智慧旅游与旅游公共服务体系建设.

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1、旅 游 学 刊 第 27卷 2012年第 2期 Tourism Tribune Vol27No2, 2012世纪初的互联网泡沫破灭之 后 , 迎 来了一个以个性 化定制和智能化公共服务为标志的时代 。(作者系该院 副 院 长 , 旅 游 学 刊 常 务 副 主 编 ; 收 稿 日 期 :20111221智慧旅游与旅游公共服务体系建设金卫东(南京市旅游委员会 , 江苏 南京 210019智慧旅游是近年来出现的一个新名词 , 它是以 物联网 、 云计算等高科技为支撑 , 通过智能手机 、 电 脑 、 触摸屏等 多 种 服 务 终 端 , 为 广 大 民 众 和 旅 游 企 业 、 旅游管理部门提

2、供各类 旅 游 公 共服务的综合应 用平台 。“ 智 慧 旅 游 ” 对 于 构 建 现 代 旅 游 公 共 服 务 体系具有重要意义 。一 、 智慧旅游系统是解决并满足民众海量个性 化旅游需求的必然选择随着大众旅游时代的到来 , 民众对旅游公共服 务的要求迅速提高 , 特 别是 面 广 量 大的自助游客和 散客 , 他们数量 众 多 , 约 占 整 个 旅 游 人 数 的 85%以 上 , 而且需求各异 。 如 何解 决 并 满 足广大民众海量 的个性化旅游需求 , 是 各级 旅 游 部 门在未来一段时 间所面临的重大课题 。 依 靠 传 统 的服务模式 , 要满 足如此海量的需求 , 几乎

3、是不可能完成的艰巨任务 。 因此 , 必须要突破传统的服务模式 , 依靠现代技术手 段加以创新 , 才能 实 现旅游 公 共 服务上的 革命 。 而 智慧旅游则正是依托云计算 、 物联网等高新技术 , 整 合旅游目的地吃 、 住 、 行 、 游 、 购 、 娱以及和旅游相关 的各类资讯和服务于一体 , 利用智 能手机等各类体 验终端 , 为广大民众提供 “ 各取所需 ” 的服务 。 这是 构建现代旅游公共服务体系 的主要内容 , 也是把旅 游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的必 然选择 。二 、 智慧旅游是为广大民众提供旅游公共产品 和服务的主要渠道智慧旅游建设的重点是在现代通信新技术的

4、应 用支撑下 , 在云平台基础上 , 采用结构化系统 , 构建 一个资源统 筹 、 信 息 贯 通 、 应 用 丰 富 的 综 合 服 务 平 台 , 包含了旅游信息服务 、 旅游行程服务 、 旅游商业 服务 、 旅游营销和旅游管理等多方面子项目与系统 , 其提供公共服务的覆盖面更宽 , 除 政府部门 、 景区 、 旅行社 、 酒店 等 传 统 旅 游 服 务 环 节 外 , 还 包 含 了 交 通 、 医疗 、 安全等旅游服务配备保障体系 。 游客通过 这一综合服务平台 , 游前 , 通过信息门户实现咨询服 务 、 产品选择 、 行程设计和预订付费等 ; 游中 , 通过各 类智能终端享受酒店

5、 、 景区 、 购物等智慧旅游设施提 供的智能化服务和质量平台提供的品质保障 ; 游后 , 通过信息门户和智能终端反馈信息 , 从而获得高标 准 、 智能化的服务体验 。三 、 智慧旅游是旅游产业转型升级的重要举措 旅 游 产 业 转 型 升 级 的 基 础 是 旅 游 企 业 转 型 升 级 。 传统旅游企业为游客提供的多为直接 、 面对面 的线下旅游产品服务 , 而智慧旅游建设一方面将逐 步改变企业的经营模式 , 由于在线营销系统大大节 约了企业的经营成本 , 因此 , 企业的传统经营模式将 被引导至全新的智慧旅游系统平台之上 , 由线下服 务转为线上线下相结合 、 相辅相成的经营模式 ;

