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1、_系_专业_班级 姓名_ 学号_（密）（封）（线）密 封 线 内 答 题 无 效 四川师范大学成都学院 20102011学年第一学期期末考试现代饭店管理原理试卷 (A)答卷说明：1、本试卷共6页，5个大题，满分100分，110分钟完卷。 2、闭（或开）卷考试。 3、适用班级：08级旅游酒店管理与会展经济5班题号PartPartPartPartPart 总分分数出题教师根据题目数确定 评阅人:_ 总分人：_ 得分一、多项选择题（请将正确答案的选项填在括号内。每小题2分，10题，共20分，多选少选均不得分）1、饭店的作用是（ ）A、创造旅游收入B、娱乐旅游者身心C、就业机会D、消费方式变化E、其他
2、行业发展2、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（ ）A、度假型饭店B、汽车饭店C、机场饭店D、过境饭店E、城市饭店3、我国旅游饭店业的发展趋势是（ ）A、管理理念深化B、文化内涵升值C、新技术广泛应用D、市场高度细分化E、饭店集团化发展与品牌化经营4、现代新型饭店的特点有（ ）A、连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场B、类型多样化C、服务综合性强E、主要面向大众旅游者F、规模大5、饭店服务产品的主要特征是（ ）A、无形性B、生产和消费的同时性C、质量的不稳定性D、即逝性6、饭店建筑选址的适宜地段有（ ）A、经济较为发达的地区B、通讯条件好的地区C、交通便利的地区D、环境安静的地区E、风景优美
3、的旅游胜地7、饭店主要功能可分为（ ）A、大堂接待B、客房C、餐饮D、公共活动E、后勤服务管理8、常见的饭店集团的形式有（ ）A、租赁B、管理合同C、特许经营D、合作经营E、时权经营9、研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有（ ）A、人均国民生产总值B、人口因素C、个人可支配收入D、通货膨胀与物价水平E、利率、税率和汇率10、饭店成本控制的方法有（ ）A、预算控制法B、主要消耗指标控制法C、制度控制法D、标准成本控制法E、实际成本控制法得分二、判断题（请将判断的结果填在题前的括号内，正确的打“”号，错误的打“”。每小题2分，10题，共20分）（ ）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
4、（ ）2、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（ ）3、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。（ ）4、大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。（ ）5、管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。（ ）6、品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。（ ）7、饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。（ ）8、长期计划的期限一般在三年以上 （ ）9、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根
5、据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。（ ）10、只有全新产品才是饭店的新产品。得分三、简答题（根据所学知识回答以下问题，每小题4分，5道题，共20分）1、 饭店的主要功能有哪些（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）家居功能（5）度假功能（6）会议功能2、 饭店的类型有哪些目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据其他标准分类3、 简述世界饭店发展的主要阶段（1）客栈时期（2
6、）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代新型饭店时期4、饭店管理的主要职能有哪些？（1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、简述编制饭店计划的步骤（1）估量机会（2）确定目标（3）确定前提条件（4）拟订可供选择的方案（5）评价各种备选方案（6）选择方案得分四、论述题（10分）运用你所学的知识，就如何对下属进行有效的激励进行论述。得分五、案例分析题（两题，每一大题15分，共30分）案例分析1梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛
7、尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔大交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。次日
8、，卡洛尔又迟到了15分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。1、 过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？（5
9、分）2、 梅利莎该如何扭转局面？（5分）3、 你认为梅利莎应该如何评定卡洛尔？梅利莎是否可能改善与卡洛尔的关系？（5分）案例分析2小刘是客房服务员，今天上常班，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的客情记录表，表中只显示1012房的客人是昨晚入住酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃的上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门。敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了
10、，真是的。”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1012房间 ，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。”小刘申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完，门“呯”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直楞楞的望着房门似乎那张愤怒的脸还印在门上。这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两热泪极不情愿的落了下来 1、分析不愉快事情发生的主要原因。（3分）2、优质服务的标准是什么？如果你是小刘，你该如何做？（5分）3、请就此案例，提出你的合理化建议。（7分）因为教育科研是教育教学改革和发展的第一生产力。“科研兴数，科研兴校”，我时刻铭记心间。因而在自己的实际工作中自觉或不自觉地就进行了教育科学研究，下面就将自己在本学年中教育科研工作方面的情况总结5XXXXXXX试卷 （A或B） 第 X 页 共 X 页
