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1、消防应急预案及流程为做好度假村正常营业接待服务工作，保证客人在度假村享受安全、舒适的入住环境，确保安保工作万无一失，保安部特制定消防应急预案如下：一、发生火警的紧急措施 度假村各部员工发现火灾隐患或火警后，应马上通知保安部和前台，讲清自己姓名和火情的确切位置，有无被困人员，火情情况，并利用就近的消防器材消防栓和灭火器积极扑救初期火灾控制火势蔓延，同时注意人员安全，控制现场直至度假村保安部人员和消防队到达为止，在消防队（119）到达前遵从保安部消防队的指示。二、前台在接到报警后 日班时通知保安部经理、总经理、工程部经理、值班经理、房务经理、大堂经理及其它有关部门。听从值班经理和保安部经理的指示，
2、在获得总经理指示后，拨通（119）通知消防队。夜班时通知值班经理及保安部值班人员、工程部值班经理，并听从值班经理的指示。同时电话通知经营班子成员。三、保安部人员在消防队（119）到达前，立刻组织保安部人员和义务消防队人员携带灭火器和灭火器材迅速赶赴现场，控制火情，积极抢救人员和公司财务，同时展开灭火工作。灭火期间禁止闲杂人员从度假村正门进入，保持车道畅通，准备迎接消防队（119）抵达现场并做向导。在消防队（119）到达前保安部经理或值班经理指挥灭火战斗，通知工程部关掉电源、空调机的总擎，组织义务消防队扑灭火势，将火场入口封锁，禁止闲杂人员进入。四、救人、救火 保安部员工与工程部人员保持联系，找
3、寻所有被困人员逃离现场。可采取大声呼喊、细听、询问知情人，在救护伤员时注意伤员伤势必要时拨打120急救中心进行救护抢救工作，并将伤员及时送至医院治疗。治安应急预案及流程保安部人员日常巡查制度，本着谁主管,谁负责;谁在岗,谁负责的原则：1. 每天各部门员工上班后要对各处进行仔细检查，如果发现问题及时解决,解决不了的马上通知保安部值班人员.2. 夜间对度假村注意防火防盗.检查电器设备安全及来访客人的出入情况.3. 在工作中发现可疑的人,要立即通知保安部查明情况,保证度假村客人的安全.4. 前台值班人员必须精神集中,坚守工作岗位.注意来访人员,对醉酒的住客要通知大堂副理。重点保护的客房多巡视,防止发
4、生意外.5. 如在温泉部发生应急突发事件时应马上报告部门主管，逐级上报。6. 各班次之间的交接要认真清楚,对本班当值期间发生的各项事情,要认真填写交接班记录。并及时上报保安部，必要时由值班经理上报总经理经批准后是否报警。保安部人员的盘查技能及流程保安人员在当班执勤时，应掌握发现和盘查可疑人员的基本方法和技巧时：八看，八对照“。 1、 看证件对照姓名 2、 看相貌对照年龄 3 、看举止对照职业 4 、看原籍对照口音 5 、看言行对照学历 6 、看衣着对照身份 7 、看物品对照来历 8 、看同伴对照关系从中观察行为和时间的差异，行为和场合的差异，行为和环境的差异，行为和目的差异，以便发现疑点，打击
5、犯罪，确保度假村各项经营活动的顺利进行。度假村停车场应急预案及流程为确保度假村重要客人接待顺利进行前车场应急处理安排如下：一、重要客人（VIP贵宾）到达度假村时应指挥停放至预留车位。动作规范，加强巡视重点保护车队，其他闲杂人员不得让其靠近车队。 二、团体车队到达度假村后由至少两名保安，安排车位统一停放整齐。起步停车规范指挥，组织协调好，避免事故发生。三、散客第一次来度假村时要注意正确引导车辆，安排在散客相对应目的地，停车区域停放车辆并保证安全，以防意外发生。四、在起步停车时使用手势正确引导如一旦发生事故马上采取以下应急措施。1、迅速控制事态发展保护好现场清理无关闲杂围观人员。2、同时通知保安部
6、经理、管线总经理，听从指示后采取措施。3、必要时由保安部经理请示完管线总经理后安排是否向交警支队报警。4、交警支队到达后积极配合调查取证并维护现场秩序。5、在处理事故时不得与任何客人发生口角维护度假村形象。6、在控制事故处理的同时要积极正确引导其他车辆保证车辆停放有序，不能因此堵塞。7、宾客车辆安排停放好后及时提醒客人随身携带好贵重物品并马上检查车辆，（车门未关、车辆有无划痕）等与宾客取得联系确认。度假村突发事件处理预案及流程营业场所意外停电处理预案及流程通知领班和工程部(1)将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班；(2)将停电情况报告给工程部，请其立即检修。
7、根据预计的停电时间采取相应的措施(1)如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发生各种意外事件；(2)如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生；记录将事故经过详细记录在值班日志上。大面积停电事故应急措施(1)遇到大面积停电时，首先应保持沉着冷静的头脑的同时，认真分析造成停电故障的原因，并立即汇报有关上级主管；(2)制定安全措施，并做好紧急处理故障的准备；(3)处理停电事故，在确认已经处理完毕后，再试送电；(4)分析事故原因及特点，做出总结，并做好记录备案。重大设备故障的处理流程(1)遇到重大
8、设备故障时，首先应保持沉着冷静的头脑的同时，认真分析造成重大事故的原因，并立即汇报有关上级主管；(2)采取安全措施，并做好紧急处理故障的准备工作；(3)紧急事故发生后，应立即开启全部通风系统，并根据事故情况佩戴防毒面具或氧气呼吸器进入现场处理；(4)处理停电事故，在确认已经处理完毕后，再试送电；客人意外受伤处理预案及流程通知医务室和领班，并维护现场秩序(1)将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班；(2)征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗；(3)维护现场秩序，避免其他无关人员围观。送客人到医务室如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守
9、。将事故经过记录将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。检查客人遗失物品登记并将失物交领班处理(1)在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客失物认领单上；(2)注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品；(3)登记完毕后，将物品恢复原样；寻找失主(1)根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主；(2)如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。交还失物(1)失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人；(2)如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失
10、物； 登记备案将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。重要客人接待预案及流程在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的 房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看 守。如客人在酒店内安排去其他公共场合，则须在重要客人预计 要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现人的门、通 道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背 向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计 如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和
11、用身体掩护等。对客人饮食品应留样待查。重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一 切人员和车辆接近。如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物 和制高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一， 可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。防止住店防不法人员的诈骗预案及流程 (1)对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支 票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；(2)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。防止使用信用卡或假币进行诈骗预案及流程 (1)酒店各岗位收款员要
12、熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制 度； (2)注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财 务部出面处理；(3)发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取措施打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件处理预案 报警流程(1)报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时 报保安部；(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓 名。处理流程(1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带 到保安部办公室处理；(2)保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损
13、坏程度、数量；(3)如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系 (4)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理预案及流程报警程序(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的 时间、地点及简要情况；(2)保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通 知有关领导立即赶到现场；(3)视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；(4)总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；驻店经理、总经理；医务室、车队。对现场进行全部和局部重点拍
14、照；协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；配合公安人员检查现场；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理；爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案及流程报警程序(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将 自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸 或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：保安部经理、工程部经理、大堂经理；总经理、驻店经理、值
15、班经理；发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。要求除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排 除险情。对精神病、出丑闹事人员的防范及处理预案及流程外围防范在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事 人员可采用以下措施：(1)重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行 查问；(2)可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因；(3)通过以下方式对可疑人员做出判断：看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻：来人身上是否有酒气或异常气味；交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。内部处理由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部