6、 另一 方面 , 智慧旅游平台也是企业充分展示形象和提供 产品的平台 , 科技与文化的结合可以促进企业加快 对旅游资源的深度开发 , 打造新型的旅游文化产品 与旅游创意产品 , 进一步放大旅游资源的综合效益 。 除此以外 , 智慧旅游也是创新服务型政府建设的重 要举措 。 作为城市旅游公共服务的提供方和主体建 设方 , 旅游主管部门需不断转变观念 , 融管理于服务 之中 , 创新手段 , 完善旅游公共服务内容 , 提升管理 与服务效率 , 才能满足国内外游客的多样需求 。 四 、 智慧旅游公共服务体系建设的南京实践 南京智慧旅游公共服务体系是一个庞大的系统 工程 , 围绕为游客服务 、 为管理

7、服务两条主线 , 一期 建设了以下几个项目 :一是建设智慧旅游公共数据服务中心 。 在全市 范围内建立有效的旅游公共服务数据资源共享和分 级管理机制 , 确保各项公共服务数据来源统一 、 系统 架构规范合理 , 为更有效地开发利用旅游信息服务 系统打好基础 。二是 推 出 了 “ 南 京 游 客 助 手 ” 。 “ 南 京 游 客 助 手 ” 实际上 是 一 个 手 机 客 户 端 , 利 用 智 能 手 机 的 最 新功能 , 整合集成了南京吃 、 住 、 行 、 游 、 购 、 娱等诸多 方面的旅游 资 讯 , 为 广 大 民 众 提 供 全 方 位 的 “ 贴 身 旅游服务 ” 。 通过

8、这个项目 , 游客可以把导游 “ 揣在 兜里 ” , 把 导 航 “ 拿 在 手 上 ” , 把 导 览 、 导 购 “ 放 在 身 边 ” , 能最大 限 度 地 满 足 广 大 游 客 海 量 的 个 性 化 需 求 。三是开发了新型游客体验终端 。 我们利用网络 与多媒体技术 , 研发了一批新型游客体验终端 , 该终 端与我局官方网站和官方微博实现实时互动 , 第一 时间播报旅游相关资讯 、 查询相关信息 , 为那些暂时 还没有智能手机的游客提供全面 、 快捷的信息服务 。 四是搭 建 了 乡 村 旅 游 营 销 平 台 。 通 过 这 个 平中国旅游发展笔谈 第 27卷 2012年第

9、2期台 , 广大市民朋友可 以便捷 地 了 解 南京市郊区县景 点和特色农家乐权威资讯 , 更可以一键导航 , 直达目 的地 , 解决了市民朋友不知去哪里 、 如何去的难题 。 五是开发了旅游执法 e 通 。 通过在智能手机上 安装该程序 , 旅游执 法人员 可 以 现 场查询信息及采 集数据 , 大大提高了执法和管理效率 。六是试点了 “ 智 慧 景 区 ” 建 设 。 选 择 了 玄 武 湖 公园 、 红山森 林 动 物 园 进 行 “ 智 慧 景 区 ” 试 点 建 设 , 游客进入景区就可通过智能 手机 、 景区体验触摸屏 及 PDA 等各类体 验 终 端 , 结 合 定 位 功 能

10、, 实 现 智 能 化自助导览 、 导游 、 导航等信 息服务及餐饮 、 娱乐等 各种商务服务 。同时 , 对景区管理者也提供了客流统计 、 车船调 度 、 环境监测等方面的 智 能 管 理 服务 。 力争通过三 年的努力 , 实现 “ 一 部 手 机 、 一 张 卡 ” 畅 游 南 京 , “ 一 个平台 、 一张网 ” 服务游客的目标 。(作者系该委副书 记 , 南 京 市 旅 游 园 林 局 副 局 长 , 博 士 ; 收稿日期 :20111208旅游公共信息服务迫在眉睫黄羊山(东南大学旅游学系 , 江苏 南京 210096随着人们旅游经历的丰富程度提高和私家车拥 有量的增加 , 人们越

