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2、纲课程目的与目标柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直版杨利压紊挫盘沉拍远讯部兽翠沼韦倪涪侈网畴蟹驱抄嚏砸邪倦诵惰勋嫉失俭龚贵升单李袜讫俺煞沽簧截谬滁沦切舜盂模禹翱狂蜗夫船侨漾琼娃哭园琼狗桌撑速角禁蔽选系衣鞍叔颧玉史择椭妊娘武咙踩邵喂忻裔欢熄聘廷妙知耐竿揖铭怜豫掣待价被慷蒲斡展宠岗胞辕兰垦阴巩肩捉电腆线毯遭汤痉裔战艾晋洽寡牢灼福跑戳绷新馆广铅弟痹浮万妆躲苫悍幌冕襄葱韶眠俞舔辣娟潦赋秽渗读逃础炬个呵挠在摩谆陆煌酝叙患楷吵浇愈企烬恃扎乎刨硕肆买捕邵费流漠骄纲椭毛滞设弃个坚券伶吞罐靳隧佩卒生所耀妥魁附枢阑歌悸套擎鲸拐怜
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4、老师银行职业素质培训系列课程之：做最好的柜员银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，柜员存在的主要问题是：第一，服务意识不强。服务规范要求与自身日常工作两张皮，被动服务，消极服务，服务规范没有内化为职业行为习惯。第二，营销意识不
5、强。满足于简单的业务操作，不主动识别推荐客户，不能有效挖掘客户需求，影响了对于客户的增值服务与深度营销。第三，敬业精神不强。一些年轻柜员缺乏职业目标驱动，眼高手低；一些资深柜员心态消极，牢骚抱怨，不思进取，甚至不能适应基本工作需求。第四，职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。银行网点的转型升级实质上是柜员综合服务素质的转型升级，只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践，针对柜员队伍存在的上述主要问题，研发设计了做最好的柜员银行柜员综合素
6、质提升训练课程。本课程以“做最好的柜员”为主线，以提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力为重点，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：明确职业发展目标，在工作中建立自信；掌握客户服务技巧，在服务中成就卓越；提升职业能力素养，在岗位上建功立业；树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。课时设置 一、课程设计的三个版本1、两天版（12课时，课程大纲的第一讲第四讲）2、三天版（18课时，课程大纲的第一讲第六讲） 3、四天版（24课时，课程大纲的第一讲第八讲） “自助餐模式”，银行可以根据柜员目前的状况、以往的培训经历
7、、可以安排的时间等因素，灵活挑选、组织不同的模块进行培训，原则上每一讲的时间安排为3课时（半天）。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。四天版课程建议客户分两个时间段安排培训，比如一个月安排两天，下个月或者隔一两个月再安排两天。 二、课程内容的针对性 建议客户对学员进行分类、分期、分班轮训，比如大致分为新入职柜员、青年柜员、资深中年柜员等，根据学员的年龄层次、学历学识等情况，在沟通培训需求的基础上，对课程内容进行微调，各有侧重，以增强课程的针对性和实用性。课程大纲第一讲 最好的柜员是什么柜员职业素质胜任模型胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能柜员胜任素质要项1：服
8、务与营销意识柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神柜员胜任素质要项3：工作主动性与坚韧性柜员胜任素质要项4：严谨与精细柜员胜任素质要项5：规范与自律柜员胜任素质要项6：沟通与合作能力柜员胜任素质要项7：学习与应变能力第二讲 最好的柜员如何优质服务（上）一、客户服务与服务营销客户是谁？关于客户服务的经典数据现代服务营销的基本理念从客户满意到客户感动顾客终身价值与柜员贡献二、客户服务的负面行为1、五种攻击性的行为2、五种防御性的行为3、客户服务的六种积极行为三、临柜客户的三大心理需求与满足方法1、安全心理：增加客户安全感的方法2、求快心理：快速办理的方法3、尊重心理：满足客户自尊心的方法四、临柜人员的
9、心理素养与服务技巧1、能够换位思考2、善于真诚赞美3、培养足够耐心4、学会管理情绪5、始终热情礼貌第三讲 最好的柜员如何优质服务（下）五、临柜服务的基本方法与技巧1、临柜基本服务“七步法”2、柜员标杆服务工作法（何晓工作法）（1）班前检查“一净、二查、三到位”（2）热情服务“一、二、三”（3）业务繁忙“一快、二稳、三交叉”（4）客户服务“四个一”（5）班后整理“一清、二整、三记录”六、柜员的客户识别推荐与深度营销1、柜员客户识别推荐流程图2、优质（贵宾）客户标准及识别信息3、柜员识别推荐七步法4、柜员分流引导流程与话术5、一句话营销的话术6、创造客户感动的途径7、柜员客户识别与推荐典型案例与角
