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1、书店业务素质要求及业务技能1什么是业务基本功？即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。2营业员为什么要具有熟练的基本功？具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。3营业员怎样了解
2、书？营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。4营业员怎样了解出版情况？了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。订货目录的内容，除有发行记录各项目外
3、，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。5营业员应该具备哪些业务知识？店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。（4）懂得操作技能。（5）懂得市场预测，对读者需要变化情况，能够做出比较正确的分析和判断。（6）相关岗位能够进行计算机连续操作。6什么是职业道德？书店职业道德的基本原则
4、是什么？职业道德是社会道德的重要组成部分。道德属于社会意识形态，是指导人们社会生活的准则。职业道德就是人们从事社会职业，并在履行职责的过程中，在思想和行为上所应遵循的道德规范和准则。不同的职业有不同的职业道德。书店职业道德的基本准则是：热爱图书发行事业，扎实敬业，热心为广大读者服务。7书店在服务方面的“三个第一”是什么？读者第一，服务第一，信誉第一。8什么是读者？读者是出版发行领域的专用称谓，泛指有阅读能力的人。具体到书店，读者就是为了从事阅读活动，通过购买形式，实现图书使用价值的消费者。书店营业员与读者的是服务与被服务的关系。9读者的消费需求有哪些？技术需求经济知识需求文学艺术需求娱乐需求其
5、他需求10影响消费者购买的主要因素是什么？核心文化与亚文化社会层次相关群体年龄因素职业和教育程度个性特征经济状况消费者心理11读者的购买动机主要分哪几类？工作动机学习动机生活动机12读者购买过程大致分哪几步？感觉需要产生动机寻找信息比较选择决定购买实现购买13社科类图书的读者对象及其不同需要？求知型读者。他们购买社科图书主要是为获取知识充实自己，主要以年轻人、学生为主，主要对教材、知识读物、新观点的学术读物感兴趣。实用型读者。消遣型读者。收藏型读者。研讨型读者。14为什么要掌握读者的心理特点？店面工作的服务对象是广大读者。区分读者类型，了解读者，掌握读者心理特点，是做好服务工作的前提。读者到书
6、店，是有目的来买书，还是来浏览？读者在寻找什么书？读者的性格、爱好、职业、文化程度、购买能力如何？读者在选购图书时，对书名、作者、出版者、内容、装帧价格的心理活动是什么？都要通过观察分析，能够做出判断。为此，要积累经验，摸索规律，针对不同特点的读者，用不同方式接待，有的放矢地宣传介绍图书，满足读者的心理需求，体现出营业员的文化素质和综合素质。15什么是服务质量？服务质量是指为读者服务的好与差的统称。它包括服务水平、服务时间、服务项目、服务方法、服务态度等诸方面。要做到优质服务，必须制定内容具体、目标明确便于检查的服务质量标准，一切为读者着想，方便广大读者选购图书。16什么是售前服务？售前服务是
7、在研究读者购买心理的基础上，为激发读者购买欲望而采取的各种服务方法。如主动推荐、新书预订、缺书登记联系基本读者，咨询服务等等。17什么是售后服务？售后服务是指图书售出以后，继续向读者提供各项必要的服务。如包扎、运送、代邮、退换，以及提供阅读指导等。做好售后服务工作，是体现发行质量和职业道德的重要内容，是发行人员应尽的职责。只有做好售后服务，才能建立起书店的良好信誉，真正体现全心全意为读者服务的精神。18读者对制度产生质疑（如借阅部超期罚款等事宜）怎么办？借阅部罚款制度的前提为监督会员及时还书，加快借阅周转，使好书能够在最短时间里被更多的读者借阅。而不是重在处罚，取得收入。借阅管理员需领会制度意
8、图，勿因小而失大。（1）礼貌解释，依照借阅部规章制度提出处理意见。（2）听取解释，对确有可原谅理由者，营业员有权做适当处理，可原谅理由如：家有意外情况；自身患病；紧急公出；学生放假等难以避免的特殊情况可免于处罚。*注意事项：a.不得在营业场所与顾客激化意见与矛盾。b.借阅管理员不得擅自做打折处理。a.如遇性急顾客，管理员不得过多辩解。b.处理时间超过3分钟者管理员即刻报值班经理处理。c.处理问题全过程需面带微笑。使用语言：“对不起，您的书已经超期了，按照借阅制度规定您需要交付*罚金”“我相信您所讲的，希望您下一次能够注意，您的超期已影响了其他人借阅，谢谢，再见”“对不起，您的这种情况我不能擅自
9、处理，请您稍等，您可以和我们值班主任讲一下，对不起”19如何处理读者购买图书的调换问题如读者能够证实确在我店购买，不超过7天且图书未造成损坏，管理员可直接为读者调换。需把握原则：a.完全理解顾客，体谅顾客。b.证实过程，不得有意为难读者，读者可提供销售小票或书后有盖章即可。c.调退条件，证实确在我店购买图书不超过7天除读者已涂写、已使用外（不包括图书自身存在的缺页，盗版，印刷质量问题），管理员皆需即刻给予调退。d.管理员在处理过程中可给予读者适当推荐，但不可强加给读者换书。20为什么原则上不允许拆套买书？套书有一个特点，不是每个单册书都非常好卖，如果说一套书中10个单册，其中有7册好销，其他册
10、不好销，就会造成积压从而带来经济损失。另外套书的退换原则上是成套退换。21如何处理顾客投诉员工接受读者投诉程序：A：员工有义务接受读者的投诉，对读者关于图书方面的意见需妥善记录（书名、出版社、定价，读者姓名、电话、地址）。B：读者对员工的投诉或对书店制度方面的投诉，当值组长需即刻为读者请来主任或经理，请到办公室处理。注意事项：a.员工对读者投诉不得当时辩解。b.组长需及时给予读者解释，不得扩大矛盾。c.处理过程建议在办公场所。22偷窃图书（礼品、音像）问题的处理原则及处理办法？处理原则：以教育为主，视情节轻重给予处罚，或交由当地派出所处理。注意事项：a.发现偷盗现象，管理员需将偷盗者带至办公室处理。b.对学生，如认识问题较好，可通知家长领回教育。c.对有意偷盗者（成年人），如认识错误好，可给予适当处罚。d.对有意偷盗者，如认识错误不好，可通知当地派出所处理。
