医患有效沟通的若干问题概述

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1、医患有效沟通的若干问题 何 斌 201505 医患有效沟通的影响因素（1） 宏观因素：宏观因素： 医疗体制和机制的问题,特别是医疗资源配 置或流向失衡的问题 大医院门诊的“战时状态” 小医院的“门可罗雀” 本质：数量与质量平衡点的问题 人力资源配置标准问题 医患有效沟通的影响因素（2） 医患关系的社会氛围与舆论氛围 相互信任度下降，恶性事件时有发生 现在医生们与住院病人面对面沟通的 时间有多少？ 沟通时间与医患关系 美国住院医师手册的扉页上印着一句 话：“一位住院医师每天除了查房，走进病 房的时间决定了你与患者的关系”。而我看 ，中国大多数医生除去查房基本不再进入 病房，更别说帮助病人和安慰病

2、人。 医患有效沟通的影响因素（3） 医生查体和问病史的力度普遍下降，对设 备和检查依赖度同时上升 从病人角度：人人对话强度减弱，人机接 触，人机对话的影响？ 各种先进的辅助检查手段的运用并没 有减少误诊，反而成为导致医生做出错误 诊断的主要原因。 临床误诊误治杂志分析了1990 年1999年间1.8万篇误诊文献涉及的15.2万 例误诊病例后发现： 在误诊的主要原因中，医生的主观原因占 了75%。其中: 医生经验不足缺乏对疾病的认识占25.5%； 医生问诊及体格检查不细致占17.3%；医生未选择 特异性的检查项目占17%； 医生过分依赖辅助检查结果占14.7%。 在主观原因中，有两项与辅助检查有

3、关， 一是迷信辅助检查结果，二是没有准确选 择辅助检查项目。 医患有效沟通的影响因素（医患有效沟通的影响因素（4 4） 长期来医学教育的缺陷 在毕业后医学教育和继续医学教育中医患 沟通培训力度不足，培训方式单一，层次 少，不切合实际，效果差 医务人员因素：不认为自己缺乏医患沟通 的知识与技能，或对医患沟通有片面的理 解 从职业教育来看，国内临床的教学思维仍 然停留在身体疾病的治疗上，对于人文关 怀教育和职业道德教育不甚重视。在临床 一线，更加缺乏人文内涵的教育和培养。 医务人员只能从个人经验和自身道德去揣 摩职业精神。 我国的医学院校普遍缺乏类似的培训，医 患沟通、接待患者方式主要通过临床实践

4、 自己摸索与体会。因此，每位医生都按照 自己的方式去行医，相当一部分医生缺乏 行医修为知识与沟通技巧，在行医过程中 很容易产生医患之间的误解，进而造成不 信任。 医患有效沟通的影响因素（5） 顾客群的分化带来医疗服务市场细分的影 响 我国现医院的一些运行架构，如三级架构 运行制对医患沟通的影响 他山之石：他山之石： 美国医院普遍重视医生的医患沟通能力和团队协 作能力，认为医生的这种能力能弥补在特定时期 下医疗技术的缺陷，营造良好的医疗环境,并开展 了大量的循证研究 从1999-2004年始，医患沟通技能的考核正式成为 美国行医执照考试的必考项目之一 病人的角色（病人的角色（1 1） 首先是人，

5、也有心理和社会的基本需要 其次是患病的人，其心理能级较未患病者 低而脆弱，被关爱的渴望感更强，此种状 态对他人的沟通在意度高 病人的角色易与家属、亲友、单位领导等 角色产生联动 病人的角色（病人的角色（2 2） 在互联网时代，病人的角色在发生变化， 权利意识的在不断苏醒且快速膨胀着。掌 握的信息、资讯在增加，对自身有关数据 的关注度在增加 引导病人设置合理的就医期望值也是提高 其满意度的关键和现实问题 医患有效沟通的医生因素（医患有效沟通的医生因素（1 1） 职业精神职业精神（职业化水平、医德、职业态度、行业（职业化水平、医德、职业态度、行业 的道德规范约束）：的道德规范约束）： 富有同情心、

