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4、务态度,增强三员的业务处理能力。为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。 一、评比办法如下: 1、每个营业员初始级为二星,最高级为三星,最低为无星,根据考核结果进行加星或减星,每月进行一次考核定级。 2、据营业员考核办法每月进行考核评分,95分以上(含95分)为三星级营业员,80分94分(含80分)为二星级营业员,60分79分(含60为一星级营业员,60分以下为无星级营业员。 二、标准如下: 三星级:奖金+星级间差额 二星级:奖金 一星级:奖金-星级间差额 无星:奖金全部停发,并限期当月整改,两个月内仍不能上星级则交回人事待岗 考核工资:公司当月发放的奖金,星级差为200元。 三、具体考
5、核实施细则: 星级营业员考核实施细则 服务态度:(20分) 1、 营业员要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、 对用户主动打招呼、礼貌尊称。 当用户走近柜台,临近柜台的营业员应主动热情打招呼,分辨不同身份给予礼貌尊称,对一般人员通称“同志”、“先生“小姐”;对老年人应称“大娘”、“大爷”;对学生一般可称“同学”。 当用户临近柜台要求办理某种业务时: (1)该业务为本柜办理: “好的,我给您办理” (2)该业务非本柜办理: “请您到XX号柜台” (3)当柜台前出现老幼等特殊用户,按规定应予照顾时,应向其他用户说明: “请各位照顾一下,我先给这位XX办理” (4)当营业员在柜
6、台必须暂停办业务时,应列示“暂停营业”标牌,并分别情况,作出相应处理。 (5)当用户使用通信业务手续不全(缺款、缺证件、缺单据等)时。 “对不起,您还缺XX。请补齐后再来”。 (6)当用户书写字迹潦草,不易辨认时,应当场问清,代办加注外,并向用户解释。 (7)当用户交付大额钱钞,打不开零钱时,应说:“XX,对不起,请您稍等一下,我去破些零钱。” 3、当用户询问有关业务问题时,不得说“不知道”, 本台席答复不了的,应说:“请您到XX台席(或XX室)询问”。(应指明具体地点) 4、 当用户对通信服务工作提出意见或建议时,应说:“您的意见(或建议)很好,我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。
7、” 5、 当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时:“不客气(或谢谢您),这是我们应该做的。” 说明:本实施细则采用班组打分和用户意见相结合的评分办法。 1、用户意见:营业大厅设立用户意见簿和“星级服务用户监督意见箱”设置在营业大厅内(外)醒目、方便的地方,为用户备好活页意见投诉卡供用户监督服务使用,大厅值班长要主动征询用户使用通信业务的意见和建议。 2、 班组打分:大厅班长根据本细则要求,做好随班检查工作,做好记录每月报科里汇总。不按本要求去做,每一条扣责任人5分;发生一次有理由申告扣45分,营业员下岗学习。 仪表仪容:(10) 1、 着装统一整洁,美观大方。 2、 上岗均佩戴工号牌(牌上
8、需有本人照片,工号)。 牌佩戴位置为: 徽章式:佩戴在左上胸; 胸卡式:吊(夹)胸前; 台式:放置于营业员窗口(柜台前); 插卡式:放置于营业员柜台玻璃架前。 3、 仪容庄重大方,女职工一般应淡妆,佩戴饰物要得体。 4、 保持良好的个人卫生,不给客户造成不良好视觉形象。 注:发现一次不着装扣10分;不符合要求24条每一条扣当事人2分。 行为举止:15分 1、 微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 2、 与用户对话心平气和,语言适中,双目正视对方。 3、 有问必答,解释耐心,对用户不训斥,责备。 4、 不与用户争辨、吵架,得理让人,必要时请值班主任解决。 5、 出现工作差错,必须当面向用户道歉,并及时
9、纠正差错。 6、 能站立的业务窗口,接待用户要站立,主动打招呼。站立姿势要端正,不叉腰,不抱胸,不背靠他物或趴在营业柜台上。 7、 坐姿端正,不仰靠椅背,不趴在工作台上休息。 8、 在岗工作台不交头接耳,不擅离岗位,聚集聊天,不在营业厅内大声喧哗、戏闹。 9、 交接用户钱物注意轻拿轻放,不抛不丢。 10、尊重用户风俗习惯,不与用户开玩笑。一般不以握手形式与用户道别。 说明:遇有强行不讲理用户不得顶撞,无论用户有无理由均要一视同仁,能镇定自如、保持态度和蔼、热情、耐心、细致为用户作出解释,接待用户的营业员受委屈一次,由班长汇报科室会同上级主管部门给予该营业员委屈奖励。每次150元,本项中15条每
10、一条达不到要求扣3分。 业务考核:25分 主要根据办理业务的速度、差错的发生,解答业务问题的能力进行考核。每发现一次差错扣3分(差错以定单稽核和班组检查为主)。每月以笔答形式进行一次理论考试,80分以上不扣分,7579分扣2号,70-74扣5分,70分以下扣10分。时限考核以“97”考核微机时限为准,电话复话时限不超过0.5小时,用户长途业务变更时限最长不超过0.5小时。超时一件扣1分。 重大事件:15分 如用户投诉和表扬等,此项结合用户申告处理流程进行考核。 如有用户查询业务或申告,第一接待人为第一责任人,对用户提出的问题和申告马上给予答复,对不能立即处理和解决的用户查询或申告,可向班长说明
11、情况,并把用户提出的问题做好记录,由班长负责解答,如果班长不能解答的由班长向营业科汇报,由营业科长向用户解答,如仍不能使用户满意,由营业科长协调各相关科室帮助解答,如果用户还不满意,由相关科室汇报市场部或经理为用户解答,直至用户满意为止。 考核办法: 对接待用户的营业人员,若出现越级现象,由上级领导发现一次,扣第一责任人10分,第一接待人必须最后作出令用户满意的答复,若出现敷衍用户现象,发生用户申告一次扣第一接待人15分。(六)劳动纪律:15分 1、 按时到岗,不迟到早退; 2、 未经班长同意不得私自顶班、换班; 3、 临时外出(休息时间出海拉尔)要向班长请假,超出3天必须向科长请假。违反以上
12、三条中任何一条一次扣15分,两次停职待岗。 4、 按时参加班组或公司里召开的各种会议及其他公益活动,如无故不来一次扣15分,请假一次扣3分。 5、 病、事假:病假必须有医院诊断书,一天扣1分;事假必须提前24小时请假,一天扣2分。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙
13、蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的