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1、 连锁管理制度_XX集团连锁管理制度- 2010年12月初审稿 -为使XX集团旗下电器、餐饮咖啡等连锁门店或卖场，符合实际的市场规则、经营方针，特制定本工作管理制度。第1章 员工责任及管理一、员工管理总则第1条 忠于职守，维护公司的统一形象，以身作则，严格遵守公司的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。第2条 认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。第3条 主动与顾客沟通取顾客的意见，以建立和完善客户服务工作。第4条 每天上班，统一工作服着装，对店的各项设备进行检查，是否有丢损情况。第5条 热情接待任何类型的顾客，一视同仁，注意礼仪站姿，礼
2、仪用语，认真执行本公司所定的礼仪，处理当班所发生的事情，要得当、得体，维护品牌整体形象，不得冷落顾客或与顾客争吵。第6条 不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作，更不允许上班时间不准看报纸或其它与工作无关的事情，不准在店内抽烟、吃零食，不得成堆聊天或高声谈笑。2、 店长职责规范第7条 对人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。第8条 合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。第9条 及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析
3、做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。第10条 对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。第11条 每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。第12条 制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。第13条 建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。第14条 公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。第15条 每周一次带领全
4、体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。第16条 认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、款相符。第17条 认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。第18条 收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。第19条 积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作。第20条 召开早会，传达公司通知或其它通告，同时主持员工的考勤工作，检查衣着形象。第21条 到下班时间停止营业，督导收银员，仓管员及高级导购进行销售汇总，单据汇总，并做出各类报表的单据、传递，最后收银员与店长交接。3、 收银员职责规范第22条 在接收银时注意分别其假币，以防
5、收假币，并详细加以统计，以防少找、少收、多收、多找钱的现象。第23条 接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作。第24条 认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作。4、 大堂经理、分类课长职责规范第25条 协助店长完成店务工作及其它任务。第26条 充分利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作。第27条 作好信息反馈，有问题及时处理。第28条 处理员工投诉、产品质量投诉等客户问题，及时并圆满解决，维护品牌、门店形象。5、 服务员、导购员职责规范第29条 严格要求自己维护公司、品牌、门店形象。第30条 新生顾客，以礼相待，态度要亲切自然，不得与顾客争吵等所有一切
6、不雅行为。第31条 目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，传达正确而准确的信息。第32条 在店内导购员要提醒顾客注意自己的货品安全。第33条 不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客。第34条 顾客高峰时，依客人先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，别忘了向客人说礼貌用语。第35条 遇到商品断货时，要注意服务方式，缺货时，要向顾客深切地道歉，介绍代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。第36条 快打烊时，不可有任何准备打烊的动作，用技巧帮助顾客完成成交。第37条 加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。第38条 明确自己
7、的货品走向，及时信息反馈，确保销售。6、 仓管员职责规范第39条 根据销售情况控制库存，降低库存成本，根据捕捉的商品信息及时调整库存和样式。第40条 认真记录日出仓单、日入仓单，以便核对。第41条 定期对仓库进行盘点，确保帐物相符。第42条 班后及时与卖场核对出仓数。第43条 按照财务要求，用合法的单据支帐。第2章 商品管理商品管理是零售商努力在正确的时间和正确的地点，以正确的价格向顾客提供正确数量的正确商品的程序，满足顾客需求，达到公司的财务目标。1、 商品架构设置及选择第44条 商品配备与店铺形态的特征要符合。第45条 根据目标顾客群，家庭情况，教育水平，收入状况，购物习惯，消费意向满足顾
8、客某一方面的消费需求制定商品结构。第46条 根据店铺形象，销售面积，销售对象，确定商品品类，价位，档次等。第47条 按部、组、大、中、小、单品为商品分类，并确立编码位数，为日常工作、数据统计及日后拓展奠定基础。第48条 确保商品广度：丰富性，大类多，功能多；商品深度：同类中具可选择性；可见性：保持现货，让顾客能随时购买。第49条 以卖场面积为前提、以商品的属性为基础、以商圈、消费客层、商品定位、商品角色为依据、以大、中、小类为架构，中小分类最重要、以高、中、低档为层次，确立商品的结构。第50条 在满足目标顾客的需求的前提下，遵守提供有限选择缓解同类中单品间竞争的原则，来避免商品太多(占库存，占
9、人工，难发现，卖场面积有限)、商品太少(顾客无选择，无法混合加价)的两个极端现象。第51条 商品应检查其品质：三证，样品，试用，调查，达到可销售标准，方能选择从而进入门店或卖场。第52条 依据选择的商品，通过市调寻求可以合作的供应商。同类商品供应商要综合考虑：商品品质、供货价格、供货能力及合同条件等。2、 商品陈列规范第53条 商品陈列要点1、 显眼的陈列。为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。2、 易选择、易取拿的陈列。商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。3、 提高商品活力。运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动
10、化，以强调商品的活力。4、 提高商品价值。当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。5、 引人注目。运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。第54条 有效陈列及有效成列方法要决1、 善用黄金线。黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。2、 小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。3、 较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。4、 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5、 季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。第55条 P0P陈列要求摆的位置要明显，并且不能防碍商品陈
11、列。如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。3、 商品管理制度第56条 实物管理1、 每柜设实物负责人负责对商品进行管理。2、 顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。3、 任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷盗商品论处。4、 周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。5、 专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以确保其数量的完整及质量的完好。第57条 账目管理1、 各专柜必须建立“商品保管帐”。2、 各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商
12、品保管帐”由实物负责人登录。3、 商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。第58条 交接班管理1、 各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。2、 商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。第59条 商品价格管理1、 商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。2、 标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。 第3章 附则第60条 本制度由市场营销部负责解释、修改第61条 本制度自颁布之日起开始生效。8 第 页
