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1、用户体验的质量管理,H - 林长青,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 以UCD思想为中心，通过可靠的用户的行为跟踪、用户反馈让我们了解用户真正需要什么。 - 意义在于提高产品的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2
2、.领导能力 领导层必须能认识到用户体验质量管理的重要性，既要准备实现这些构想，也要鼓励您的员工去贯彻这些构想。 - 意义在于减少内部的矛盾 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务,2.领导能力案例：,图片1-有一类这样的领导,有亲和力的领导 - 图片2,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 无论您所在公司网站做的有多好，仍然需要付出不断的努力以做的更好。如果网站已经完美无瑕而不能再改进，那么公司就要想法设法做的更快。用户体验的全面质量管理是无止境的，产品和服务都应该
3、不断的检测，寻找比原来更好的方法 - 意义在于加快迭代时间 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务,3.持续改进案例-腾讯QQ：,3.持续改进案例-Intel发展史：,成立于1968年的英特尔公司，作为全球最大的芯片制造商，同时也是计算机、网络 和通信产品的领先制造商，英特尔走过了风风雨雨的42年，具有技术产品创新和领 导产业发展的42年。,1971年11月15日：世界上第一块个人微型处理器4004诞生 1978 年：8086-8088微处理器 1982年：80286微处理器英特尔的最后一块16位处理器 1985年：80386 英
4、特尔的第一代32位处理器 1989年：Intel 80486英特尔最后一款以数字为编号的处理器 1994年3月10日：Intel Pentium中央处理器芯片 1997年1月：Intel Pentium MMX中央处理器 1997-1998年：PentiumII处理器 . 2008年11月18日：I3/I5/I7支持目前最先进的、可为所有台式机平台提供最佳内存性能的三通道DDR3-1066内存技术。,4004微处理器,Pentium II处理器,奔腾D处理器,酷睿2双核处理器,凌动处理器,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 公
5、司必须建立一个表彰和奖励系统，以鼓励全体员工都参与到TQM的进程中来。比如，用内部培训来传授改进工作质量，解决与工作有关的问题，还可以用奖金来奖励工作突出的人。 意义在于可鼓舞员工的士气、增强质量意识 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务,4.全员参与案例：,内部分享、培训,物质奖励机制,精神奖励,通过分享的方式，让员工参与进来,建立奖励机制，刺激员工做主人,有时，一句夸奖胜过一切,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 公司必须不断努力以减少提供产品和服务所需时间
6、。这意味着要工序流程化（这一点小公司一定要向大公司学习），削减不必要的任务并寻找顾客在需要的时候或更早的得到产品。 意义在于改进产品服务 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务,5.迅速反应-建立长效的流程机制：,图片引自：http:/ 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 必须密切关注寻找能够避免错误和问题的方法。而不是发生后再发现和纠正。应该以主动的形式而非被动的发现问题。 意义在于提高市场的接受程度 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务,6.主动发现-主动的发现问题，解决问题
7、 3个例子：,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 除了不断的挖掘用户所需的商品和服务，实施用户体验的全面质量管理的公司要尝试寻找可能在未来有需求的产品，并在现在开始计划以实现这一目标。通过这种形式，公司预期顾客的需求，并通过有效的长期计划努力的领先于这些需求。 意义在于可降低公司运营风险、及早占领市场 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务,7.长期展望案例：,各种创意与想法、产品模型和试验的演练场,7.长期展望案例：,网易邮箱实验室,走在时代的前面，走在竞争对手的前面.,概要
8、：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 网站实施产品计划要通过数据收集、分析和比较来记录他们的成果。通过这种方法，使用数量化的资料来比较变化。并能确切的知道改进了多少，还需要改进多少。事实管理有助于公司证明网站的进步，而不是依赖于有关其进程的预感、舆论和直觉。 - 意义在于一方面降低运营风险，一方面使需求更贴近真实用户 9.建立合作关系 10.公共义务,8.事实管理-请重视对网站数据的分析：,无论是定性调研还是用户反馈的留言，这每一句话也都是数据。网站分析中也存在大量的数据，呆板
9、去看是没有用的 竞争对手的数据分析 网站流量、本网用户特征分析 业务财报分析 我们拿到数据之后要做三件永恒的事情查看趋势，查看细分情况，以及查看转化。然后，我们要把这三者两两结合起来，查看细分的趋势、细分的转化，以及查看转化的趋势。” 关于网站数据分析的方法，请研读Sidney Song的博客 网址： http:/,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 引入合作关系和其他外界一起来帮助改进产品和服务，比如与用户建立合作关系，和厂商建立合作关系，从而使他们能
10、看到自身的作用并了解他们能够帮助网站做些什么。 - 意义在于降低维护成本 10.公共义务,9.建立合作关系 案例凡客：,.,9.建立合作关系 案例新浪微博、搜狐微博、百度知道：,图1,图2,图3,9.建立合作关系 友情链接：,9.建立合作关系 其他：,这也是合作关系,概要：,用户体验质量的10个基本要素： 1.由用户驱动的质量 2.领导能力 3.持续改进 4.全员参与 5.迅速反应 6.主动发现 7.长期展望 8.事实管理 9.建立合作关系 10.公共义务 实施用户体验质量管理要承担起为顾客提供安全、没有缺陷的产品和服务的责任。为开发更少BUG和不良体验而工作。假使：今天你登陆，明天密码丢了，后天网站服务器宕机了。这是不负责任的。 - 意义在于减少责任事故,总结 ：,质量不仅仅是需要，它还是必须的。 优胜劣汰每天都在上演，请不要忽视你的网站也是互联网适合生存中的一员。 用户体验质量管理，涉及数据分析，用户行为研究，经济学等多个学科。 其主要目的是：度量、评定、修正 推荐几本好书：,下一站：用户体验,消费者行为学,用户体验度量,补充,补充一句：用户体验用于实践才有意义。,谢谢,
