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1、17秋学期服务管理在线作业 试卷总分:100 得分:100一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A. 关键时刻B. 广告C. 促销 D. 现场演示 满分：2 分正确答案:A2. 服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距 满分：2 分正确答案:C3. 服务承诺又叫()A. 服务标准B. 安全保护C. 服务保证D. 服务合同 满分：2 分正确答案:C4. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 隐服务 满分：2 分正确答案:D5. 服务经济是指服务
2、部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A. 30%B. 40%C. 50%D. 60% 满分：2 分正确答案:C6. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性 满分：2 分正确答案:A7. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 隐服务 满分：2 分正确答案:A8. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 隐服务 满分：2 分正确答案:B9. 服务业主要对应的产业是()A. 第一产业B. 第二产业C. 第三
3、产业D. 商务服务业 满分：2 分正确答案:C10. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 隐服务 满分：2 分正确答案:C二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 服务包的主要内容包括()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显服务D. 核心服务 满分：2 分正确答案:ABC2. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A. 生产线方法B. 顾客参与方法C. 信息授权方法D. 技术导向方法 满分：2 分正确答案:ABC3. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A. 物质
4、环境B. 企业形象C. 价格D. 信息沟通 满分：2 分正确答案:ACD4. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A. 独立需求B. 非独立需求C. 核心需求D. 辅助需求 满分：2 分正确答案:AB5. 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A. 内部顾客B. 外部顾客C. 服务供应者D. 兼职员工 满分：2 分正确答案:AC6. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A. 口碑B. 个人需要C. 过去的经验D. 个人价值观 满分：2 分正确答案:ABC7. 服务接触中的三元组合是指()A. 服务组织B. 与顾客接触的员工C. 顾客D. 管理层
5、 满分：2 分正确答案:ABC8. 服务质量维度包括()A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 保证性 满分：2 分正确答案:ABCD9. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A. 结果公平B. 信息公平C. 过程公平D. 相互对待公平 满分：2 分正确答案:ACD10. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A. 生产率B. 顾客满意度C. 培训D. 出勤 满分：2 分正确答案:AB11. 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A. 价格B. 付出的总成本C. 形象地位D. 得到的总收益 满分：2 分正确答案:BD12. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()A. 成本B.
6、 服务组织的使命C. 灵活性D. 艺术性 满分：2 分正确答案:BCD13. 服务需求管理是指控制需求的()能力A. 数量B. 质量C. 时间D. 变更 满分：2 分正确答案:ABC14. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A. 时间B. 劳动力C. 设备情况D. 设施情况 满分：2 分正确答案:ABCD15. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 管理人员行为 满分：2 分正确答案:ABC16. 内部营销包括了两种类型的管理过程()A. 态度管理B. 技能管理C. 沟通管理D. 信息管理 满分：2 分正确答案:AC17
7、. 服务的主要特性包括()A. 无形性B. 顾客参与性C. 可以存储性D. 异质性 满分：2 分正确答案:ABD18. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A. 发怒者B. 重消极者C. 积极分子D. 发言者 满分：2 分正确答案:ABCD19. 典型的服务产品生命周期一般包括()A. 介绍期B. 成长期C. 成熟期D. 改进期 满分：2 分正确答案:ABC20. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A. 成本领先战略B. 差异化战略C. 集中化战略D. 高质量战略 满分：2 分正确答案:ABC三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 忠诚的顾
8、客一定是对企业满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A2. 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A3. 服务产品与实物产品可以存在替代效应A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B4. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B5. 服务业是一个进入障碍较高的行业A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A6. 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A
9、7. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B8. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A9. 根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B10. 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B11. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B12. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收
10、入小于工业A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B13. 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B14. 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B15. 服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B16. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B17. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B18. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B19. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B20. 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B
