全国档案目录查询网使用者的满意情形

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1、大學圖書館 11 卷 1 期（民國 96 年 3 月）頁 139-165 以訪談法探討全國檔案目錄查詢網 使用者之滿意情形 “” 張郁蔚Yu-Wei Chang 國立台灣大學圖書資訊研究所博士生 【摘要】 全國檔案目錄查詢網係為使用者查詢政府檔案資訊的重要管道，惟該 查詢網在設計開發階段，並未進行使用者之測試作業，了解使用者之使用意 見，且該查詢網自正式開放以來，其使用人次統計數據的成長率並無明顯變 化，故本文旨在以訪談方式深入了解使用者使用全國檔案目錄查詢網的原因、 經驗、評價及建議等，並據以評估系統是否需要改善，以及可能的改善空間。 【Abstract】 “” 關 鍵 詞：檔案目錄；使用者

2、評估 ： 張郁蔚 壹、研究緣起 檔案管理制度在歐美先進國家已 行之有年，經過系統化整理與加值的 檔案資訊不但是學術研究人員的第一 手資訊，也是對家族史有高度興趣的 一般歐美民眾尋根的重要線索。檔案 不僅是政府施政的紀錄，記載國家特 定時期的發展情形，也是國家與人民 共同的記憶，因此檔案不僅有行政 上、法律上及歷史上的意義，更具有 資訊利用的應用價值，故為健全政府 機關檔案管理、促進檔案開放與運 用、讓人民享有知的權利，以及彰顯 檔案的意義與價值，我國也於民國 年 月 日開始施行檔案法及其相關子 法，邁向檔案管理及應用制度的新里 程。 檔案法的制定目的除了符合政府 資訊公開之政策外，也希望藉由檔

3、案 制度的建立，讓大家逐漸建立對檔案 應用的社會意識。為此，依據我國檔 案法相關規定，各政府機關，包含公 立學校及公營事業機構，應依法將機 關管有的檔案完成編目建檔後，定期 送交檔案管理局彙整公布於該局設置 之全國檔案目錄查詢網（ ，簡 稱 ，網 址 ），提供民眾不受時間及地點限 制，透過網路即可自行查詢機關檔案 目錄，並可進一步向管有檔案之機關 申請應用，讓原本存放在各機關內部 之檔案資訊得以發揮更大的使用效 益。 全國檔案目錄查詢網係為使用者 查詢政府檔案資訊的重要管道，為能 貼近使用者之需求，應依據使用者的 需求設計開發，在使用者及政府資訊 之間建立擔任溝通的橋樑。惟該查詢 網在設計開發

4、階段，因時間緊迫，並 未進行使用者之測試作業，了解使用 者之使用意見，且自年 月日正 式開放以來，其使用人次統計數據的 成長率並無明顯變化，以及也曾接獲 使用者對查詢網之意見反映，因此， 實有進行使用者評估之必要，藉以瞭 解該查詢網的被使用情形，進而評估 其需要改善的必要性。 貳、研究方法與研究對象 本研究考量全國檔案目錄查詢網 未曾對使用者進行需求了解，為能建 構使用者的觀點及建議，了解使用者 的需求，在考量問卷調查易使研 究者陷入以主觀立場設計問卷內容， 讓填寫問卷的使用者受限問卷的問題 及選擇內容，只能藉由問卷調查呈現 使用者滿意及不滿意之項目及數量， 而無法提供使用者對不滿意項目的真

5、正原因及建議資訊，提供系統需要改 善的確實參考方向；全國檔案目 錄查詢網為一開放性系統，任何人無 須登錄個人基本資料即可隨時進入該 系統查詢檔案資訊，且由於系統無使 用者使用紀錄以及系統使用次數之統 計數量不多，如採取線上問卷進行量 以訪談法探討全國檔案目錄查詢網使用者之滿意情形 化研究，恐無法有相當數量反映使用 者的真正意見，故在上述二大考量， 以及基於本研究之重點並不僅是了解 使用者的滿意程度，而在於深入了解 使用者的建議與需求，不以主觀立場 引導使用者回覆特定問題，故係採取 一對一的個別訪談方式，以深入了解 使用者使用全國檔案目錄查詢網的原 因、經驗、評價及建議等各層面之滿 意情形，並依

