保时捷中国售后服务关键绩效指标kpi指南

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1、 仅供内部使用仅供内部使用仅供内部使用仅供内部使用 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 保时捷中国售后服务保时捷中国售后服务保时捷中国售后服务保时捷中国售后服务 关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标 (KPI)指南指南指南指南 保时捷中国 第 2 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 目录目录目录目录 1 简介. 3 2 保时捷中国关键绩效指标概述 4 3 计时原则介绍 . 5 4 时间分类 6 4.1 支付时间 6 4.2 可用时间 6 4.3 工作时间 6 4.4 售出时间 7 4.5 非生产性工时 (W Time).

2、 7 5 关键绩效指标(KPI)三角形 10 5.1 效率. 10 5.2 生产率 . 11 5.3 利用率 . 13 6 用进厂台次作为公分母 14 6.1 每个工作日每名服务顾问的进厂台次 15 6.2 每个工作日每个生产性工位的进厂台次. 16 6.3 单台次所售出工时数 . 16 7 零配件部门的关键绩效指标 17 7.1 库存周转率. 17 7.2 零配件供应率 . 17 7.3 ABC 型库存结构. 18 8 财务类关键绩效指标 . 20 8.1 工时毛利 20 8.2 零配件毛利. 20 8.3 间接吸收率. 21 8.4 总间接吸收率 . 21 8.5 达成率 . 22 9 维

3、修车间的汽车保有量 23 附件一:库存周转率计算 24 附件二:零配件供应率计算. 25 保时捷中国 第 3 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 1 简介简介简介简介 保时捷中国售后服务关键绩效指标(KPI)指南(以下简称关键绩效指标指南)是供大中华 区所有保时捷服务中心管理人员时使用的支持性文档。作为售后售后售后售后服务服务服务服务业务评测工具业务评测工具业务评测工具业务评测工具箱箱箱箱的一部 分，关键绩效指标指南提供了保时捷中国全部关键绩效指标评测的必要信息。除了描述和 定义以外，关键绩效指标指南也包含全部必要和可用的计算方法和基准。 关键绩效指标指南

4、为管理人员的日常工作以及战略业务分析和规划提供支持。 数据准确度和可靠性对关键绩效指标的使用至关重要。因此，关键绩效指标指南在对主要 关键绩效指标进行了简要介绍之后，又对主要计时原则和时间分类进行了说明。保时捷中国 打卡计时手册中提供了有关计时过程的详细信息。 在简要介绍了计时原则和时间分类之后，关键绩效指标指南详细介绍了保时捷中国用来评 测和分析售后服务体系绩效的各项关键绩效指标。 保时捷中国 第 4 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 2 保时捷中国关键保时捷中国关键保时捷中国关键保时捷中国关键绩效指标绩效指标绩效指标绩效指标概述概述概述概述 保时捷中

5、国 第 5 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 计时原则介绍计时原则介绍计时原则介绍计时原则介绍1 为了记录为内部或外部客户车辆所实施的所有工项，并根据这些工项正确地出具发票，实施工 作时间计时是必要的。在为客户出具发票时必须依据工单上所记录的工作时间。 基本计时原则 和所记录的计时信息相关的文档有两个： a)技师个人计时卡个人计时卡个人计时卡个人计时卡； b)工单工单工单工单。 个人计时卡个人计时卡个人计时卡个人计时卡记录与个人工作不相关的所有工项，包括： - 技师每天上班的起始时间 - 上班期间的个人休息 - 车间工项/非生产性时间 - 每天上班的结束

6、时间 工单工单工单工单包含与工作相关所有工项信息： - 和单个车辆处理、诊断、维修相关的所有工项。 必须使用工单和技师的个人计时卡打卡记录所有维修工作的开始和结束时间。 工单明确显示哪一位生产性员工在针对所涉及车辆的哪项工作上花费了多长时间。 个人计时卡个人计时卡个人计时卡个人计时卡准确显示每位生产性员工的工作内容和时间。两种卡片都是合法文档两种卡片都是合法文档两种卡片都是合法文档两种卡片都是合法文档！ 保修、内部及零售相关维修工作必须分别打卡计时。 如果要对多项诊断时间开具发票，必须以打卡记录的时间作为依据。 除了某些极端情况(如打卡器故障和停电)，切勿以手写的形式来计时。 所有手写的时间记

7、录必须有负责人(如维修车间经理)的批准和签名。 1欲了解更多详情，请参考保时捷中国打卡计时手册 保时捷中国 第 6 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 3 时间分类时间分类时间分类时间分类 为了对时间进行妥善的管理和分析，必须区分下列时间定义。(参照图 2.1)。 3.1 支付时间支付时间支付时间支付时间 按照合同规定，必须向技师支付报酬的时间(正式工作时间+加班时间)，含培训、节假日及病 假。 3.2 可用可用可用可用时间时间时间时间 技师可用以进行生产性工作的时间，不含各种固定 W-time(参照 4.5 节的内容)。加班时间也需 要计算到可用时间里。

8、 3.3 工作时间工作时间工作时间工作时间 技师针对车辆所进行的生产性工作所花费的时间，包括加班时间。该时间有固定时间和实际时 间之分。 固定时间固定时间固定时间固定时间: PQIS/PIWIS 所定义的固定时间单位(TU)是指定工作步骤的基准，包括维修时间和安 装时间： - 检查和阅读维修工单 - 将车从停车场取出来，放到升降机上 - 为升降机上的车做准备工作(保护罩) - 阅读和填写相关的 PQIS - 阅读/参考 PIWIS 维修车间手册(检查指导说明和特殊工具的使用要求) - 准备必要的零配件、工具和装备 - 将车放回停车场 - 完成该工作的相关文档 - 整理工具和维修车间 - 固定时

