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1、标准化手册大堂:一准备工作:1)检查是否有干净足量的工具,定位放在顾客看不见的地方,工具包括(抹布,捣压棒,扫把,地拖,地拖桶,玻璃清洁剂,玻璃刮,垃圾袋等;2)检查洗手间内是否有洗手液,纸巾,水,烘手机等供应,并且清洁无异味;3)检查垃圾桶是否装满,垃圾无外溢且无异味;4)检查所有设备是否都正常运转且维护优良。二日常工作:1)餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的排列整齐;2)地面清洁的维持,如有打翻饮料,及时处理;3)垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布,以备不时之需;4)垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压,达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;5)垃圾桶内外要保持清洁且无异味;6)适时检查玻璃门,窗及镜子,
2、如有需要并进行清洁;7)餐厅摆设的整理,清洁。如:墙画,花草等;8)清洁用品不能随处摆放,不能让顾客看见;9)顾客离开后立即清洁台面,(30秒内清洁,60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布,擦干台面,随时清洁台面上的油污及水渍;10)随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,接近顾客要有礼貌,尽量不要影响顾客用餐;11)每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;12)餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。三餐厅外围:1)过道垃圾与杂草的清洁;2)过道地面的清洁;3)窗台的清洁;4)室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理;四洗手
3、间的清洁:1)马桶、小便池的清洁;2)地面的清洁;3)更换垃圾袋;4)镜子上水渍及指纹的清洁;5)洗手台维持清洁;6)高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ;低峰期每30分钟清洁一次洗手间;五关心顾客:1)如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理;2)积极主动地协助有需要帮助的顾客;3)做清洁工作时,注意不要影响顾客用餐;4)音响(空调)太大或太小时,应通知经理进行调节。六团队精神:主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作。七玻璃的清洁:准备工具:1)玻璃清洁剂;2)玻璃刮;3)玻璃擦;4)抹布;清洁步骤:首先,按照比例配好玻璃清洁剂,用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍,接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每
4、刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。八招牌清洁:准备工具:1)清洁剂;2)梯子;3)抹布;清洁步骤:1)用抹布抹去灰尘。2)用清洁剂清洗。注:每星期清洁一次。九地面清洁:准备工具:1)扫把;2)垃圾铲;3)地拖;4)地拖桶;5)地板清洁剂;6)警告牌员工手册前言 为树立整体的公司形象,执行规范而统一的公司规章制度,我们编制了这本服务组的。 每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册,并在工作中遵守本手册的有关条例。 本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外,对公司规章制度的进一步补充,其内容
5、可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。 本手册内容包括不予公开的保密资讯,为公司专用,严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯,并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。 如果你对于员工手册有不清楚的地方,或想了解更详细的规定,欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。服务组主要工作内容 服务组在餐厅里的工作包括: 依工作站标准程序准备高品质的产品 亲切自然地欢迎顾客,并提供他们所想要得到的服务 执行一切必须的清洁维护工作通过训练有素的你来执行这些工作,我们才能达到101顾客满意的目标!服务员协议 公司会为你签订为期3-6个月的用工协议,协
6、议期满,如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求,双方均可提前15天书面提出终止协议,并按规定办理离职手续。现金政策 收银时可能会发生现金盈亏,我们理解到人们偶然发生差错难以避免,但无论怎样,这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏,我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;如果问题再次发生,视情节轻重,你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏,如果在千分之二内,由公司吸收;如果超过千分之二,不论盈亏,由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。请假 请假最迟需于上班前12小时以电话形式通
7、知值班经理。如遇早班开店,则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。病假/事假 服务员请假期间公司不支付薪资。薪资 你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。发薪日期 你的薪资是每月固定发放,直接转入你的银行活期帐户。训练 训练是每一个人、每一天在进行的工作! 你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场,透过有计划的训练安排,你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况,只要有问题请随时向训练员或管理组提出。工作站轮调 通过训练学习成长,你将可能有工作轮调的机会,以能够最大限度地为顾客服务。 在营运最忙碌时,你通