6、據訪談內容進行分析， 藉以評估系統是否需要改善，以及可 能的改善空間。 由於從系統使用人次發現資訊網 使用率偏低，以及無法從系統獲取線 上使用者的相關紀錄，找到曾使用全 國檔案目錄資訊網之使用者，故本研 究在受訪對象的尋求上，可想到之唯 一方法係以曾使用過該查詢網之檔案 管理局同仁為優先尋找的志願受訪對 象，其次再透過研究者本身之人際網 絡尋找其他機關檔案管理人員及一般 社會人士，總計有位受訪者參與本 研究之訪談。然為使少數受訪者儘量 具有代表性，可反映不同類型使用者 的使用經驗、意見與建議，在受訪者 選擇上，有關檔案管理局同仁部分， 係自三個不同業務組、不同學科背景 及對檔案業務熟悉度不同之

7、資深及新 進同仁為設定目標，其中剛進入檔案 管理局，對檔案還完全不了解之新同 仁則歸屬為一般社會人士，至於在工 作上曾與機關或一般民眾接觸者，則 請其就受訪問題表達本身及一般民眾 及機關使用者的意見，以能呈現更多 一般民眾之使用經驗及建議，提高本 研究訪談結果之代表性。此外，依據 研究者平日與機關業務往來關係，也 從中選擇曾使用系統之其他機關檔案 管理人員及非檔案管理人員，其中非 檔案管理人員也歸屬為一般社會人 士。 在找尋受訪者的過程中也同時徵 詢對方接受訪談之意願，於取得受訪 者同意後，才安排訪談時間進行無時 間限制之訪談，如果受訪者無法進行 面對面的個別訪談，也接受透過電話 進行訪談，預

8、計以一個月的時間進行 訪談工作。訪談前將徵詢受訪者是否 同意全程錄音，以利研究者後續分析 工作之進行，之後，研究者依據訪談 內容之文字紀錄稿予以分析歸納受訪 者之系統使用經驗、評價、意見及建 議。分析過程中如發現受訪內容有待 進一步深入了解及澄清之處，則會再 次與受訪人當面或以電話聯絡方式確 認待釐清之問題細節。 參、文獻分析 一、使用者評估概念 目錄檢索系統的服務對象為使用 者，故系統的效能必須從使用者角度 來進行評估，才能確知系統能否符合 使用者的需求，而評估的目的係在協 助了解現況，提供後續改善及規劃之 參考，故評估目前被應用的層面相當 張郁蔚 廣泛。如依評估進行的目的及時間， 評估可分

9、為形成性（）評估 及總結性（）評估二種， 其中形成性評估是在系統設計發展階 段中持續進行，總結性評估則是在系 統 設 計 完 成 後 所 進 行 的 評 估（註 ）；而如依評估的角度及發展時間 來看，則評估可分為系統導向評估及 使用者導向評估二種。 以使用者為中心之評估概念約成 形於年代，離資訊檢索於年 代出現之時間約有年之時間差距。 早在年，即指出在資訊 系 統 評 估 上，使 用 者 導 向 （）與管 理 導 向 （）是不同 的。（註）在以使用者為中心之評 估概念出現前，早期資訊檢統之評估 是以系統為中心，由系統設計者採用 各種效能指標去評鑑系統之功能，其 認為當系統的功能愈強，使用者對檢

10、 索結果之滿意度也會愈高，因此使用 者必須熟悉系統之使用，適應系統之 設計，才能檢索出符合需求之資訊。 之後隨著認知科學等相關社會、心理 科學之興起，人機互動之概念開始受 到重視，有關使用者資訊行為、資訊 使用需求等研究開始出現，且在 年代左右，當質性研究方法再度廣為 研究者接受之後，才開始有較多之使 用者研究，並一直持續迄今，例如 年，視使用者導向為一種方 法，以問卷評估使用者對學術圖書館 服務的滿意情形，之後，使用者導向 之評估概念也應用在其他領域。（註 ）尤其年代後，伴隨網際網路 表受訪者背景資料及受訪時間 受訪者代號背景訪談時間 檔案管理局同仁（組室） 檔案管理局同仁（組室） 檔案管理

11、局同仁（組室） 檔案管理局同仁（組室） 檔案管理局同仁（組室） 檔案管理局同仁（組室） 檔案管理局同仁（組室） 一般社會人士 機關檔管人員 一般社會人士 機關檔管人員 以訪談法探討全國檔案目錄查詢網使用者之滿意情形 之興起與普及，資訊服務業者為了能 在競爭對手林立情況下生存，紛紛推 出個人化資訊服務之口號，以資訊科 技努力拉近人與機器之間的距離，因 此，在使用者導向服務之概念發展 下，一切與服務相關之領域莫不以使 用者為中心，以使用者之觀點去發展 及改善原有之服務型態。 傳統評估系統之回收率（ ）及精確率（）二 項指標是基於相關（）之概 念，亦即由使用者判斷檢索結果與檢 索問題之間的相關程度。

