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1、DB/T 重庆市地方标准ICS备案号：DB/T -实施-发布 发布DB重庆市商务楼宇物业管理服务标准（送审稿）目 次前言 31 范围 42 规范性引用文件 4 3 术语和定义 44 基本服务 55 客户服务 76 设施设备管理服务 87 公共秩序维护服务 138 环境保洁服务 159 绿化养护服务 17 10 物业承接查验 1711 特约服务 18前 言本标准由重庆市质量技术监督局提出，重庆市国土资源和房地产管理局归口。本标准起草单位：重庆大正物业管理有限公司、重庆市渝中区质量技术监督局、重庆市渝中区房地产管理局、重庆教育学院、重庆市城市管理职业学院本标准主要起草人：舒莉、陈全顺、周宏、罗渝陵
2、、张承凤、杨汉渝、陈兆珍、周绍斌 本标准起草参与人：刘德明、赖立、杨展、李欣、刘有洲、柯贤阳、刘 健、张玉阳、罗纪红、赵国第重庆市商务楼宇物业管理服务标准1 范围本标准规定了商务楼宇物业管理服务的术语和定义、基本服务、客户服务、设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境保洁服务、绿化养护服务、物业承接查验及特约服务等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 28
3、94 安全标志GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 13495 消防安全标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号DL/T 596 电力设备预防性试验规则ZPB30001-90房屋接管验收标准特种设备安全监察条例（国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）物业管理条例（国务院第504号令，自2007年10月1日起施行）物业服务收费管理办法（建设部、发改价格20031864号，自2004年1月1日起执行）物业服务企业资质管理办法（建设部令第164号，自2004年5月1日起施行）住宅专项维修资金管理办法 （财政部令第165号，自2008年2月1日起施行）重庆市
4、物业管理条例重庆市城市饮用水二次供水管理办法（重庆市人民政府第26号令，1998年6月1日发布）3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 商务楼宇物业管理：物业服务机构按照物业服务合同或约定，对为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.2 客户：接受物业服务机构所提供物业服务的组织或个人。3.3 物业服务机构：从事物业服务的物业服务企业、业主自管组织和其他管理人。3.4 物业从业人员：在物业服务行业中，从事物业服务工作的人员。3.5 业主组织：指业主根据法规成立的业主大会和业主委员会。或业主单位为了实施物业管
5、理成立的物业管理委员会。3.6 服务评价：物业服务对象对物业服务机构服务态度和服务质量，是否满足其物业服务合同约定的一种价值判断活动。3.7 突发性事件：指自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。3.8 投诉：因服务不到位导致客户产生不便、损失或伤害，客户对物业服务不满意提出的诉求。投
6、诉一般分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。3.9 特约服务：物业服务机构在物业服务合同约定的服务内容之外，提供为满足客户个性需求的服务。3.10 特种设备：本标准所称特种设备是指商务楼宇中使用的涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电（扶）梯、起重机械等，并由产权单位（业主）委托物业服务机构进行管理的设备。4 基本服务4.1 建章立制 物业服务机构应建立完善的物业管理服务制度体系,包括对业主组织服务的制度（业主大会设立、协助执行管理规约、物业使用管理、专项维修资金管理等制度）；物业公共管理制度（物业承接查验、客户服务、物业共有设施设备管理维护、公共环境卫生、绿化维护、公共秩序等制度
7、）；与物业管理服务相适应的企业管理制度及服务产品品质评价方法。4.2 资质要求从事商务楼宇管理的物业服务机构具有相应的资质，并符合建设部物业服务企业资质管理办法。4.3 管理机构与人力资源配置要求4.3.1 物业服务机构应当按照物业服务合同约定、商务楼宇特点及功能定位，设置相适应的物业管理服务组织，配备管理服务人员和服务装备。4.3.2 从业人员资格要求：管理人员应取得相应的从业资格证书或岗位资格证书；工程运行、管理人员应符合国家职业技能上岗资格要求，持证上岗。4.3.3 管理人员每年应参加不少于48小时相关专业技能的培训，有记录；应掌握物业管理法律法规，熟悉商务楼宇情况，正确处置各类物业管理