6、同理心，善于移情的利他富有同情心、同理心，善于移情的利他 主义者主义者 崇敬生命、诚信守则、敬业精业、爱心崇敬生命、诚信守则、敬业精业、爱心 奉献奉献 有效沟通的基础有效沟通的基础 知识知识 技能技能：更多必须靠实践中的培育，并且必须接受：更多必须靠实践中的培育，并且必须接受 形式多样的培训，如案例研究、情景模拟等形式多样的培训，如案例研究、情景模拟等 培训者为中心培训者为中心受训者的参与程度受训者的参与程度以受训者为中心以受训者为中心 内容内容低低高高 案例研究法案例研究法情景模拟法情景模拟法 简单课堂视听法角色扮演法自主学习 知识识讲授讲授E ELearning Learning 游戏训练

7、法游戏训练法学习型组织学习型组织 考察法考察法拓展训练拓展训练 SSTSST自助法自助法 工作教练法工作教练法 研讨法研讨法 复杂知识复杂知识 常见问题举例常见问题举例 不熟悉病人 直呼其（病人）名 直呼其（病人）床号 与病人接触时从无自我介绍 与病人接触时从无前奏沟通，“直奔主题”（只 问病情，别的一概不问） 保护患者的隐私 微搏、微信问题 完全用专业术语与病人沟通 签署各种同意书给病人的“免责声明” 医患有效沟通的医生因素（医患有效沟通的医生因素（2 2） 自身的因素：职业倦怠、心理调适和疾病 的及时治疗、自律能力等 医院管理的到位，特别是“以人为本”的 精细化管理和医务人员观念的转变非常

8、重 要 关于情商：（美）丹尼尔关于情商：（美）丹尼尔戈尔曼戈尔曼 1 1、了解自我了解自我，自我觉知自我觉知了解了解、把握与控把握与控 制自己情绪的能力制自己情绪的能力 2 2、管理自我管理自我面对各种逆境面对各种逆境、挫折的承受挫折的承受 能力能力 3 3、自我激励自我激励乐观人生乐观人生、自我激励与自我自我激励与自我 把握的能力把握的能力 4 4、识别他人情绪识别他人情绪对别人情绪的了解对别人情绪的了解、疏疏 导与驾驭的能力导与驾驭的能力，善于移情善于移情 5 5、处理人际关系的技巧与能力处理人际关系的技巧与能力 关于移情关于移情 情商的核心能力之一：识别他人情绪的能情商的核心能力之一：识

9、别他人情绪的能 力力 对别人情绪的了解对别人情绪的了解、疏导与驾驭的能疏导与驾驭的能 力力，善于移情善于移情，移情是一种感人之所感移情是一种感人之所感、 知人之所感知人之所感，既能分享他人感情既能分享他人感情，对他人对他人 的处境感同身受的处境感同身受，又能客观的理解又能客观的理解、分析分析 他人情感的能力他人情感的能力 移情式思维的常用方式 同理心（同理心（同情心）同情心） 换位思考换位思考 换位体验换位体验 共情共情 精细化管理思维应体现在全程精细化管理思维应体现在全程 关于同理心 一个医生要真正理解病人，也许只能在他 自己成为病人的时候。美国著名医学家刘 易斯托马斯曾坦言，他对医生本人没

10、患过 重症感到“遗憾”。中国的医学人文学者也认 为，患病经历有利于医生对病人意义世界 的移情理解。如果没有这种经历，医生就 始终难以理解患者的恶劣处境，更无法真 切地感受一个人面临生命危难时的悲伤和 恐惧。 关于共情（1） 共情是指在人与人交往中发生的一种积 极的感觉能力。具体到医患关系，共情可 以帮助医务人员设身处地地体验患者的精 神世界，同时，运用谈话技巧把自己感受 到的对方内心体验准确地传达给对方，从 而促进信任关系的建立。作为人本主义和 现代精神分析的基本技术之一 关于共情（2） 有一些人受工作要求和个人性格（如自恋 人格）特点影响，事事以自我或工作方便 为中心，只关注自己的需要和感受

