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4、务态度，增强三员的业务处理能力。为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。 一、评比办法如下： 1、每个营业员初始级为二星，最高级为三星，最低为无星，根据考核结果进行加星或减星，每月进行一次考核定级。 2、据营业员考核办法每月进行考核评分，95分以上（含95分）为三星级营业员，80分94分（含80分）为二星级营业员，60分79分（含60为一星级营业员，60分以下为无星级营业员。 二、标准如下： 三星级：奖金+星级间差额 二星级：奖金 一星级：奖金-星级间差额 无星：奖金全部停发，并限期当月整改，两个月内仍不能上星级则交回人事待岗 考核工资：公司当月发放的奖金，星级差为200元。 三、具体考
5、核实施细则： 星级营业员考核实施细则 服务态度：（20分） 1、 营业员要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、 对用户主动打招呼、礼貌尊称。 当用户走近柜台，临近柜台的营业员应主动热情打招呼，分辨不同身份给予礼貌尊称，对一般人员通称“同志”、“先生“小姐”；对老年人应称“大娘”、“大爷”；对学生一般可称“同学”。 当用户临近柜台要求办理某种业务时： (1)该业务为本柜办理： “好的，我给您办理” （2）该业务非本柜办理： “请您到XX号柜台” （3)当柜台前出现老幼等特殊用户，按规定应予照顾时，应向其他用户说明： “请各位照顾一下，我先给这位XX办理” （4)当营业员在柜
6、台必须暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理。 （5）当用户使用通信业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据等）时。 “对不起，您还缺XX。请补齐后再来”。 (6)当用户书写字迹潦草，不易辨认时，应当场问清，代办加注外，并向用户解释。 (7)当用户交付大额钱钞，打不开零钱时，应说：“XX，对不起，请您稍等一下，我去破些零钱。” 3、当用户询问有关业务问题时，不得说“不知道”, 本台席答复不了的，应说：“请您到XX台席（或XX室）询问”。（应指明具体地点） 4、 当用户对通信服务工作提出意见或建议时，应说：“您的意见（或建议）很好，我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。
7、” 5、 当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时：“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。” 说明：本实施细则采用班组打分和用户意见相结合的评分办法。 1、用户意见：营业大厅设立用户意见簿和“星级服务用户监督意见箱”设置在营业大厅内（外）醒目、方便的地方，为用户备好活页意见投诉卡供用户监督服务使用，大厅值班长要主动征询用户使用通信业务的意见和建议。 2、 班组打分：大厅班长根据本细则要求，做好随班检查工作，做好记录每月报科里汇总。不按本要求去做，每一条扣责任人5分；发生一次有理由申告扣45分，营业员下岗学习。 仪表仪容：（10） 1、 着装统一整洁，美观大方。 2、 上岗均佩戴工号牌（牌上
8、需有本人照片，工号）。 牌佩戴位置为： 徽章式：佩戴在左上胸； 胸卡式：吊（夹）胸前； 台式：放置于营业员窗口（柜台前）； 插卡式：放置于营业员柜台玻璃架前。 3、 仪容庄重大方，女职工一般应淡妆，佩戴饰物要得体。 4、 保持良好的个人卫生，不给客户造成不良好视觉形象。 注：发现一次不着装扣10分；不符合要求24条每一条扣当事人2分。 行为举止：15分 1、 微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 2、 与用户对话心平气和，语言适中，双目正视对方。 3、 有问必答，解释耐心，对用户不训斥，责备。 4、 不与用户争辨、吵架，得理让人，必要时请值班主任解决。 5、 出现工作差错，必须当面向用户道歉，并及时
9、纠正差错。 6、 能站立的业务窗口，接待用户要站立，主动打招呼。站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上。 7、 坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作台上休息。 8、 在岗工作台不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，不在营业厅内大声喧哗、戏闹。 9、 交接用户钱物注意轻拿轻放，不抛不丢。 10、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。一般不以握手形式与用户道别。 说明：遇有强行不讲理用户不得顶撞，无论用户有无理由均要一视同仁，能镇定自如、保持态度和蔼、热情、耐心、细致为用户作出解释，接待用户的营业员受委屈一次，由班长汇报科室会同上级主管部门给予该营业员委屈奖励。每次150元，本项中15条每
10、一条达不到要求扣3分。 业务考核：25分 主要根据办理业务的速度、差错的发生，解答业务问题的能力进行考核。每发现一次差错扣3分（差错以定单稽核和班组检查为主）。每月以笔答形式进行一次理论考试，80分以上不扣分，7579分扣2号，70-74扣5分，70分以下扣10分。时限考核以“97”考核微机时限为准，电话复话时限不超过0.5小时，用户长途业务变更时限最长不超过0.5小时。超时一件扣1分。 重大事件：15分 如用户投诉和表扬等，此项结合用户申告处理流程进行考核。 如有用户查询业务或申告，第一接待人为第一责任人，对用户提出的问题和申告马上给予答复，对不能立即处理和解决的用户查询或申告，可向班长说明
11、情况，并把用户提出的问题做好记录，由班长负责解答，如果班长不能解答的由班长向营业科汇报，由营业科长向用户解答，如仍不能使用户满意，由营业科长协调各相关科室帮助解答，如果用户还不满意，由相关科室汇报市场部或经理为用户解答，直至用户满意为止。 考核办法： 对接待用户的营业人员，若出现越级现象，由上级领导发现一次，扣第一责任人10分，第一接待人必须最后作出令用户满意的答复，若出现敷衍用户现象，发生用户申告一次扣第一接待人15分。（六）劳动纪律：15分 1、 按时到岗，不迟到早退； 2、 未经班长同意不得私自顶班、换班； 3、 临时外出（休息时间出海拉尔）要向班长请假，超出3天必须向科长请假。违反以上
12、三条中任何一条一次扣15分，两次停职待岗。 4、 按时参加班组或公司里召开的各种会议及其他公益活动，如无故不来一次扣15分，请假一次扣3分。 5、 病、事假：病假必须有医院诊断书，一天扣1分；事假必须提前24小时请假，一天扣2分。下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！九歌湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波，使江水兮安流。望夫君兮未来，吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。采薜荔兮水中，搴芙
13、蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的
