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1、VIP房服务工作流程1、客房部接到VIP通知单后,应立即分发给负责客房、房务中心的管理员,作好客人入住前的客房布置、检查,和客人入住后的服务工作。2、客房中心管理员应督促房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍,了解VIP等级。并要详细掌握客人的确切抵离时间房号、习俗特点和特殊要求。同时客房中心物管员应按VIP等级及布置要求,准备和领齐各种物品:水果、鲜花信纸及专用的套袋和饭店总经理名片及迎宾卡等。3、客房管理员应督促客房楼层员工熟记,了解VIP等级和要求布置的规格、并要掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。4、客房管理员接到通知后,按要求准备好花篮、花束及插花、水果等。5、房务中心
2、与总台保持联系,了解VIP客人动态,尽量详细知客人的确切抵店时间。并及时通知客房管理员,作好迎宾准备。房务中心管理员并应将情况及时汇报客房部经理。6、客房楼层服务员按VIP等级及布置要求,向房务中心物管员领取和备齐各种物品及礼品。7、客房清洁员检查房内的各种设备和设施,确保完好有效;全面清洁住房,保证整齐清洁。客房服务员严格按照接待规格和要求,布置客房。8、布置好的VIP房,必须由客房管理员、客房部经理及饭店总经理(或指派的管理人员检查,如发现或有不足之处,迅即补课,布置客房,在客人抵达前完成。9、VIP客人入住后,房务中心应随时注意电话接听,准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时,
3、要注意观察客人的动向,当客人外出或在房内会客时,应及时通知客房服务员对客房进行小整理,或为访客提供茶水(饮料和坐椅等服务。10、VIP客人抵店时,客房部经理(或客房管理员应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人,应面带微笑微微鞠躬,使用礼貌敬语主动问好(应以姓氏称呼,以示亲切:“* 先生/小姐(女士,您好,欢迎光临,”随后,让查房员在1-3分钟内,将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水(或饮料用托盘送进客人的房间,请客人饮用。退出客房前应说:“如有什么需要,请您拨打房务中心*号分机电话,我们很乐意为您服务。祝您住店愉快,再见。”然后退出客房。11、VIP客人入住后,查房员随时注意为客人提供各种
4、服务,。当客人外出时,要及时对客房进行小整理,包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”;清道垃圾和烟缸,并注意看清有无贵重物品;清洁浴室内客人用过的洁具和台面;整理客人睡过的床铺,盖好床罩;整洁房内家具,挂好客人衣服,摆放整齐客人的物品,复原家具设备的位置;清捡地面杂物,如有污渍应迅速清除;清点整理小酒吧,及时报帐和补齐酒水。12、房务中心接到VIP客人离店的通知后,应立即通知楼层客房服务员。13、客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求,适时按照做夜床流程进房做夜床,并根据VIP接待规格和要求,在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花和在晚安卡旁加一份晚安糖或精美小点。14、
5、接道客人离店通知后,客房服务员应立即至梯口送行,为客人按电梯铃,电梯到达楼层时,在正确的位置用手挡住电梯活动门,请客人进入电梯,电梯门关上三分之一时,面向客人鞠躬道别:“欢迎您下次再来,祝你一路顺风。”15、客人结帐离店后,房务中心物管员应作好各种物品的回收和耗用报帐工作。16、道别客人后,客房服务员应及时回房检查房间,发现遗留物品,及快设法交送,并按原先布置要求,检查房内摆放的各种物品和礼品,及时向物管员交回回收的物品和作好耗用物品的报帐工作。VIP接待程序一、VIP的准备工作(三楼层主管检查房间1、检查所有灯具的开关。2、检查电视是否与电视指南上的频道相符。3、检查提供的冷、热水是否准备好
