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1、优质客户服务管理 朱振达,一.顾客服务的分类,韦尔奇说：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务”,一.顾客服务的分类,经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，客户的推荐会给企业带来更多的客户，而在这一点上企业根本不用花一分钱 大卫斯坦伯格,一.顾客服务的分类,1.售前服务-咨询服务 进行市场调研活动，了解客户的需要 广告宣传 销售环境布置 提供多种方便 开设培训班 开通业务电话 提供咨询 合理安排营业时间,一.顾客服务的分类,2.售中服务-支持服务 向客户传授知识 耐心地解答客户提出的疑难问题 帮助客户挑选商品，当好参谋 满足客户
2、的合理要求 提供代办业务 操作示范表演,一.顾客服务的分类,3.售后服务-增值服务 送货上门 安装服务 包装服务 维修和检修服务 电话回访和人员回访 提供咨询和指导服务 建立客户档案 妥善处理客户的投诉,一.顾客服务的分类,常见的售后服务问题： 价格变动 交货延迟 安装粗劣 促销信息缺乏 培训不足 维修不及时,一.顾客服务的分类,4.其他服务: (1)超常服务。所谓超常服务，就是超出 常规的方式为满足宾客偶然的、个别 的、特殊的需求而提供例外的服务，这 种服务一般可超出客人的期望，给客人 一份意外的惊奇，最容易给客人留下美 好的影响,一.顾客服务的分类,(2)整体服务与补位服务:企业服务是一个
3、 整体，任何部门、环节或服务人员的不 良服务行为，都会影响企业服务的整体 质量。在服务过程中，往往不可避免地 会出现服务疏漏，发生服务不及、不当 或不周之处。服务人员应有很强的补位 意识，重视服务恢复，及时弥补服务的 不足,一.顾客服务的分类,(3)人性化服务 微笑服务 希尔顿：“你今天对顾客微笑了吗？” 微笑是世界通行的“语言”，是价值连城的 “语言” 微笑服务有利于提高员工的士气,一.顾客服务的分类,多一点人情味 用心倾听或少说多听 加强与客户的联系,在不经意的时候给客户 一个意外的惊喜 多为客户着想 案例: 丰田公司雅阁牌汽车的设计 日本马自达公司让设计人员销售汽车 吉拉德与玛丽凯,一.
4、顾客服务的分类,慈善家的心为用户服务的热心 顾客是衣食父母。为此: 情绪低落时勿推销，以免得罪顾客 愈是难缠的顾客，愈要设法接近 对你讨厌的顾客，也要从内心感激他 当顾客不讲理时，要忍让 绝不要逞口舌之快得罪顾客,一.顾客服务的分类,永远都不要生硬地对客户说“不” 案例： 奔驰汽车销售经理 意大利航空要求波音公司一个月交货,一.顾客服务的分类,(4)微小服务:宾客到企业消费，寻求的不仅仅 是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻 松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就 要求企业员工能从客人的角度出发考虑问 题，根据他们的不同需求提供有针对性的细 微服务,一.顾客服务的分类,从大处着眼，小处着手
5、建立标准化服务体系 做好客户资料管理，针对不同客户，提供不同的服务 案例：泰国东方大酒店 里兹卡尔登饭店 标准石油每桶四美元 三碗茶成就一代名将,麦当劳品牌的塑造,吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾 客感觉最好 面包：气孔直径为5毫米左右,厚度为17厘米时放在 嘴中咀嚼的味道才是最好的 可乐：温度恒定在4时，口味最佳 牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值 柜台：高度在92厘米时绝大多数顾客在掏钱付账取 食品时最感方便 等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒以上，这 是人与人对话时产生焦虑的临界点,一.顾客服务的分类,(5)超前服务:服务人员善于急客人之所 急，想客人之所想，往往
