平衡计分卡与仪表盘系统

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1、 平衡计分卡与仪表盘系统 曹翊曹翊 2002 年年 11 月月 数据仓库之路原创资料数据仓库之路原创资料 http:/ 平衡计分卡与仪表盘系统平衡计分卡与仪表盘系统 在中国加入世界贸易组织之后，金融市场逐步对外开放，金融体制逐步与国际接轨，国内金 融企业面临着越来越大的竞争压力，制定正确有效的运营策略是在激烈的竞争中制胜的关 键，在风云变换的金融市场，正确的运营策略依赖于金融企业把握信息的能力。 金融企业天然的产业特点，资本密集、经营风险多样、信息化程度高、服务品质要求高、与 政策面关联紧密等，使得他们在运营中对信息的依赖程度更高，在当前变动的市场环境中， 传统的信息提供手段已经无法满足金融企

2、业各阶层领导的信息需求。 金融行业数据仓库系统 正是在这样的背景下获得了长足的发展。 目前大部分金融数据仓库系统还停留在以平台建设 为主的初级阶段，如何在这个基础平台之上构筑业务分析应用系统，充分发挥数据的威力， 真正提升金融企业的决策水平是当务之急。 基于数据仓库的金融行业业务分析应用有很多种 类型，比如风险控制、信贷质量管理、分析型客户关系管理、大客户业务分析等，其中仪表 盘系统是专门为企业各级领导和业务人员构造的新型决策支持应用，它整合各种企业信息 源， 为用户提供个性化信息支持。 仪表盘系统为企业各级领导和业务人员提供最关心的业务 信息，就国外金融企业的经验，仪表盘系统的构造与平衡计分

3、卡概念有着紧密的关联。 一、 平衡计分卡的基本概念一、 平衡计分卡的基本概念 “没有衡量就没有管理” ，工业经济时代，对企业运营的绩效评估是以财务指标为主，在新 的经济环境下， 企业的成长能力受到越来越多的关注， 传统的财会衡量体系对企业的评价是 不全面的，企业必须通过在客户、供应商、员工、企业流程、技术和革新等方面的投入，获 得长期发展的动力。 上世纪 90 年代初，哈佛商学院的 Rober Kaplan 和诺朗诺顿研究所所长 David Norton 发展出 一种全新的企业绩效管理方法： 平衡计分卡。 该方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管 理方法。 平衡计分卡认为， 传统的财务会计模式

4、只能衡量过去发生的事情 （落后的结果因素） ， 但无法评估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素） ，企业应从四个角度审视自身业绩：学习 与成长、业务流程、顾客、财务，它弥补了传统绩效评估方法的不足。截至 1998 年，60% 的财富1000 企业和世界最大的 300 家银行中的约 60%都采用了平衡计分卡作为绩效评 估手段，在很多成功的案例中，平衡计分卡已经超越了绩效管理的范畴，而成为企业管理和 运营的核心。 每一个企业都有自己的战略目标，但只有当战略目标与企业内外每个人的工作联系在一起， 才能真正得到贯彻和实现， 平衡计分卡把战略目标转换为具体的目标和衡量方法， 它在企业 的短期和长期利益之间、

5、 财务与非财务指标间、 领先和落后的业务层面以及企业内部与外部 之间寻求平衡状态，如下图所示， http:/ - 1- 平衡计分卡与仪表盘系统平衡计分卡与仪表盘系统 财务方面财务方面 财务方面概括反映企业过去的业绩，主要指标包括：营业利润、投资回报率、现金流量、存 款总额、呆坏账比例等。 客户方面客户方面 客户方面体现顾客对企业的认可程度，主要包括客户的满意程度、客户保持、新增客户、客 户盈利能力等。主要指标有：客户满意度、客户流失率、客户投诉等。 流程方面流程方面 流程方面主要包括市场定位、提供产品和服务、售后服务三个环节。主要指标有新产品开发 能力、产品经济寿命期、运营成本等。 学习与成长