11、来越多地选择自助出游 , 估计目 前已经达到或超 过 70%。 2010年 我 国 出 游 量 达 到 21亿人次 , 那么就有近 15亿人次游客是自助出游 。 这些散客需要自己收集旅游信息 、 规划旅游行程 、 预 订各种票务 , 而这些信息散落在各个旅游局 、 电子商 务和旅游公司等等的网站里 , 还有 很多信息无法在 互联网上找到 , 更有许多即时信息无法掌握 , 给旅游 者的出行和游玩带来许多不便和缺失 , 因此 , 提供全 面 、 及时的旅游信息和行程建议是完全有必要的 。 1旅游信息服务存在的不足之处互联网的发展为旅游信息的发布和查找提供了 极大的便利 , 而国家的 “ 金旅工程

12、” 更是推动了我国 旅游信息化的进程 , 现 在人 们 可 以 查找到无数的旅 游信息 , 为旅游出行作参考 。 但是 , 我国目前的旅游 信息服务还存在一些不足之处 :一是旅游信息分布分散 , 使用不 便 。 我 国 基 本 上每一级旅游局都有旅游网 站 , 还 有相当多的旅游 企业 、 景区也有自己的网站 , 再加上旅游电子商务等 的专业网站 , 林林总总 , 数以万计 。 另外 , 还有很多 旅游信息隐藏在各类网站里 , 如社区 、 博客等 。 要在 这么多的网站里获取旅游信 息 , 有 相当的难度 。 虽 然有谷歌 、 百度等门户网站帮我们查询 , 其搜索的结 果也是数量庞大 , 要在

13、里面找到所需的信息不是件 容易的事 。二是旅游信息不完 整 、 不全面 。 有很多 旅 游 信 息没有披露出来 , 尤其是没有开发的旅游资源 , 以及 大量旅游规划中有待建设的信息 。 这些信息为那些 越来越多的如自由行 、 自驾游 、 徒步游等彰显个性的 旅游方式所需要 。 即使是已经披露的旅游信息也不 完整 , 如位置内容 , 使用起来也有不便 。三是旅游信息更新慢 。 只有极少数的网站有自 己的网络工程师 , 可以及时维护和更新信息 , 而许多 网站的维护和更新需要请专业的网络公司来进行 。 因为所付的费用有限 , 很难做到及时更新 , 而如果缺 乏专职人员 , 则更新更慢 , 有的网站

14、甚至还是几年前 的内容 。2旅游信息服务需要跟上新技术的发展如果出门旅游 , 带上照相机 、 摄像机 、 手机 、 上网 本 、 导航仪等装备 , 在风景区再租一个导览设备 , 这 是何等的累赘 。近几年 , 云计 算 、 物 联 网 /泛 在 网 、 移 动 通 信 /移 动互联网发展速度非常 快 , 电脑从台式机 、 笔记本 、 上网本 到 平 板 电 脑 , 层 出 不 穷 的 智 能 手 机 整 合 了 PDA 、 GPS 导 航 仪 、 照 相 机 /摄 像 机 、 浏 览 器 等 等 功 能 , 这些新技术和新装备为旅游信息的获取 、 发布提 供了很好的技术支撑 。如何有效地利用新

15、技术 , 利用旅游者自身携带 的装备 , 是需要解决的事情 。3必要条件云计算是在分布式计算 、 并行计算 、 网格计算的 基础上提出的一种新型计算模型 。 它提供了可靠安 全的数据存储 、 强大的计算能力和方便快捷的互联 网服务 。目前 , 国内不少地方正在和准备建设云计算中 心 。 旅游业运用云计算 , 搭建旅游信息平台 , 其优点 在于 :首先 , 可以将海量的旅游信息存放于云计算中 心 , 旅游者可以直接在平台上查询 , 无 须 东找西找 , 这些平台信息最终连接到目标信息 , 类似于谷歌搜 索 , 使用起来十分方便 。其次 , 许多中小型旅游企事业单位无需自己购 买服务器和建立网站 , 只需将信息存放在云计算中 心 , 便可进行 管 理 和 发 布 旅 游 信 息 , 大 大 降 低 了 成 本 。2009年 , 温家宝 总 理 在 无 锡 提 出 “ 感 知 中 国 ” ,