6、在客人提出要 求之前，就满足了宾客的需要，正因为 其具有超前性，能给客人带来更强烈的 欢悦，甚至于终生难忘 (6)灵活服务。一流的服务应该在规范 地基础上创造性地、灵活地处置各种意 外情况,一.顾客服务的分类,(7)感情服务:感情服务是企业服务的灵魂。企 业员工只有把自己的感情投入到一招一式、 一人一事的服务中去，真正把客人当作有血 有肉的人，真正从心里理解他们、关心他 们，才能使自己的服务更具有人情味，让客 人倍感亲切，从中体会企业的服务水准 (8)家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛 围，使客人感到身在外边就如同在家一样亲 切、自然、温馨、舒适和方便,一.顾客服务的分类,(9)癖好服务:这
7、是比较有规范、有针对 性地个服务。企业建立团体和个人的 客史档案，记录储存旅游者的癖好需 求，并传递到各接待部门、接待点和接 待人，以确保服务过程中地“投其所好” (10)超值服务:超值服务是企业员工在按 照岗位规范和程序进行操作的同时，为 客人提供超出其所付费用价值的服务,一.顾客服务的分类,(11)承诺服务 服务承诺的内容： 服务质量的保证 服务时限的保证 服务附加值的保证 服务满意度的保证,一.顾客服务的分类,如何实现服务承诺： 制订高标准 不惜付出相当的赔偿代价 特别情况特别处理 提供简洁的保证 简化顾客申诉的程序,一.顾客服务的分类,实例： 1.奔驰汽车公司让顾客对汽车质量具有高度信
8、心， 其广告称：如果有人发现我们的奔驰发生故障， 被修理厂拖走，我们将奖励你l万美元 2.施乐公司保证任何顾客只要在三年内对施乐产品 不满意，施乐公司负责退换直到完全满意 3.印度尼西亚航空公司对因飞机延误而造成不使的 乘客每分钟偿付1000印尼盾。他们承诺高效的地 面服务，声称12分钟能取货物以及卓越的、彬彬 有礼的机组服务 4.BBBK公司,一.顾客服务的分类,1.承诺服务特别适合中小企业 2.承诺服务是战胜对手的重要利器 3.有利于提高顾客忠诚度,一.顾客服务的分类,(12)差异化服务 1.1%的差异可能会引起100%的购买行为 2.有利于提高顾客忠诚度 案例：泰国侏儒餐厅 跪式服务 U
9、PS的速度取胜,二.树立服务理念,(一)客户满意百分百 优质服务优良销售 沃尔玛： 山姆对采购人员说:“我们都是为顾客工作,你 也许会想是在为你的上司或经理工作,但事 实他也和你一样.我们公司谁是最大的老板? 顾客! ” “天天低价”发展为“天天为顾客省钱” 我们帮顾客在全世界范围内寻找质量保证的 廉价商品,二.树立服务理念,山姆对采购人员说:“你们不是在为沃尔玛商店讨价 还价,而是在为顾客讨价还价,我们应该为顾客争取 到最好的价格” 无因退货 如果顾客没有收据微笑，给顾客退货或退款 如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品微 笑，给顾客退货或退款 如果商品售出超过一个月微笑，给顾客退货或 退款
10、如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过微笑，给 顾客退货或退款,二.树立服务理念,(二)永远不要和你的客户争辩 你赢得了口才，却失去了订单 一旦发生误会，要学会站在客户的角色思考 问题 一旦发生误会，要学会把过错揽到你的身 上，就不会伤害她的自尊心 我们是依赖顾客生存的公司，不是明辨是非 的法庭,二.树立服务理念,(三)建立严格的客户服务制度 1.制定客户服务的目标 (1)划分三个阶段目标 年度目标：时间以年为单位，是你准备在一 年内要完成的目标 月度目标：时间以月为单位，在30天之内必 须完成的目标 周日目标：时间以周、日为单位，在一周内 要完成的目标,二.树立服务理念,(2)制定目标的准则 目标
11、要量化 目标要可行 目标要弹性 目标要公开 目标要有挑战性 目标要有激励性,二.树立服务理念,制订目标的原则是方便公司管理？还是 方便客户？ 是自上而下？还是自下而上？ 是仅需要员工遵守？还是需要管理层起 表率作用？,二.树立服务理念,(四)比对手好一点 比竞争对手企业好一点 好一点就是最好 不断的检讨自己,三.提供优质服务,(一)优质顾客服务六个标准领域 1.时限 2.流程 3.适应性 4.预见性 5.及时性 6.态度,三.提供优质服务,1.时限 向顾客提供服务，你的时限标准是什 么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要 设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高
