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1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-稽查部管理条例一、 概述督导部是公司服务质量管理的检查督导部门。代表公司对各部门、各岗位以及各级人员的工作质量及执行制度情况进行检查、督导、奖惩和考评，维护公司的利益和形象，确保公司各项方针、政策和目标战略的顺利实施。督导部下设督导主管和督导专员，具体负责工作质量检查督导、现场落实制度执行情况，违章违纪现象处罚、调查处理顾客来信、留言、服务投诉和服务矛盾，负责公司内部宣传工作导向，为公司决策提供第一手管理资料。二、 稽查部岗位结构图三、岗位职责稽查主管直接上级：副总经理直接下级：稽查专员1、 根据总经理授
2、权，根据公司制度、员工手册、公司奖惩条例以及岗位职责和服务规范，对公司各岗位进行督导检查。2、 建立三级督导检查体系即主管级部门级公司级，即督导部代表总经理行使检查、督导职权。3、 建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查和不定期、不定时等方式，每天按公司统一的制度标准进行检查，检查结果随时通报各相关部门，同时记入检查日报表，作为奖惩处理的重要依据。4、 加强系统化管理，每周、月上报各项督导指标数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。管理方面的重大事故草拟专题报告，上报公司领导，并作为培训导向交人力资源部研究并存档备案。5、 发现公司管理工作存在的问题和现象，坚持做到“三不放过”即1
3、）对发生的问题没有搞清楚不放过；2）违纪者对错误没有认识不放过；3）未对当事人按公司规定进行正确处理不放过。6、 及时收集和整理顾客意见反馈表，进行分析，提出改进意见，送报公司总经理。7、 认真处理公司内部各部门间的工作投诉，并及时执罚通报。8、 负责“督导检查专栏”，每周一期。9、 负责建立公司服务质量管理和督导检查档案。10、 完成总经理交办的其他工作。稽查专员直接上级：督导主管1、 带头遵守公司的劳动纪律，模范执行管理制度，不断吸收最新管理知识，努力提高工作效率和业务管理水平。2、 坚持原则、服从领导、秉公办事、不徇私情，公正奖惩，及时兑现。3、 熟悉和掌握公司的各项制度与各岗位工作流程
4、，严格按照奖惩条例和公司有关制度实施日常工作检查、督导。4、 认真执行国家的法律、法规及公司的有关规定；切实维护消费者合法权益和公司员工的利益。5、 及时发现和处理日常工作发生的各类矛盾，准确全面地向公司领导和各部门反馈一线第一手资料。6、 积极完成上级领导交办的其他任务。四、 督导部工作规范要求（一）督导主管工作规范1、 带头遵守公司的各项规章制度，认真执法检查，注意仪容仪表，保持仪容风纪，言行举止切实对公司形象负责。2、 公正执法、以理服人，始终坚持“制度面前人人平等”“制度大于总经理”的工作原则，执法过程中要态度和蔼，一视同仁，不卑不亢，时刻维护公司的利益。3、 日常检查督导要做到：1)
5、 开门前，查公司各部门考勤情况，查员工迟到人数，仪容仪表，以及进场纪律和早班会情况。2) 开门后检查公司环境质量、顾客服务、礼貌用语、督导各级岗位人员的职责、规范及制度执行情况。3) 晚班后，检查清扫卫生工作，班会后，跟进培训及清场工作。4、 检查督导工作标准。1） 认真严格按照公司各项规章制度，工作规范执行督导检查。2） 要做到敢于管理、严于管理、秉公办事，不徇私情，发现问题，立即制止或规劝，并根据奖惩条例和有关规定对照执行。3） 督导检查要认真做好查记录，包括时间、地点、当事人、问题内容和处理结果。4） 每天必须按检查向各部门反馈督导日报表，涉及到的奖罚也必须按程序和规定及时兑现。5、 督
6、导主管工作纪律1） 加强自身纪律，提高督导水平，树立督导员良好的工作形象，凡因督导人员执法不公，有徇私情或见而不管，管而不严以及奖罚不及时的，根据情节轻重，对本人一次性罚款50元-200元，并予以过失警告或记过处分。2） 督导主管不能以身作则，违反公司制度时，按公司奖惩条例予以处罚。3） 督导主管连续受到二次记过处分或工作不称职者，调离督导部，情节严重的，将予以辞退。4） 督导主管违纪时，由部门或人力资源部行使督导执法权。5） 被处罚人投诉，督导主管进行打击报复的一经查实予以辞退或开除。（二）督导工作规范要求 （一）督导检查的依据、范围、方式 1、依据：督导检查主要依据河南麦帝乐养生咨询管理有
7、限公司管理制度、员工手册、公司奖惩条例和总经理指令。 2、范围：公司各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列。 3、方式： 1）常规督导检查a、每日由督导主管抽查若干部门。b、每周对各部门抽查一遍。c、检查后，当日填写督导检查日报表，反馈到各部门并按公司规定，正确处理，奖惩兑现。 2）专题督导检查a、每周由督导部围绕工作的若干方面，如员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况、卫生状况、突发事故处理等，做出专项督导检查计划进行督导检查。b、各部门根据督导部督导计划，做出相应的部门督导检查计划，并实施部门自查督导。c、专题检查后，要写出专项检查记录。3）明察暗访a、不定期邀请本行业的
8、专家，集团公司领导及厂商和公司长期会员，对公司存在的问题进行明察暗访。b、暗访的专家及有关人员采用固定邀请形式，每年进行2至3次的暗访检查。 暗访采取秘密形式，由总经理和督导部负责组织。c、暗查后，暗查内容资料由督导部核实，整理后转人力资源部和总经理。（三）投诉处理处理顾客投诉、厂商投诉以及公司各部门之间的工作投诉是督导部的一项重要职责，也是合理控制公司服务质量的重要措施。1、 公司受理的投诉来自三个方面1） 店内投诉，即总服务台投诉意见书、总经理信箱。2） 各部门之间的工作意见反馈、厂商反馈意见。3） 店外寄信投诉和电话投诉。2、 公司各部门收到投诉信箱后，必须签署部门调查处理意见，并于当天
9、或次日上午，送报督导部汇总，各部门受理的各种投诉，不准隐瞒或不报。3、 督导受理的投诉，从受理之日起三日内拿出督导部调查处理结果上报总经理。4、 督导部每月25日将各种投诉汇总后，并做投诉情况分析报告，分发各部门并上报总经理。5、 处理投诉必须坚持“真实、准确、及时、公正”的原则，切实维护公司、厂商及广大消费者和员工的权益。五、公司三级督导制度（一）督导部在总经理领导下，全面负责公司的服务质量管理检查督导工作，并行使检查、督导、奖惩、考核权。（二）公司三级督导体系，即督导部代表公司行使全面服务质量管理监督检察权；部门级在部门主管领导的领导下对本部门各业务部门进行监督检查；主管级负责对本管区的工作进行监督检查。（三）部门主管、经理和部门主管领导即是本部门的行政领导，也是公司三级督导的负责人。其督导业务受督导部指导、检查。（四）公司督导、检查工作由督导部同一规划、部署、组织和实施。-精品 文档-