8、常会被派到你最熟悉的工作岗位,以便顾客能得到最好的服务。个人仪容、仪表 我们是属于食品服务行业,整洁地仪容对顾客极为重要,因此在上班时你必须梳戴整齐,展现专业地服装仪容,我们要求你特别注意如下事项:1. 工作时,必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋,必须穿袜子。2. 女性可化淡妆,男性不可蓄胡须。3. 根据卫生要求,在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。4. 女性头发应当梳理整齐,不得遮面;男性前发不过耳,后发不可越领。5. 手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。6. 在工作开始前,休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候,必须洗手消毒。7. 如果你患的疾病有传染性,如重感冒或传染性眼炎,餐厅管理组有权要求
9、你暂不上班,待健康情形完全恢复再开始工作。安全 对公司来说,员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的,任何时候当你发现有不安全情况的,都应当立即向你的管理组汇报。公司纪律/行政处分/员工申诉公司纪律 我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础,我们都有责任来维持。 餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权,对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为,我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。 对于公司纪律之规定与执行,你若有任何意见或问题,可以直接向餐厅管理人员反应。行政处分 公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分,且每次均要有书面
10、记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分,须经过餐厅经理同意并认可。1. 轻度违纪:指不涉及诚实问题,不对公司构成威胁,以及不对他人安全造成伤害;2. 较重违纪:指对公司运作构成威胁,对员工及他人安全造成伤害;3. 严重违纪:指严重威胁公司的安全及运作,或出现不能容忍的行为。违纪处分的类型:轻度违纪:口头警告员工犯轻度违纪,应由餐厅管理组对其执行口头警告。较重违纪:书面警告员工犯较重违纪,或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的,应由餐厅经理签发书面警告。严重违纪:解除劳动合同员工犯严重过失,或收到书面警告后再犯较重过失,征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合
11、同/协议事宜。一年内,2次口头警告视作1次书面警告,2次书面警告视作解除合同/协议处理。轻度违纪:(典型案例)1. 无故迟到或早退2. 工作态度不认真,如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作3. 未穿戴标准制服上班,不注意个人卫生和仪容仪表4. 在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话5. 未经管理人员许可,不在上班工作时段进入工作区域6. 不遵守公司操作标准7. 故意搬弄是非,造成同仁之间不团结8. 未经批准,擅自掉换班表较重违纪:(典型案例)1. 对同仁或顾客举止粗野、言语无礼2. 未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务3. 无正
12、当理由,拒绝合理的工作安排4. 工作故意拖拉,直接影响餐厅营运、生产及产品品质5. 对同事中有严重违纪现象而知情不报6. 轻心疏忽而导致他人或公司财务受损7. 使用供顾客专用的餐厅物料8. 经过口头警告仍然无改善者经营管理理念主张“四个追求”:一是追求消费者的满意,提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”,孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企业的成长,他们强调“我们懂得不进则退的道理”。三是追求个人成长,提出要培养“马拉松”式员工的理念。四是追求事业伙伴的相互提携,实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。对员工灌输八个管理理念。对员工灌输八个管理理念:1. 对质量一丝不苟。2. 重
13、视培训。3. 尊重个人,保护员工的隐私,鼓励他们积极的参与精神。4. 欣赏并塑造完整的人格,鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取,善于和他人合作的人。5. 提倡团队精神,重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。6. 勇于面对问题,对于可能发生的以及已经发生的问题不回避,而是勇于面对,把发掘问题、解决问题当成成长的契机。7. 坦诚开朗,主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。8. 不断创新,不断改进,永不固步自封,永远追求更好。- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、“中药三大宝, 人参、鹿茸和阿胶。”阿胶的药用已有两千多年的悠久历史, 历
14、代宫 马作峰.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,2008,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”的临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能的临床J中国运动医学杂志,1989,8(2):10117 种水解蛋白氨基酸。总含量在56.73%82.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18(4):3
15、72-374.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤的实验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003,2(6)31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003,23(6):31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 的影响J中国运动医学杂 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机能影响的J.中国运动医学杂志,1991