6、方面学习与成长方面 学习和成长方面考评企业获得持续发展能力的情况， 主要包括人员、 信息系统和企业组织三 个方面。主要指标有培训支出、员工满意度、信息的传递和反馈所需时间、员工受激励程度 等。 http:/ - 2- 平衡计分卡与仪表盘系统平衡计分卡与仪表盘系统 平衡记分卡应当包括各种指标之间的一系列复杂的因果关系， 一项战略就是关于因果的一系 列设想， 所采用的衡量系统应当明确规定各个不同方面的目标和衡量方法之间的关系 以便 于管理它们和证明其合理性。 比如， 银行的员工对企业的满意度提高会直接促进对客户的服 务质量， 而服务质量的改善有利于保留和吸引客户， 因而对银行的财务指标产生积极的影

7、响。 因此， 一份好的平衡计分卡应当全面反映企业的战略目标， 它明确的表述一系列关键业绩指 标(Key Performance Indicator)之间的因果关系。被选中列入平衡计分卡的每个 KPI 都应当是 因果关系链的组成成分。 二、 金融企业的平衡计分卡二、 金融企业的平衡计分卡 有别于其它行业金融企业的交易主体是货币和信用， 因此金融机构所面临的运营风险更为多 样化和复杂化.在金融市场激烈的竞争中，新的金融产品和服务不断出现，随之而来的就是 新的经营风险，风险控制在金融企业业务运营中，具有极其重要的地位。因此有些金融和管 理专家认为， 金融机构的平衡计分卡应考虑企业的运营中的风险因素，

8、 把风险作为衡量金融 企业业绩的关键指标之一，在平衡计分卡四个方面之外加入对风险的评估。如下图所示， 建立平衡计分卡使得金融机构建立起以企业战略目标为核心的绩效评估标准， 通过指标的逐 http:/ - 3- 平衡计分卡与仪表盘系统平衡计分卡与仪表盘系统 级分解把企业的总体目标落实到每一个部门和员工， 对各大国有商业银行而言， 可以建立如 下图的关键性能指标结构， 全行的关键性能指标逐级分解，形成总行各部门、各省/各部门、各地区/各部门直至每个员 工的绩效评估标准，比如在风险控制方面的呆坏账比例指标形成如下的分解指标结构， 层次 层次 目标 目标 全行 呆坏账比例低于 5% 各专业业务部门 呆

9、坏账比例的目标值 各大区/省分行 呆坏账比例的目标值 各地市分行/部门 呆坏账比例的目标值 员工 信贷人员呆坏账的上限数额 风险管理部门 每天监控变化情况 三、 实现平衡计分卡的难点三、 实现平衡计分卡的难点 平衡计分卡是一种科学的绩效评估和管理手段， 在实际的操作当中， 可能会遇到的主要问题 是， http:/ - 4- 平衡计分卡与仪表盘系统平衡计分卡与仪表盘系统 指标体系的创建指标体系的创建 创建正确的指标体系是实现平衡计分卡的关键， 这是一个复杂的系统工程， 其中主要的难点 在于， 具体衡量指标与总体目标之间的关系难于考虑完善 衡量指标难于量化 数据难于采集 因此在平衡计分卡的实施过程

10、中，需要丰富的经验和完善的支撑系统。 信息传递机制的滞后信息传递机制的滞后 瞬息万变的金融市场中， 对信息的时效性要求极高， 平衡计分卡所关注的信息必须能够及时 传递到相关的人员， 因此必须升级信息传递手段， 保证金融企业的业务人员和决策领导在适 当的时间获取需要的信息。 实施成本实施成本 平衡计分卡作为企业绩效评估手段， 并非只局限于企业的高层管理者， 金融企业的中层领导、 基层工作人员同样需要自己的平衡计分卡， 每一个工作岗位都需要建立不同的衡量指标和标 准，企业在实施平衡计分卡时需要投入大量的人力物力和时间，而且在企业运作的过程中， 随着周围经济环境的变化， 每一个工作岗位在业务中的角色

