《itil运维管理学习心得》由会员分享，可在线阅读，更多相关《itil运维管理学习心得（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、ITIL 运维管理 一 概念 ITIL 诞生于英国， 当时是需要针对部门人数众多， 对业务保障要求 高的电信、金融等行业的 IT 和业务进行有序化，透明化的管理，所以 诞生了 ITIL 标准。ITIL 标准的核心思想是通过将 IT 管理流程化，提高 工作人员的工作效率，提高 IT 服务质量，更好的让 IT 系统为业务提 供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。 ITIL （IT 基础架构库） 作为一种主流的 IT 服务管理最佳实践框架， 已经在世界范围内得到了普遍认可， 基于 ITIL 的运维体系规定了 IT 运 维中各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为规则，提供了 各项资源的利用率
2、及工作效率；同时，其在管理体系中规定了一系列 的关键性能指标和活动，保证了 IT 服务的质量。 ITIL 标准可以概括为 1 个职能、6 个模块和 10 个流程。 1 个职能：服务台职能； 6 个模块：业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理 规划与实施、应用管理和安全管理； 10 个流程：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管 理、服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管 理、能力管理； 注：服务管理模块为核心，其包括服务支持与服务提供；其中服 务支持包括： 事务管理、 问题管理、 配置管理、 变更管理、 发布管理； 服务提供包括： 服务级别管
3、理、 IT 服务财务管理、 IT 服务持续性管理、 可用性管理、能力管理。 传统 IT 系统架构的不足：缺少系统的 IT 运维管理方法论的支撑， 缺少 IT 服务流程管理系统的支持，IT 运维事件的处理无法对进度、 结果进行跟踪，运维质量难以保证；对人员的主观能动性和自觉性依 赖较高；缺少运维人员日常工作质量和数量的考核指标，人员绩效难 以考核等。 为解决 IT 系统架构的不足，企业需要将被动的管理转变为主动的 监控管理，建立完善且成熟的 IT 系统运维管理平台，通过整合 IT 系 统服务与业务，对传统 IT 系统管理进行合理改进和创新，继而规范 IT 系统服务管理工作的流程，在全企业范围内实
4、现规范化、标准化的 IT 系统服务， 提供业务部门满意度， 提升 IT 系统管理水平， 降低总的 系统运行成本和风险。 二 ITIL 运维管理平台的建设 阶段一：完成基础运维平台的系统建设和常用 IT 系统服务管理流 程制度规则梳理。 基础运维管理平台的系统建设包括对网络监控、 系统应用监控 （服 务器、数据库、中间件、Web 应用等） 、统一事件平台、灵动可视化 平台等常规网管平台建设，以及构建配置数据库（CMDB）,并搭建服 务台、 事件管理流程、 问题管理流程、 变更管理流程、 发布管理流程、 配置管理流程、作业管理、值班管理、知识库管理等服务支持流程平 台。 阶段二：在第一阶段 ITI
5、L 运维管理平台的基础上，细化对网管平 台和流程支持平台的 IT 系统运维管理颗粒度，新增操作审计管理和 3D 可视化机房管理功能。 深化第一阶段平台运维管理范围，建设服务请求管理、服务目录 与服务级别管理（SLA） 、自助服务台管理流程的服务支持流程平台， 以及各类专业应用系统的监控、业务应用可视化管理的网管平台。 三 ITIL 运维管理平台的价值 建设企业的 IT 系统运维管理能力预期达到的目标： 1. 实现自动的 IT 系统管理，降低运维成本。 借助于 ITIL 运维管理平台，可实现对被监控设备 724h 的自 动轮巡管理，降低了人工巡检力度，减少了现有运维值班人员工 作量； 通过预先设
6、定的告警阈值， 达到对IT系统资源的预警管理， 将故障提早解决，并可根据故障分布及故障处理效果，最直接地 反映企业中 IT 系统的运作状态，以及 IT 系统维护管理的效果，通 过对这些宏观信息的统计，实现了对 IT 系统中各类问题和相应服 务状况的全面掌握和了解， 有助于及时发现问题， 避免故障发生， 使网络、系统的可用性不断提高，从而实现自动的 IT 系统管理。 2. 建设资源配置关系模型，准确地评估操作的影响和风险。 在以往的运维工作中，时常会发生因操作不当引发的故障，而 这些操作不当又多是由于对故障设备的业务影响范围认知不够、 对故障设备的风险评估不足等因素导致的。借助于 ITIL 运维
7、管理 平台，企业可对现有种类繁多、规模庞大的 IT 系统资源进行有效 管理，梳理资源之间的关联关系，做好资产生命周期管理，为变 更操作的有效控制， 以及发布过程的正式审批， 提供了数据支持。 3. 工作过程可跟踪，可提高运维的透明度。 通过 ITIL 运维管理平台的建设， 各类运维流程得到统一跟踪和 记录，技术人员的工作量也一目了然，便于工作量的统计、事件 的分析。同时，通过对各类运维流程进行优先级别划分，使得重 要紧急的流程能够在第一时间得到通知、处理、跟踪和监督，保 证了运维工作的顺利进行，从而大大减少了工单处理。 4. 可加强知识管理，提高运维质量。 技术人员将工作中碰到的问题进行归纳整
8、理， 把经过实践证明 正确的、成熟的解决方案录入到知识库中，实现知识的积累与共 享，可避免每人花大量时间处理相同问题，达到了资源利用的最 大化。通过查询知识库，技术人员可初步搜寻解决途径，不但提 高了事件响应速度和故障处理能力，而且减少了运维人员的工作 量，这样，就能以最少的资源高效地解决问题，利用这种方式， 还可提高运维人员的运维能力。 5. 为考核员工绩效提供依据，提高运维的透明度。 基于服务流程的再定义和人员角色定义，使问题登记到分派、 处理，可按照预定流程进行处理，并对每次处理过程进行量化记 录，便于对员工进行量化考核，从而提高员工的积极性和工作效 率。此外，对用户满意度的调查也可作为绩效考核的依据。 四 总结 伴随 IT 技术的迅猛发展，IT 系统的创新与管理能力在一定程度上 影响着企业的核心竞争力。 国际著名分析公司 Gartner 提出的 IT 管理 过程成熟模型：IT 管理过程从混乱-被动-主动-服务-价值，实 现了最终以业务为衡量标准的管理价值。因此，只有借鉴 ISO20000 标准和 ITIL 最佳实践理念，结合自身实际情况，建设并使用 ITIL 运维 管理平台，通过系统化、规范化、标准化、电子化、合规化的 IT 系统 管理并持续改进，由现有的被动式运维转变为主动式管理，才能保证 运维的安全和高效，最终实现 IT 系统管理价值的最大化。