9、间包括使用卫生间的时间 PQIS 规定的固定时间单位同时也是可以向终端客户收取费用的工作时间的上限。 保时捷中国 第 7 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 实际时间实际时间实际时间实际时间: 实际时间(AT)单位包括不是由 PQIS 定义的时间单位(如诊断工作或针对诊断原因进 行的试驾)。实际时间必须合理计算。实际时间的效率始终为 100%。 - 要求客户付款的AT必须以打卡记录的时间为依据。 - 要求客户付款的 AT 不得超过所用时间。 - 所有要求客户付款的AT 的 TU 数量必须有理有据。 - 在理想状态下，应该分别打卡记录 AT，实现技师工作效率

10、的最大化。 - AT 必须在补充说明文件中进行详细说明。 - 所有 AT 都必须得到相关负责人(如维修车间经理)的批准。 - 如果在 200 TU 的诊断工作之后仍无法找到故障所在，必需在系统中签发一张 PRMS 票 据。 建议使用为生产性工作定义的下列维修编码。 C: 客户零售(外部客户及保险) IS: 内部与销售相关的工作(为内部与销售相关的工作、PDI/样车维修工作等等所花费的生 产性工时) IO: 其他内部工作(为所有其他内部维修工作所花费的生产性工时) WR: 保修(为所有其他保修修理工作所花费的生产性工时) 3.4 售出时间售出时间售出时间售出时间 向客户(外部及内部客户)所开具发

11、票发票发票发票上的时间。就像上面提到的那样，PQIS 定义的固定时间单 位是可以向客户收取费用的工作时间的上限。 3.5 非生产性非生产性非生产性非生产性工时工时工时工时 (W Time) 空闲时间空闲时间空闲时间空闲时间(或者等待时间)是衡量维修车间业绩的重要指标，因为它表明了生产性员工可以用于 但没有用于工作的时间，导致该现象的原因包括阻碍因素，比如零配件失效或无工作可做。生生生生 产性员工无需对空闲时间负责产性员工无需对空闲时间负责产性员工无需对空闲时间负责产性员工无需对空闲时间负责。由相关负责人(如维修车间经理/售后经理)负责分配空闲时间。 每位技师都需要使用个人计时卡打卡记录空闲时间

12、的开始和结束时间。空闲时间是可用时间的 一部分。保时捷中国将其区分为： 保时捷中国 第 8 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 可变可变可变可变 W-time W1: 维修车间的一般性工作，如： - 维修车间的维护工作(维修车间日常清洁工作之外的彻底清洁工作被纳入固定时间) - 工具、设备的维修 - 机械维修 - 移动维修车间(如果服务中心有自己的服务车) W2: 等待下一项工作 / 来自零配件部门的部件(如果超出合理的等待时间/客户许可等等) W3: 修理维修车间自己的车辆(仅限于非保时捷车辆；如果是保时捷车辆，需要将该工作 归类为“内部其他”工作) W

13、4: 维修车间开展的矫正工作，如返修工作 W7: 病假 W17: 维修车间经理代理(代替维修车间经理/管理员) 固定固定固定固定 W-time(缺席时间缺席时间缺席时间缺席时间) W5: 假日(年休和公共假日) W6: 培训(外部培训及会议) W10: 内部培训 保时捷中国 第 9 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 图图图图 2.1: 时间分类时间分类时间分类时间分类 保时捷中国 第 10 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 4 关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标(KPI)三角形三角形三角形三角形 一些

14、最重要的关键绩效指标包括车间效率、生产率和利用率。它们的确切计算取决于 精确的计时(请参考保时捷中国打卡计时手册)和时间分析。关键绩效指标三角形用 图形方式直观地表示了这三个关键绩效指标间的关联性和依赖性。 4.1 效率效率效率效率 该指标衡量基于保时捷工时费的工作速度。其目标值应在 90%至 100%之间。 效率值低于 90%的原因主要是： - 计时错误 - 技师个人能力不足 - 车间管理低效 - 设施容量限制 - 工具和设备缺失 若效率值高于 100%，您应当考虑以下因 素： - 计时错误 - 团队工作(两名生产性员工为同一辆汽车 售出时间 可用时间 效率效率效率效率 利用率利用率利用率利

15、用率 生产率生产率生产率生产率 工作时间 保时捷中国 第 11 页/共 29 页 售后服务市场开发 关键绩效指标(KPI) 指南 v03 进行修理，而只对其中一名进行了计时) - 工作质量差，完成过程仓促 - 收费过多 - 您的非生产性员工确实是“非生产性员工” 吗？ - 日常工作过多 计算方法如下： 总售出时间 = 效率 % 总工作时间 实例实例实例实例 某服务中心拥有四名服务技师，每人上个月总共工作了 20 个工作日。所有四名技师可用于生 产性工作的总时间均为 8 小时 x20 日；四人总共可以用于生产性工作和销售的时间为 640 个小 时。 然而，如果这些技师的生产性工作时间为 580 小时，且可向客户收费的时间为 540 个小时，则 效率计算方法如下： 总售出时间 = 540 小时 = 93.1% (效率) 总工作时间 580 小时 4.2 生产率生产率生产率生产率 该指标衡量车间生产效率如何，即工作时间和实际可用于生产性工作时间的比率。100%的生 产率在实际中是无法实现的，业务具有季节性特点时尤为如此。然而，你的目标应该是尽可能 使效率接近 100%。 生产率较低的原因可能是： - 车间管理差 - 车间工作量少 - 设施限制 - 计时错误