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2、各种器具D 危险性物品使用错误参考答案：A 4. 客房内噪音允许值不得超过（ ）。A 40dBB 45dBC 50dBD 55dB参考答案：A 5. 早餐30分钟后打电话征询宾客收餐，晚餐为( )后电话征询宾客收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。A 30分钟B 40分钟C 50分钟D 60分钟参考答案：D 6. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。办公室文员和宾客沟通费用问题；办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；填写托婴服务表并交给行政管家审批；文员和宾客联系；确定托婴服务员的姓名；提供宾客的电话号码。A B C D 参考答案：A 7. 宾客离店时，客房服务人员的送客服务的第一步为（ ）。A
3、 行前准备工作B 送别C 善后工作D 电话回访参考答案：A 8. ABC分析法中的不包括哪种问题( )。A 关键问题B 可选性问题C 一般性问题D 次要问题参考答案：B 9. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（ ）要求。A 思想素质B 业务素质C 能力素质D 身体素质参考答案：B 10. 为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在（ ）时整理为好。A 18:0020:00B 20:0022:00C 21:0023:00D 任何时间参考答案：A 11. 酒店布草质量的基本要求不包括
4、（ ）。A 舒适B 美观C 耐用D 性价比高参考答案：D 12. 现代酒店宾客“办公室外的办公室”是指（ ）。A 客房B 商务中心C 酒吧D 大厅参考答案：B 13. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。A 罚款B 口头警告C 通报批评D 开除处罚参考答案：D 14. 一般情况下，大部分饭店的一名楼层服务员一天要清洁（ ）标准间。A 5间B 12间C 20间D 25间参考答案：B 15. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、（ ）和团队叫醒服务。A 闹钟叫醒B 手机叫醒C 人工叫醒D 提前叫醒参考答案：C 多项选择题（共5题，共10分）
5、 1. 客房接待服务内容包括（ ）。A 宾客抵达店前的准备工作B 迎客服务C 日常接待服务D 送客服务E 开夜床服务参考答案：A,B,C,D2. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。A 以时间为单位出售客房使用权B 劳动强度大，劳动技术含量较低C 工作琐碎，随机性大D 私密性要求高E 安全生产任务繁多，责任重大参考答案：A,B,C,D,E3. 客房对客服务模式选择的依据包括（ ）。A 酒店档次B 本地区劳动力状况C 酒店设备设施状况D 客源结构E 公共区域卫生质量参考答案：A,B,C,D4. 客房服务的特点有（ ）。A 价值不能贮存B 所有权不发生转移C 以“暗”服务为主D 随机性E
6、 复杂性参考答案：A,B,C,D,E5. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。A 思想素质B 业务素质C 能力素质D 身体素质E 文化素质参考答案：A,B,C,D判断题（共10题，共30分） 1. 在住客房的清洁程序中，客房服务人员应将空调温度设置到26，并且关闭。（ ）T F 参考答案：T 2. 因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。（ ）T F 参考答案：T 3. 客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。（ ）T F 参考答案：T 4. 客房部经理办公室主要负责处理客房部的日常事务，文件和档案的管理以及与其
7、他部门的沟通协调等事宜。（ ）T F 参考答案：T 5. 整理物品是指按饭店规定和统一要求，整理和铺设宾客使用过的床铺；整理宾客放乱的物品、用具；整理宾客乱放的饭店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理宾客放置的私人用品和衣物。（ ）T F 参考答案：T 6. 客房部只需要搞好客房卫生，不用负责所有公共区域的清洁卫生。（ ）T F 参考答案：F 7. 客房清扫应以不打扰宾客或尽量少打扰宾客为原则，因此，应尽量安排在宾客在房间时进行。（ ）T F 参考答案：F 8. 一般来说，设备设施不够全面或不够先进的酒店，采用客房服务中心的形式较好；安全设施、通信及其他设施较先进完备的酒店，可采用楼层服务台的形
8、式。（ ）T F 参考答案：F 9. 淡季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间门上挂有“请即打扫”牌的房间走客房重要宾客（VIP）房其他住客房空房。（ ）T F 参考答案：T 10. 客房服务员完成客房清洁前的准备工作后，即可进入各自负责的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘客用电梯。（ ）T F 参考答案：T 简答题（共1题，共10分） 宾客离店时应做好哪些送客服务工作？(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）分析准备。根据住房通知单了解住客预计离店时间，做好退房检查准备。（1分）（2）接到宾客退房通知。宾客到总台结账，总台应立即通知楼面服务员，服务员第一时间赶到房
9、间，检查退房；若宾客在楼层，请宾客稍等，立即开始检查。（2分）（3）查房。按门铃后进房；检查房间设施、设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品；若房间设施、设备物品完好、齐全，立即通知总台并关闭房间电源。（2分）（4）索赔。若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台；楼面服务员立即填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿；索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一联存查；若有纠纷由大堂副理或客房主管经理酌情给予签免，并注明事由。（3分）（5）遗留物品。若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。（2分） 案例分析（共1题，共20分） 某天早上，8808室
10、的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系
11、电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。问题：请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？(
12、试题分值:20分)参考答案：答题要点：1.分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因。任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以为“客人服务为中心”，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。该酒店服务人员正是做好了以上这些工作，赢得了高先生的信任和赞赏，高先生才会表示下次来台州仍要选择入住该酒店。（4分）2.说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？答题要点：（1）处理宾客遗留物品（4分） 发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室。 客房部办公室负责管理所有宾客遗留物品。（2）客房办公室交接（4分） 楼层主管把物品带到客房部办公室，在宾客遗留物品记录本上记录日期、时间、地点以及员工的姓名，把物品放在宾客遗留物品柜里保存。 物品上要贴上标签，标签上的内容要和记录本上的保持一致。 贵重物品（如珠宝、相机等）须保存在前厅部的保险箱内，并通知行政管家。（3）宾客电话询问（4分）。当宾客电话询问时，宾客需提供准确的信息。（4）送回物品。（4分）具体做法是： 行政管家或副行政管家要确保遗留物品通过礼宾部准确地送还给宾客。 询问宾客以何种方式送还给他/她，或是下次入住酒店把遗留物品亲自交还给他/她。 遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。