11、和功能也在不断变化， 因此还要 投入资源对指标体系进行维护，而且要求底层的支撑系统能够适应这样的变化。 四、 仪表盘系统四、 仪表盘系统 平衡计分卡是对企业运营业绩进行全面评估的方法， 它涉及企业的方方面面， 复杂的业务和 组织结构会对信息的有效传递造成障碍， 特别是对商业银行等大型的金融机构， 必须借助强 有力的工具和基础设施才能够真正实现科学的业绩考核管理。 在核心业务处理系统之外，商业银行已经开始或准备构造数据仓库/决策支持系统，数据仓 库系统集中了金融企业中关键的业务数据， 并进行了有效的清洗和组织， 通过多种展现和分 析工具的处理把信息提供给各级业务人员和业务主管。 这为平衡计分卡在

12、商业银行的实现提 供了可能性。 http:/ - 5- 平衡计分卡与仪表盘系统平衡计分卡与仪表盘系统 基于数据仓库系统可以实现各种业务分析应用，如下图所示， 平衡计分卡的实现可以利用数据仓库系统提供的信息和数据， 但由于企业数据仓库的目标是 支撑企业所有业务所有工作岗位的信息需求， 所以必需建立专门的应用系统， 把数据仓库提 供的各种信息和数据进行提炼和个性化的组织， 真正实现对平衡计分卡的支持。 目前在商务 智能应用领域中的仪表盘系统正是提供这样的功能。 仪表盘系统随时把关键的业务信息反馈 给金融企业各级领导和业务人员，正如飞机的驾驶员通过仪表盘随时了解飞机飞行的情况， 如下图所示， htt

13、p:/ - 6- 平衡计分卡与仪表盘系统平衡计分卡与仪表盘系统 从图中可以看出，仪表盘系统是把来自不同信息源的信息进行整合，通过统一的界面(通常 是 Web 界面)呈现给用户，而内容是依据每人不同的工作岗位而个性化。大多数仪表盘系统 都是基于 Web 技术构造，主要原因是， 用户众多，仪表盘系统服务的对象是企业内部每一个员工，基于 Browser/Server 结 构的系统在大用户量支持方面具有优势 用户操作水平不同，由于不同岗位的用户计算机的操作水平不同，而 Web 是已知 最容易被所有客户接受的操作界面 易于整合，仪表盘系统的信息全部来自其它信息源，目前绝大多数的数据查询分析 工具都可以支

14、持 Web 方式，所以 Web 方式最易于实现信息整合 大型金融机构的仪表盘系统应具有以下功能特点， 个性化个性化 与平衡计分卡的理念相吻合， 仪表盘系统的用户是企业上下的各级领导和普通员工， 每个人 的工作岗位不同， 造成衡量业绩的指标存在差异， 仪表盘系统必须从数据仓库系统等信息源 提供的各种业绩指标中找到并展现每个人所关心的不同业绩指标。 平衡性平衡性 http:/ - 7- 平衡计分卡与仪表盘系统平衡计分卡与仪表盘系统 财务指标最容易被量化，也是所有指标中最结构化的，但仅有财务指标是不够的，平衡计分 卡的思想必须贯彻到仪表盘系统， 所以对非结构化信息的支持非常重要， 如评估报告等信息

15、表现形式，必须可以方便的集成进系统中。 直观性直观性 仪表盘系统的目标用户是企业每一位员工， 如果不能做到对关键信息一目了然， 在繁忙的日 常工作中，使用它就会成为一种负担，而渐渐失去它的意义。直观的图表和监控报警机制被 广泛应用于仪表盘系统。 灵活性灵活性 激烈的竞争导致金融市场的瞬息万变，企业必须随时把握环境的变化，调整运营策略，而工 作岗位的定义也随之变化， 每个人的关键信息也必然发生改变， 仪表盘系统必须提供灵活的 配置能力以适应变化的环境。 稳定性稳定性 对于任何 IT 系统只有被信任才会被使用，仪表盘系统也不例外，它必须提供准确、完善、 可靠的信息给使用者，因此仪表盘系统需要强壮的底层技术支撑。 有些国内金融企业已经有计划构造类似仪表盘的业务分析系统， 我们认为， 在实施过程当中 应当注意以下问题， 仪表盘系统是平衡计分卡的支撑体系， 它的实现应当与企业平衡计分卡体系的实现 相结合，