11、，完全 忽视他人的需求与存在，对批评和不同意 见过于敏感和排斥。这样的人要及时进行 自我觉察，将注意力从自身转向外部环境 和他人，或者通过专业辅导，逐步培养一 定的共情能力。 医患信息不对称两种情形医患信息不对称两种情形 移情或换位移情或换位 沟通或解释沟通或解释 医患沟通的能力模型医患沟通的能力模型 职业化的态度与服务能力职业化的态度与服务能力 非语言沟通能力非语言沟通能力 主动倾听的能力主动倾听的能力 语言沟通能力语言沟通能力 谈判与化解冲突的能力谈判与化解冲突的能力 医患有效沟通的几个层面医患有效沟通的几个层面 非语言沟通非语言沟通+ +语言沟通语言沟通 前奏性沟通前奏性沟通+ +实质性

12、沟通实质性沟通 标准化沟通标准化沟通+ +个性化沟通个性化沟通 有效沟通是以上各种沟通方式的有效沟通是以上各种沟通方式的 结合和统一结合和统一 复杂情况下的沟通复杂情况下的沟通 非语言沟通（非语言沟通（1 1） 重要性 通俗表述：仪表风度、端庄、稳重、行为 举止、嗜好，注意细节等 主要包括： 肢体动作语言：面部表情、眼神交流、 动作、姿势及身体接触等 言语中的因素：含说话的声调、音量、 节奏等 非语言沟通（非语言沟通（2 2） 利用物件进行的沟通：如室内摆设与 着装 合适的空间距离与位置 理解病人的非言语信号 杜绝不良动作：频接手机、看手表、不愿 注视病人、抽烟、喝酒、衣冠不整等，特 别是对初

13、诊病人 肢体语言的关键细节举例 一个简单的搀扶动作（当患者行动无力时） 及时递给一张纸巾（当患者伤心落泪时） 顺手帮患者盖被子 触摸一下患者的前额或皮肤（当患者高热 时） 保护病人隐私 病人的权利 首先必须具有保护隐私的意识和修养 各种隔帘、隔板的设置和应用 应对“暴露式医疗”的办法 替病人保守秘密的责任和义务 还必须非常注意细节 主动倾听的能力 重要性最被忽视 “聆听别人说话是一件非常困难的活动，它首先 需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心，聆听 时不仅需要耳朵，还需要用眼睛，思想乃至想象” 卡尔罗杰斯（美） 常见问题：假听、开小差、只注重事实与数字 （如发烧与否和血压）、急速打断病人说话等

14、 关于倾听 聆听别人说话是一件困难的事，但面对病人，医 生首先应该做一个专注的聆听者，你可以不赞成 病人的观点，但要尊重病人说话的权利。这就是 “没有不好的病人，只有不好的医生”这句话最 好的注解。多用一些非语言沟通，用眼神、用语 调、用表情、用姿势，用热情友好地握手去留下 良好的第一印象吧，不要吝啬你的微笑，多肯定 鼓励患者，在同情和尊重中“让我们一起来战胜 疾病吧”，它常常比药物更有效。 语言沟通能力 见面时的相互介绍非常重要（属于前奏性沟通的 重要部分） 语言表达应清楚、完整、浅显、简洁明了 尽量用积极的态度说话，但也要实事求是，特别 是夸大其词的表述，往往不适当地提高了病人的 期望值

15、具有把专业术语通俗化表达或科普化的能力 给病人体检时须进行适当的交流和解释 化解冲突的沟通技能化解冲突的沟通技能 先管理好自己的情绪 向对方表示理解和同情 鼓励对方把内心的想法和感受都说出来 注意说话技巧，如采用探究式的问话，尽量避免 责怪对方 必要时报告医院有关部门，并注意人身安全 加强有效沟通的措施（1） 医生人文意识和职业精神的培育 保证与病人直接沟通接触的起码时间强度 特别是在医疗服务的关键时间点，非常重 要 制定医患沟通的基本规范或标准化模式（ 主体？） 加强有效沟通的措施（2） 加强对医务人员医患沟通的培训，必须在 培训内容、案例、培训手段（如标准人模 拟教学、情景分析、案例分析）下功夫 医院各部门和个人岗位间的互相补台 ，以维护医疗服务流程的连续性和完整性 大力开展精细化管理 Example:C-I-CARE(Stanford) CONNECT with people by calling them on their proper name or the name they prefer (Mr., Ms., Dr.) INTRODUCE yourself and your