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1、招商人员行为准则及礼仪培训内容第一部分：招商人员基本素质一、专业素质的培养1、了解公司2、了解商业地产与常用术语3、了解顾客特性及其购买/租赁心理4、了解市场营销相关的内容二、综合能力要求1、观察能力2、语言运用能力3、社交能力4、良好的品质三、需拥有工作态度A：积极的工作态度B：饱满的工作热情C：良好的人际关系D：善于与同事合作E：忠诚可靠F：独立的工作能力G：具有创造性H：热爱本职工作、不断提高业务技能I：充分了解项目及行业知识J：知道顾客的真正需求K: 能够显示出发展商和项目的附加价值L: 达成业绩目标M: 服从管理人员的领导N: 虚心向有经验的人学习O: 虚心接受批评P: 忠实于发展商
2、四、待客之道A: 外表整洁 B: 有礼貌和耐心C: 亲切、热情、友好的态度、乐于助人D: 能提供快捷的服务 E: 能回答所有的问题F: 传达准确的信息 G: 介绍项目的特点H: 能提出建设性的意见I: 关心顾客的利益，急顾客所急J: 帮助顾客作出正确的意向选择K: 耐心的倾听顾客的意见和要求五、招商人员应克服的痼疾1、言谈侧重道理2、喜欢随时反驳3、谈话无重点4、言不由衷的恭维5、懒惰第二部分：招商人员的素质与形象“敬业勤奋，积极进取”是招商人员的基本素质。所谓“敬业”的内涵，是要求我们要热爱自己的行业，视工作为乐趣，不断钻研，不断提高，达到一定的水平。除了兴趣，对自己岗位上、工作上发生的日常
3、所有事，都认真一件件去做，直至取得效果，感受到工作的满足与愉快。每天发生的事，都看成是新的挑战，解决它，磨练自己，提高自己。至于形象，并不是看重于相貌，而是着重于气质与仪态。自信心强、热情开朗的人一般都具有良好的气质。仪态是指衣着与行为举止，统一的衣着给人以整齐协调的感觉，也是公司实力的显示。我们对于别人的第一印象，或别人对我们的第一印象，几乎完全根据两件事情而定 - 我们所说的话以及我们的仪表。仪容包括衣着态度与表情。形成第一印象最重要的是表情，也就是由脸色、外形及动作所产生的印象。一个人的长相是父母天生的，长的美与丑都是没有办法改变的事实。但是，一个人的内涵、过去的经验、人生观等，表现于脸
4、上的气度，往往溢于你的表情上。虽然每个人都可以把自己装扮得引人注目，但由精神层面焕发出来的气质，却不是靠装扮可以改变的，职业、年龄、地位都会给人很深的影响，由内在来修饰外在的装扮，最重要的还是展现出自信，这样才会使自己看起来容光焕发。面部表情是影响相貌的重要因素，作为一个上班族，每天早上一定要站在镜子前看看自己的脸，是柔和的，精力充沛的，还是一副宿醉未醒的样子，如果早上起来就一脸无精打采的样子，那最好先振作精神再出门。在工作期间，我们应尽量克服个人因身体情绪上的不适而表现出来的不良面孔与态度。如果确实不舒服，可以回家休息，这样效果反而更好。第三部分：招商人员的职责招商人员是企业与客户的桥梁，是
5、企业与市场的纽带，招商人员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾客的利益协调起来。1、为企业收集市场情报；2、为企业传播和沟通有关的产品市场、产品及文化信息；3、为企业发现市场和开拓市场；4、为企业推广产品；5、为企业与顾客建立良好的人际关系； 6、为企业树立良好的形象；7、为企业向顾客提供最佳的招商服务；8、为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍；第四部分：招商部服务规范一、服装仪容规范1、招商人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。2、招商部因工作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，但也必须全招商中心统一。3、男员工须打领带，穿着长袖衬
6、衣时，不得挽袖。4、男员工不可留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不可染色夸张。5.、女员工不可染发夸张，长发过肩时应束好。6、女员工须清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。7、女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。8、不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯） 、戒指或非夸张耳环。9、皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。10、注意口腔清洁卫生。11. 保持仪态，不讲粗言秽语。12、面部保持微笑，态度和蔼。二、电话对应规范1、接听电话应于响铃三声之内。2、注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上公司（或所在项目）名称。3、如属客人咨询电话
7、，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡而通话时间以不超过 2 分钟为佳（展销会应更短） 。4、如属找人电话，应回答请稍候或请等候再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电。5、工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。三、接待服务规范1、招商人员应准备一套完整的招商资料，并配合行销介绍流程，依次排列，装于资料夹内。2、招商人员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料信息薄。3、招商人员应面带笑容站立于招商中心门前迎接客人，并递上招商资料。4、招商人员见到客人后的第一句话应是问候语及欢迎光临。5、招商人员正在接待一个客人，此时若有另外的客人来到且无
8、人招呼，应兼顾向后来的客人打招呼，递上资料，并对后来的客人解释：请您先看一下资料，我转回来马上为您介绍，以免冷落来客。6、当正在接听客人电话时，看到有客人走进招商中心时，先让电话里的客人稍等，并快速向进来的客人打招呼，递资料，说：请先看资料，我很快跟客人说完电话，马上为您介绍。7、招商人员在接待客人的时间内，尽量不接听电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方对不起，请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复。8、如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助。9、招商人员与客户交谈时，其他人员需为客户冲茶倒水。10、招商人员应努力记住租户姓名，把握客户心理，
9、并注意了解客户此行的想法及以往经历，以便更好与客人沟通，促成成交。11、客人离去时，应起身送至售楼部门口，对业主讲：谢谢，欢迎再次光临，对已下订的客人应提醒：你是否已清楚要办的手续？欢迎随时向我们咨询。对没有成交的客人讲：我们这里真的很不错，请回去考虑一下，我们会再联络您。四、项目介绍服务规范1、介绍项目总规模、配套设施，当期主推货量、经营范围等。2、将发展商实力介绍清楚。3、对客户意向商铺的租金，递增，租赁条件等解释清楚。4、客户下定后，应介绍交款指引、签约位置及时间等。5、介绍给同行时，切记不要评论竞争对手的缺点，或过于赞扬对方的优点，讲话应谦虚，也可推介公司及公司的服务内容。五、客户追踪服务规范1、对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻） ，原则上在客户上门后 3 天内要第一次追踪，了解说明，并将谈论内容及结论加以记录。2、招商人员须每天做客户登记，并交予现场主管，必要时提出个人分析汇报。3、追踪客户前，应了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的原因，以促使对方回头成交。