8、事务。4.4 服务要求4.4.1 行为规范从业人员应着装规范，佩戴标识，举止端庄，文明用语，服务主动，热情礼貌。4.4.2 商务楼宇联络员制度 建立联络员制度，设置专兼职联络人员，做好商务楼宇管理与政府商务管理机构的信息沟通，促进经济发展。4.4.3 突发事件处置应制定突发事件应急预案，根据实际情况启动相应的应急预案；向业主组织或政府相关部门报告，并协助政府机构处理相关事宜。4.4.4 物业服务报告会议制度 物业服务机构应当每年召开一次物业服务报告会议，向业主组织汇报工作情况，听取意见和建议，审议下年度物业服务工作计划和专项维修资金使用（筹集）计划，会议记录存档备查。未组建业主组织的，物业服务
9、机构应当每年公示一次物业服务报告、下年度物业服务工作计划。公示内容存档备查。专项维修资金使用（筹集）计划按法规规定征询意见。召开物业服务报告会议可采取集体讨论或书面征求意见的形式。4.4.5 标识管理开发（业主）单位应依据物业特性及功能要求，设置完整的常态性指示、警示标识。物业服务机构应当对移交的标识进行登记，做好维护管理工作；对临时、应急服务应设置临时服务状态标识。标识图形符号应符合GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号规范要求，悬挂（摆放）安全、文字规范、图案醒目、提示文明。4.4.6 物业管理用房配置及使用物业管理用房（含物业服务机构办公室、业主委员会办公室
10、、物业服务人员生活起居房等）应具备通风、采光条件和简单装修，并按规定比例配置。物业服务机构在使用过程中，不得擅自更改使用用途。4.5 档案管理4.5.1 物业设施设备档案建立物业设施档案，包括物业竣工验收档案，承接查验档案，专项维修记录，设施设备管理台帐等内容，符合档案管理要求。4.5.2 客户档案建立客户档案，包括客户房屋产权情况，入住（迁离）、装修手续，联系电话等内容。物业服务机构应保密客户档案资料，不得用于其他用途。4.6 收费依据国务院物业管理条例、财政部物业服务收费管理办法、重庆市物业管理条例相关规定要求。4.6.1 物业服务费用：物业服务机构应按照物业服务合同约定收取物业服务费用。
11、建立收费管理台帐，记录完整。4.6.2 特约服务费用：常规特约服务应明码标价并公示。特殊特约服务由双方约定，协商议价。4.6.3 代收代缴费用：接受代收代缴费用委托的，应做到收缴费用一致，及时交纳、账目清楚、记录完整备查。4.6.4 采用酬金制方式收取物业服务资金的物业服务机构，应按照物业服务合同约定收取物业服务资金。每半年公布一次物业服务资金收支、使用情况及续筹计划。4.7 检验方法4.7.1 服务评价：物业服务机构应每年向客户征询一次客户对物业管理服务的意见，分析原因、对提出意见征询及处理结果存档备查。4.7.2 品质评价：物业服务机构为实现服务目标应确定内部品质检查及考核标准，检验服务效
12、果，发现问题及时整改。4.7.3 物业共有设施设备检测及环境排放符合国家法律、法规、标准要求。5 客户服务5.1 建章建制 建立客户服务管理制度。5.2 档案与标识 建立客户服务档案，标识设置适用合理。5.3 入驻（迁离）服务办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。5.4 日常服务及时处理各类客户服务事务，向业主（使用人）宣传国家物业管理法律法规，促使业主（使用人）安全使用物业。5.4.1 接待服务5.4.1.1 物业服务区域内应设置接待场地，设立并公示服务电话，根据物业服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。5.4.1.2 接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程
13、度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。5.4.1.3 报修服务：受理客户报修，在约定时间内执行。一般维修项目一个工作日内完成；复杂维修项目从其约定。有报修、维修、返修分析及处理记录。 5.4.1.4 大堂服务：保持大堂整洁、有序，提供商务楼宇服务功能咨询5.4.2 投诉处理受理客户投诉，应核实情况，做好记录、及时处理、登记存档。重要、重大投诉应回访。属于物业服务机构责任的，应向客户致歉及时纠正；不属于物业服务机构责任的，应做好解释协调工作。物业服务机构与投诉人无法协商解决的，可报相关政府主管部门协调解决或采取法律途径解决。轻微投诉一个工作日内处理；重要投诉一个工作日内回复，处理时间最长不超过三个工作日；重大投诉三个工作日内回复处理时间，处理时间最长不超过十五个工作日。5.4.3 空置房管理 建立空置房屋管理台帐，定期巡查，做好记录。 5.4.4 钥匙管理建立管理用钥匙台帐，落实管理责任人，妥善规范保管。5.4.5 装修管理5.4.5.1 管理规约物业服务机构应当在业主（使用人）进行装饰装修事项告知本机构时，将装饰装修的禁止行为和注意事项向其明示。签署装修管理服务协议，明确业主（使用人）的权利和义务。5.4.5.2 违约处理物业服务机构发现违反装修管理办法、管理规约、装修管理