12、效吗?是否有时服 务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客 感觉太草率?,三.提供优质服务,2.流程 如何协调服务提供系统的不同部门， 它们之间如何相互配合、相互合作或相 互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的 流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象 发生? 关于以上问题的可测指标有哪些?,三.提供优质服务,3.适应性 系统的适宜程度或灵活程度如何? 能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求 做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采 取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 案例：IBM的移动办公室,三.提供优质服务,4.预见性 如何在顾客尚未提醒之
13、时，抢先 一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确 时，你是如何知道的?,三.提供优质服务,5.及时性 是否太早 是否太慢 6.态度 服务人员的态度 公司的态度,三.提供优质服务,(二)优质服务个人层面的标准 1.仪表 2.态度 3.关注 4.得体(合适) 5.指导 6.销售技巧 7.礼貌地解决问题,三.提供优质服务,一家美国航空公司通过研究以下事项来执行 服务过程质量标准： 每位顾客在取得飞机票时必须花费多少时 间 将行李从飞机上卸下来需要多少时间 有电话进来未接听之前只应容许它响多久,三.提供优质服务,麦当劳公司，对质量标准的注意事项有： 汉堡包在多少时间内要翻面多少次（经常
14、 翻面） 未卖出的汉堡包只能保存多久（逾时即弃） 未卖出的炸薯条只能保存多久（逾时即弃） 收银员应当以目光接触每一位顾客并微笑,三.提供优质服务,2.优质服务的秘诀： 五秒规则(8秒到12秒之间是临界时间 ) 绝不浪费顾客的金钱和时间 电话的力量 8的不满意率是警戒线 超值期望 (顾客就是活广告) 为顾客准备好零钱 宣传单要干净得像窗外的风景 做好客户小卡片 在顾客看不见的地方和时候讲卫生 让每个人都有“聪明”的机会,三.提供优质服务,海尔从1994年的无搬动服务、1995年三免服务（免费送货上门、免费安装、免材料费）、1996年先设计后安装服务、1997年的24小时服务到位、1998年全国星
15、级服务网络连锁、1999年整机3年保修压缩机6年保修、2000年的服务网络通过ISO9002认证、星级服务e条龙和零距离服务到2001的无尘服务，8年间海尔实现了行业领先的10次服务升级，海尔空调时刻根据市场情况升级改进自己的服务措施，始终使自己在行业内保持着服务技术的领先,荣事达的“红地毯”服务,基本做法是：维修人员上门服务时携带一块红地毯，在红地毯上开展维修操作 “热情、温情、深情、真情”是红地毯服务的形象定位 服务语言规范：电话接听人员的服务语言和上门服务人员的服务语言要规范，如招呼语、结束语、语气、语速等。 服务技术规范：请教服务人员和服务管理人员，得知每种机型都有其技术规定，服务技术规范就是各种机型的维修技术规定。,荣事达的“红地毯”服务,服务行为规范：即“三大纪律，八项注意” “三大纪律”是：不与用户顶撞；不受用户吃请；不收用户礼品 “八项注意”是：遵守约定时间，上门准时；携带“歉意信”，登门致歉；套上“进门鞋”，进门服务；铺开“红地毯”，开始维修；修后擦拭机器，保持清洁干净；当面进行试用，检查维修效果；讲解故障原因，介绍使用知识；服务态度热情，举止礼貌文明,荣事达的“红地毯”服务,红地毯服务的大致程序如下， 敲门 介绍和证实：“对不起，打搅了。我是荣事达的维 修工，前来为您服务，”并证实对方身份：“请问这 是不是x x师傅(先生、女士、同志)家?
