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1、1探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的 95.8上升到 98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6上升到 96.4%，病员呼叫率由实施前的 35下降到 16%，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。 【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果 2010 年初以来全国各
2、级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度1。我科被医院定为“优质护理服务示范病房” ，自 2010 年 3 月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。 1 一般资料 我科开放床位 35 张，护士 13 名,床护比为 10.37。护士年龄:21-46 岁，平均年龄 24 岁；职称：主管护师 2 名
3、，护师 2 名，护士 9 名；学历：中专 5 名，大专 7 名，本科 1 名。 2 方法 2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。 2.2 调整护理工作模式，保
4、障基础护理落到实处。 2.2.1 病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管 13-16 个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。 2.2.2 实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨 7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚 12 点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大
5、小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。 2.2.3 降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故2障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。 2.2.4 护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。 2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。 我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水
6、，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。 2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。 2.5 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假
7、日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。 3 效果 3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的 95.8上升到 98.6%。 3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、
8、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的 85.6上升到 96.4%。 3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的 35下降到 16%。 3.4 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为 0。 4 讨论 4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有
9、些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。 4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径2。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的 95.8上升到 98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的 85.6上升到 96.4%，住院患者投诉率为 0,护理质量明显提
10、高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的3激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。 开展“优质护理服务示范病房” ，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。 参考文献 1郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展J.护理管理杂志，2010，10（5）：305-307 2陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”J.护理管理杂志，2010，10（5）：312-313