6、。4、检查空调是否调到最佳温度。5、检查保险箱,功能是否完好。6、确保果蓝已布置好。7、确保欢迎卡、登记卡已放置在桌子上。8、确保VIP赠品已全部布置好,客房管理员在服务员清扫房间之前和布置房间好以后都要检查。二、服务标准(一、所有的员工见到VIP客人都应面带微笑,并称呼客人姓名问候客人。(二、保持鲜花的新鲜。(三、必要时通知相关岗位补充水果,果蓝由相关岗位布置。(四、客人客衣要认真清洗和熨烫,确保质量。(五、为客人提供优质服务,对于客人提出的要求或投诉要立即采取行动,尽你最大努力使客人感到舒适和满意。三、VIP到达及住店VIP(一VIP到达1、VIP到达的头1天,前台应提交VIP到达表,上面
7、注明特殊。2、要求及需办理项目,下午4:00前交给管家部,Order taker (取单人。3、在VIP到达当日上午8:00之前,VIP表应直达管家部Order taker 表上要注明:客人姓名,分配的房号,专用VIP数据,VIP到达时间,住店日期等内容。4、管家部值班员将VIP房号通知给部门经理、楼层主管、物管人员。5、管家部值班人员应在管家部布告栏上注明所有VIP客人到店情况。6、VIP到达与进店情况应与早班主管进行沟通,需特殊赠品应通知主管。7、在VIP到达前,要根据VIP标准将鲜花、水果等赠品派入进房,如赠品没有准备好,楼层主管不能放房。8、鲜花,绿化人员应将花分送到VIP派分的房内,
8、楼层服务员负责打开房门并指出鲜花摆放位置,确保家具上不能有水迹。9、所有的VIP房都要检查10、如果知道VIP客人到达时间,客人到达前的一个小时,将房放出,如果不知道VIP到达时间应中午12:00之前放房,或者头一位客人结帐2小时之后放房。11、对于住店VIP房,如房间未挂“请勿打扰”牌,应在中午12点之前进行清扫和核查按VIP标准补充赠品。12、楼层主管沟通当日VIP到达与住店的信息,客衣服务员也应熟知VIP 情况。 （二）VIP 房号变更 1、前厅部一得到变更 VIP 房的要求，就应提交客房 Order taker 一 份，申请单和一份房间变更报告，Order taker 负责通知管家部及
9、相 关管理人员并在当日布告栏上做变更。 2、如派分的 VIP 房不够标准，楼层主管应立即通知大堂经理，换另 一间房。 3、VIP 赠品包括鲜花，水果都移到新房间。 （三）VIP 应到未到，或取消预定 1、大堂经理一得到 VIP 未到或取消立即通知管家部，由管家部值班 员负责将房态由干净空房变为脏房， 楼层主管应在当日布告栏上做记 录。 2、楼层主管撤回所有的 VIP 赠品（物管人员收回水果赠品）并将赠 品退回有关部门。 四、VIP 客房水果蓝选择与补充标准 （一）物管人员应根据表格分清每日必须补充内容与其它内容。 1、每日更换水果蓝 服务员应从物管取果蓝，将客房内原有的水果蓝撤换。 2、非每日
10、更换的水果蓝 楼层服务员在清洁客房时应检查水果蓝，若水果蓝已无水果，应将它 拿走，若还有水果，应更换客人已使用的盘子、刀子、 及叉子。 V2 接待标准： 一、花的标准： 标准间：写字台一个艺术插花， 卫生间一份单支花 套 间：客厅一份扇形花，卧室一个艺术插花，卫生 间一份单支花 二、水果标准： 一份水果（四种，8 个以上） 。 三、物品配置 口布（1 块） 红酒（1 瓶） 茶叶桶（2 个） 睡衣（男女各件） 夜床花、夜床巧克力及小食品 中英文报纸 房间配一颗绿色植物 送香皂 （1 块） 不锈钢刀叉（套） 四、接待标准： 接到通知后，由主管查房，同时由电话通知本部门经理，应做到迎 梯、送香巾、送
11、茶，并由专人专包房间及服务。 五、夜床标准： 服务员准时开夜床，除按普通夜床标准外，加派夜床花、夜床巧可力 及小食品，如是大床睡衣放在右下角，分成男左女右的顺序， 小床放在床的中下角即可；浴衣应挂在衣柜内。 接待标准： 一、花的标准： 标准间：一个艺术插花，卫生间一份单支花。 套 间：客厅一个艺术插花，卧室一个瓶插（2-支） ，卫 生间一份单支花。 二、水果标准： 一份水果篮（三种，6 个以上） 三、物品配置： 不锈钢刀叉（套） 力士香皂（块） 夜床巧克力（块） 房间配一颗绿色植物 口巾（1 块） 睡衣（男女各件） 中英文报纸、 四、接待标准： 接到通知后，由主管、领班查房，并由电脑通知本部门 经理，应做迎梯、送香由、送迎宾茶。 五、夜床标准： 服务员开夜床时，除按普通夜床标准外，加派夜床花及 夜床巧克力；如是大床睡衣放在右下角，分成男左女右 的顺序，小床应放在床的右下角即可；浴衣应挂在衣柜 内。 V4 接待标准： 一、花的标准： 一个瓶插（2-3 支） 。 二、水果标准： 一份水果篮（3 种，4 个） 。 三、物品配置： 口巾（1 块） 不锈钢刀叉（1 套） 中英文报纸（各 1 份） 四、接待标准： 在接到通知后，由主管、领班查房，由电话报本部门经 理。 五、夜床标准： 服务员在房表上注明 VIP 房号，先开 VIP 夜床，按普通 夜床标准即可。