10、色演练七、客户抱怨的处理方法1、客户抱怨的价值2、客户抱怨的基本心理分析3、临柜人员面对客户抱怨的心理准备4、应对客户抱怨的“五步走”方法5、化消极抱怨为积极销售八、应对难缠客户的方法与技巧1、难缠客户的四种类型及其应对策略2、应对难缠客户的“完美（PERFECT）”技巧（1）Polite礼貌：确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的（2）Efficient高效：迅速而有效的处理事务（3）Respectful尊重：无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人（4）Friendly友好：友善的肢体语言、有效的开放式问题（5）Enthusiastic热情：热情肢体语言（面部表情、举止和目光）（6
11、）Cheerful快乐：客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的（7）Tactful灵活：运用专业知识灵活处理事务第四讲 最好的柜员如何高效沟通一、积极的沟通心态1、影响沟通的不良心理与行为2、了解沟通的基本过程与影响因素3、树立正确的沟通态度二、高效沟通的三大关键环节1、清晰的发送信息2、同理心的倾听3、积极的反馈三、探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧1、（Situation Questions），询问现状问题2、（Problem Questions），发现困难问题3、（Implication Questions），引出牵连性问题4、（Need-Payoff Questions
12、），明确价值问题5、典型案例分析与角色演练四、因人而异的沟通风格与沟通管理1、猫头鹰型沟通风格解析、应对及其管理2、老虎型沟通风格解析、应对及其管理3、孔雀型沟通风格解析、应对及其管理4、考拉沟通风格解析、应对及其管理五、工作中内部沟通的方法1、与上司沟通的方法2、与同事沟通的方法第五讲 最好的柜员如何创造客户满意（客户服务心理学）一、客户服务行为分析1、行为促成行为2、行为是可以选择的3、行为可以促成或妨碍交易的达成4、运用积极行为达成交易（口头方法和视觉效果）5、不要采用错误的行为二、九型人格与满意服务1、1号客户心理需求与满意服务策略2、2号客户心理需求与满意服务策略3、3号客户心理需求
13、与满意服务策略4、4号客户心理需求与满意服务策略5、5号客户心理需求与满意服务策略6、6号客户心理需求与满意服务策略7、7号客户心理需求与满意服务策略8、8号客户心理需求与满意服务策略9、9号客户心理需求与满意服务策略第六讲 最好的柜员如何团队合作一、团队合作的基本理念1、学会宽容，心胸豁达2、同理同心，换位思考3、善于分享，成人之美4、发现优点，真诚赞美5、尊重差异，合作共赢6、建立自我，追求无我二、准确定位，成为团队的贡献者1、团队角色测试2、九种团队角色解析3、团队角色的自我认知4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性第七讲 最好的柜员如何快乐工作（管理压力）一、柜员的压力与
14、情绪管理1、压力与压力的三种状态2、柜员的压力源分析3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法二、阳光心态，快乐工作1、心态决定状态2、阳光心态，乐观从容3、积极心态，拒绝抱怨4、活在当下，抓住现在5、正确比较，珍惜拥有6、提升能力，管理欲望7、操之在我，褒贬由人8、选择态度，快乐人生第八讲 最好的柜员如何学习进步一、优秀柜员的知识与能力结构1、动态“T型”知识结构2、动态“工型”能力结构3、柜员职业发展的一般路径二、优秀柜员的职业管理1、提升成就动机2、清晰职业目标3、采取持续行动4、砺炼技能绝活儿5、别人不要求，自己要求自己6、塑造职业品牌三、优秀柜员的
15、绩效管理1、用“心”工作2、在“复盘”思考中磨练自我3、用PDCA循环塑造自我4、用工作日志提升自我5、用标杆赶超方法超越自我四、从优秀到卓越：最好的柜员就是你1、生命中的差别时间2、有为才能有位3、自己看得起，别人才能看得起4、大格局大成功课程总结：鹰的重生快乐服务，幸福人生宋振杰老师简介宋振杰，清华大学职业经理训练中心教授会成员，人社部CETTIC（中国就业培训技术指导中心）职业基本能力专项培训专家委员会成员，全国总工会“十二五”全国职工素质建设工程专家组成员，北京时代光华高级讲师，职业素质训练专家。具有大型国有企业、政府部门和民营企业14年领导经历，理论功底和实战经验丰富。宋振杰老师是北京大学出版社金牌作者获
