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1、 “过程方法” 工作表 列标识编号 1 六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录 2 3 4 5 6 7 8 对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述 顾客反馈 得到有效 地处理 9 分类： 需 要 进 一 步 调 查 (NR 改 进 的 机 会(OI 不 合格(NC 四个支持过程问题（关于风险）： 使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估 如何进行？（方法、技术） 顾客导向 过程 (COP 顾客反馈 输入：被 反馈的绩 效报告 输出：纠 正/预防措 施及持续 改进 COP的支 持过程 文件控
2、 制过程 记录控 制过程 人力资 源管理过 程 设施设 备管理过 程 管理 过程 管理 评审 管理 职责 策划 经营计 划管理 组织的 场所 (物理的 和组织 的 期望或要 求的关键 参数、测 量 及时处 理 及时将 信息反馈 顾客 根据顾 客要求改 进 适用 的要 求 适用 的参 考 7.2.1 7.2.2 7.2.3 5.6.1 page 26 “过程方法” 工作表 列标识编号 1 六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录 2 3 4 5 6 适用 的要 求 7 适用 的参 考 8 对审核 观察到 的证据、 潜在或 实际的 发现的 描述 9 分
3、类： 需 要 进 一 步 调 查 (NR 改 进 的 机 会(OI 不 合格(NC 四个支持过程问题（关于风险）： 使用什么？（材料、设备） 由谁进行？（技能、培训） 通过什么关键标准？(测量、评估 如何进行？（方法、技术） 顾客导向 过程 (COP 顾客反馈 输入：被 反馈的绩 效报告 输出：纠 正/预防措 施及持续 改进 COP的支 持过程 工作环 境管理过 程 管理 过程 数据 分析 纠正及 预防措施 组织的 场所 (物理的 和组织 的 期望或要 求的关键 参数、测 量 8.2.1 8.5.2 8.5.1 7.5.1.8 持续 改进 内审 过程监 视与测量 page 27 COP-09 顾客反馈过程分析“乌龟图” 顾客反馈过程分析“乌龟图” 使用什么方法？（材料/设备） 1、电话； 2、公司网络； 3、传真； 4、会议； 5、工厂拜访。 谁进行？（能力/技能/培训） 1、质量工程师、产品工程师； 2、顾客代表； 3、培训记录。 输 入 1、被发布的绩效报告； 2、顾客反馈； 3、满意度数据。 过 程 输 出 纠正/预防措施和持续改进 顾客沟通程序 如何做？（方法/程序/技术） 1、顾客满意度评价程序； 2、抱怨处理； 3、纠正预防措施。 使用的关键准则是什么？（测量/评估） 1、顾客满意度； 2、及进性。 page 28
