装质量的保证。因此在本阶段可以从安装质量保障和客户安装过程可视化展示两个方面来提供超值服务，从而感动客户，提升客户的转介绍率。,日立“精工精匠”安装是在专业化的安装基础上，以工匠精神推崇标准化管理，对规范形象、材料工具、施工工艺、调试验收等制定统一标准，做到精益求精的安装形式，全面提升日立家用中央空调的安装品质，打造精品空调安装工程，满足用户的完美体验。严格执行“精工精匠”安装规范，是向客户兑现安装服务承诺的基础措施。,安装质量是客户最关心也是影响客户转介绍的重要因素，因此除正常的安装流程和标准之外，建
6、立安装质量保障体系，保障安装质量。,施工人员自行拍照发群 设置专门的巡检人员 销售人员工地巡查 厂家服务人员定期巡检,对安装人员进行标准话术培训；奖励安装人员与客户沟通，如安装结束和客户合影并发朋友圈,根据日立“精工精匠”施工标准进行安装，也可采用更严格要求的标准,依靠厂家和售后服务中心的力量打造一支自己的安装队伍,在中央空调安装过程中，客户不一定随时在现场。为向客户展示安装质量与销售阶段承诺的一致性，可视化的展示非常有必要。目前有三种途径可以做到施工过程的可视化的展示：,空调在安装结束交付使用的过程中，客户因为不在调试现场或者未仔细阅读空调使用手册，在后续使用者会出现长时间不通电，开机之后不
7、能立即启动；三分钟停机保护等现象，在使用过程中造成不必要的麻烦。因此在空调交付时需要对客户的空调使用培训做到位。可利用“启点赋能”平台中的动画、视频、公众号软文的形式进行展示。,彩屏控制器操作模拟动画,双能mini控制器操作视频演示,阶段三：交付使用 运行三个月,交付使用到运行三个月，本阶段是客户实际使用产品之后，对空调效果有直观体验的过程，客户对产品使用的体验，在很大程度上会影响客户对产品的认可以及是否愿意将产品介绍给其他人。因此在交付客户使用之后，在使用效果良好的基础上，提升老客户转介绍的关键在于能与客户产生互动，并且保持粘性，,方式：微信/短信 时间：客户装修完成，空调开始使用阶段 目的
8、：提醒客户空调使用注意事项，与客户保持粘性 话术示例：【日立中央空调】*先生/女士您好，恭喜您乔迁新居。日立中央空调提醒您空调在长时间断电后，需要使用空调时，请提前一天通电，对空调室外机的压缩机进行预热，防止因压缩机的润滑油未得到充分预热而造成损坏。同时空调控制器的操作指南您可以参照说明书，也可以关注微信公众号【日立变频中央空调服务】，获取空调使用小常识。再次感谢您的信任，祝您身体健康，生活愉快！日立中央空调顾问*，专业店地址*。,老客户观影活动,老客户节日送礼品,河南某经销商 邀请客户参加公司篮球活动 两个月时间篮球队老客户提供信息10条 成交率100%,阶段四：运行三个月后,空调运行三个月
9、后，客户对于中央空调的感知已经比较淡化，在此阶段可以依靠完善的售后服务体系来与客户保持粘度，并且让客户感受到服务带来的价值，以此进一步促进客户对日立中央空调的认可度，提高转介绍几率。,售后服务体系,阶段四：运行三个月后,1、建立客户信息平台，进行客户分类管理,【示例】济南某商家根据客户的再推荐的能力和意愿将客户分为“钻石会员”、“铂金会员”、“普通会员”，不同等级的客户群体，享受的服务不同。分级管理控制成本，突出身份赢得口碑。,2、建立短信沟通机制，重要节点短信发送,3、建立定期回访机制，重点客户上门回访,4、建立老客户维护活动管理制度,老客户免费清洗活动,老客户免费清洗活动 【活动时间】：制
10、冷制热季来临之前 【客户范围】：客户分类管理之重点客户 【物资准备】：清洗工具 【人员准备】：清洗人员 【客户确认】：业务员给客户打电话确认清洗需 求及时间 【清洗服务】：上门进行清洗服务，并反馈客 户回访反馈表,对老客户转介绍表达感激,老客户转介绍的资源一定要成交！首先我们要非常重视这些资源，把这些资源做为我们的优先资源尽快成；这样不仅增加老顾客的信心，也让顾客助人为乐的天性得到满足！老顾客也会继续转介绍！对于老客户的转介绍感谢一定要及时，无论成交与否，都要向顾客表示万分的感谢。根据老客户转介绍情况提供灵活的回馈。对于实惠型客户，直接赠送所需礼物；对于重面子型客户，可以邀请参加观影活动，赠送
11、免费清洗券等。,成功案例分享,Successful case sharing,PART 04,【例一】：某专业店老板从事暖通空调行业二十余年，员工也是至少三年经验的老员工，在暖通圈和建材圈资源丰富。以处朋友的方式对待客户，在销售过程中和业主沟通时可以提供很多其他品类的非常专业的建议，给予客户在除中央空调之外的装修材料的选购非常专业且靠谱的建议，再结合高标准的安装要求和及时周到的售后服务，让客户很信任。目前90%的新客户来源于老客户介绍，每个客户平均可以介绍3-4个新客户。,老客户维护成功案例分享,【例二】：某专业店建立了“信息服务平台”，每年制冷季和制热季来临之前，给所有客户发送短信，告知空调
12、使用注意事项。并且对客户进行分类，销售过程中注意到客户的背景信息，进行重点跟进和维护。信息服务平台重点关注，节假日发送祝福短信、邀请参加观影、答谢活动等。老客户占其信息来源的70%，最多一个老客户介绍七个新客户。,【例一】：老客户观影活动,老客户维护活动案例分享,1、物资准备及现场工作人员准备 签到人员、主持人员准备 门票邀请函、食品准备 签到处喷绘、展架、抽奖箱准备 抽奖礼品准备 日立宣传资料片及领导讲话屏幕背景准备 2、人员邀请 制作邀请函，提前10天制作出来。 业务员面对面邀请老客户,加深老客户印象。 确认参会的留下邀请函，并在邀请函上备注商家名称,业务员姓名，作为换电影票凭证。,【例一
13、】：老客户观影活动,老客户维护活动案例分享,3、观影活动流程 晚18：30开始入场：会场循环播放日立宣传片；在入场处每人领取资料一份，包括产品资料、小吃券一份,凭小吃券兑换饮料+爆米花一份。 19：00，活动正式开始： 主持人介绍当天到会领导及嘉宾。 分公司领导致开幕词，介绍日立家用中央空调的快速发展，感谢各位合作活动多年来的支持。 经销商公司总经理讲话。感谢大家的支持，并以切身经历介绍日立家用中央空调的优势及应用案例。 进入抽奖环节，首先抽取当晚三等奖6名；然后二等奖3名；最后一等奖1名。 19：40影片开始播放。,【例二】：老客户活动,老客户维护活动案例分享,活动一：最爱看电影，你观影我买单老友转发带图朋友圈三天，每日集58个赞送首映电影票一张，集88个赞送首映电影票两张！ 活动二：免费清洗过滤网（11月16日-12月16日）老客户与经销商联系，领取清洗保养劵（价值1000元），预约清洗时间。 活动三：老带新活动（11月16日-12月16日）老客户带新客户成交的，赠送老客户精美礼品（价值2000元），同时新客户交定金100抵200，以此类推，最多可交2000抵4000，活动期间签约日立中央空调可享受预存基础上再送精美礼品。,服务创造价值！,