12、由於影響使 用者相關判斷之因素很多，例如系統 查詢之反應時間、使用者介面、系統 功能等，因此僅以系統檢索結果進行 評估，只能表達使用者對系統之部分 滿意情形，為此，在傳統回收率及精 確率評估指標以外，許多與資訊需求 及使用者資訊尋求行為研究已為使用 者研究累積許多影響使用者對系統滿 意度之因素。如（）指出 影響使用者對系統滿意度之評估指標 係多面向之指標，其在了解有關影響 使用者評定資訊檢索系統之指標後， 參考（）有關資訊檢索系統之 效 率（）、使 用（ ）、效能（）廣泛評估指 標，並加入使用者與系統互動（ ）之概念後，提出一組包括 效率、使用、效能及互動四大類的評 估架構。其中效率包括對檢索

13、結果之 精確性及排序結果滿意度二項指標； 使用是包括檢索結果對使用者之價 值、使用者對檢索結果之滿意度、問 題是否被解決、參與價值及檢索結果 之品質等指標；效能則是指整體檢索 之評估，包括檢索所花的時間以及系 統反應時間；互動則是指使用者與系 統互動之過程，其包括使用者如何建 立、修正檢索問題及檢視檢索結果三 類問題。（註 ） 二、使用者評估方法 依據資訊系統（包括網站、資訊 檢索系統）之使用者評估相關文獻分 析，其所採用之使用者評估方法，主 要有以下幾種方式： 一 問卷調查 相關文獻顯示，問卷調查是最常 使用之研究方式。透過研究者事先設 計好之問卷，請使用者填寫問卷，藉 以了解其基本背景及對

14、系統各項相關 問題之反應，或是直接將問卷郵寄或 直接交給預設的使用者，請其填寫問 卷後回覆給研究者，或是將問卷電子 檔置於網路上，請不特定的線上使用 者於填寫後回覆。例如，年， 以問卷方式了解使用者使用大 英圖書館線上公用目錄系統之使用情 形及經驗；（註 ）年， 與（註 ）及年，與 以線上問卷調查使用者之網 站使用情形及評價。（註 ） 二 觀察評估 張郁蔚 在自然工作情境或實驗室環境 中，由使用者實際操作系統，研究者 在旁觀察使用者整個使用過程，了解 使用者之問題所在。年，黃朝 盟、余雅瑛在使用者真實工作環境 中，以觀察研究者賦予使用者之特定 檢索問題之系統操作情形為主，並輔 以詢問，了解名志

15、願接受測試之政 府機關人員對行政院人事行政局之 人事行政網之使用情形。（註 ） 三 訪談 訪談對象包括一對一之個人訪談 及團體訪談，其是一種開放式及雙向 溝通之對話，包括常見的焦點團體 法。年，與以深度面 談方式了解 系統使用者 之 使 用滿 意 情 形。（註）同 年， 、與 以訪談為主，觀察為輔之方 式，研究使用者對英國線上健康資訊 網站之評估。其中受訪者須就內容指 標、可讀性、資訊吸引性、網站設計 及 排 版、航 行（）等 方 面 說明，並進行研究所賦予之檢索任 務，以了解使用者對檢索結果之反應 及對系統之相關建議。（註） 四 多重研究方法 由於每種研究方法僅能顯現部分 實際情形，為了能更

16、完整呈現研究之 相關發現，許多評估研究傾向採用二 種或二種以上研究方法，除了前述併 用觀察及訪問方式外，例如年至 年，美國亞歷山大數位圖書館 （）採 用 調 查、目標使用者團體、民族誌研究法 （）、測 試 者 註 冊資料人口特性分析及分析法了 解使用者對使用介面之看法；（註 ）年，張嘉彬採用文獻分析 法、問卷法、查詢過程記錄分析法、 不介入觀察法及深度訪談法等，從使 用者角度評估台大電子圖書館與博物 館 臺灣平埔族探源雛形系統；（註 ）年，管倖生與汪加麗採用焦 點團體法、效能量測法、回溯式測試 法及問卷調查等四種使用性評估方 法，提供未來增強圖書館檢索服務功 能與改善介面設計之參考；（註） 年，與徵 求未曾使用過系統之志願測試者，以 實驗及問卷方式了解測試者對系統之 滿意情形；（註）年， 以問卷及使用者之系統使用分析 做為系統評估之依據。（註） 目前檔案學之相關研究已有以問 卷調查、訪談、分析網路、觀察 等方式分析檔案使用者之資訊行為特 性，做為系統設計或服務提供之參 考，但對於提供檔案使用者使用之檢 索工具，以使用者角度來評估系統或 相關服務之效能，