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1、开题报告学生选题：如何提高高星级酒店前厅服务质量选题来源：学生自行确定论文属性：应用方案设计研究方法：规范研究一、写作背景随着全球服务经济的迅猛增长，我国服务业产值在国民经济中所占的比值也正在不断攀高。张宁（2010）据统计，目前我国服务业产值已占国民生产总值的1/3，个别地区则高达50%，与中等发达国家持平。但与服务经济总量不断增长的情况相反的是，我国传统服务产业酒店业在经历了一段时期的高增长态势之后，却步入了竞争日趋激烈的微利时代。近年来经营效益持续下滑，整个行业面临着重大挑战。尽管不少酒店力图通过增加服务项目、改善服务环境和提高服务质量来增强市场竞争力，但从总体上看，我国酒店服务水平普遍
2、不高。究其原因，除措施不得力外，对服务质量缺乏深入研究和实践是一个重要因素。吴军卫（2010）其实要提升服务质量，一个非常好的思路就是抓住酒店服务过程中的重要接触点。我们知道，在酒店与顾客的相遇中，每一个接触点都是企业可借此展示其服务质量并创造顾客满意的机会，关键在于酒店如何把握它。把握的好，酒店可以利用其充分展示自己的优质服务，树立企业良好的形象和品牌。而如果把握得不好，则可能会发生无法挽回的后果，如顾客失望、反面宣传、甚至转向其它企业等。即使企业想进行服务修复，也只能在下一个瞬间。而情况是，酒店可能付出了很大的代价却未必收到好的功效。因此，企业要赢得顾客满意，就必须把握好接触点尤其是最易影
3、响顾客感知的接触点时与顾客的交互与沟通，给顾客留下良好的第一印象，而不是期待通过后续的服务措施来进行修复。这不仅可能会增加企业的营销成本，且不一定能取得满意的效果。带着对酒店服务理论的兴趣和对以上问题的思考，笔者在与一些酒店工作人员的探讨中却发现，目前大多数酒店管理者对服务接触点的前厅员工管理的意义和实践都认识不足。特别是受由传统制造业衍生和发展而来的营销视角和顾客导向的影响，他们很容易忽略前厅员工在服务接触点的重要性。本文从我国高星级酒店的前厅服务质量现状出发，发现现存的问题，并结合自身所学，提出了相应的解决对策。二、主要支撑理论文献回顾要联系论文的主要研究目标。根据你的研究框架，你论文有两
4、个主要内容：顾客满意度，前厅服务质量。所以，文献回顾只要注重这两个方面并说明它们之间的关系即可。其他的如服务营销理论在研究内容里面并没有涉及，所以就不需要提了。研究过程中，借鉴并依据了以下一些理论以作进一步探讨:服务质量直接体现在企业与顾客接触的接触点。如果将服务过程控制方法运用到酒店服务接触中，找到可控制的员工行为进行相应管理，就有可能真正提高酒店服务质量的水平。而提高了酒店前厅服务质量，就在无形中增加了酒店营销的力度。服务营销理论在服务营销被作为一个研究领域提出之前，人们普遍认为，已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销工作。然而，一些学者对此假设表示怀疑，并于20世纪80年代初对此展开
5、了激烈的讨论。讨论的结果最终使服务营销与有形产品营销的区别得以界定，服务营销理论因此得以诞生与发展。其理论的核心在于，有形产品本身就能展示自己的竞争优势，而服务则不能。服务的无形性要求服务人员必须借助创造性的手段来使自己的产品区别于竞争对手的产品。因此，服务营销必须根据顾客的需求来确定营销要素的最佳组合。内部营销:任何企业都是同时面对着两个市场群体，外部市场即消费者，而内部市场即企业员工。近年来，随着对人的日益的重视，组织内部的营销受到服务企业越来越多的关注。内部营销是一种很好的保障策略。它是把员工视为企业的内部顾客，把工作视为内部的产品，通过提供能满足员工某种需要的工作来吸引、发展、激励并保
6、持忠诚的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。简而言之，它即是通过创造前厅员工的满意来实现顾客的满意。这一理论中的二者之间的关系可以用Heskett(1994)8提出的服务利润链来加以说明，服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。这部分是文献回顾，需要加上参考文献，就像你在本段最后加的Heskett (1994)一样。三、主要研究内容（一）研究框架通过文献回顾和分析，结合我国酒店行业服务质量管理的现实情况，确定调查对象为酒店服务接触中
7、的二元：“前厅员工”与“顾客”。然后利用关键事件技术方法了解他们各自认知的最易影响顾客满意度的关键事件，并对这些事件进行分析、评价，以甄选出重要接触点及顾客期待的前厅员工行为，再通过因子调查问卷结果进行检验、确认，最后为酒店提出如何使前厅员工在提高前厅服务质量方面展现出最优表现的管理建议。（二）研究创新点通过实地调研，试图了解顾客和前厅服务人员所列举的酒店服务接触中的关键事件分别包括哪些，然后通过统计进行归类，识别两者在哪些方面具有共同性或差异。在针对上述事件的比较、解析、归因之后，萃取最易影响顾客满意度的服务接触点，并探究顾客所期望的在这些接触点的前厅员工的服务行为。另根据甄选结果，结合酒店
8、服务现状，总结出酒店企业对前厅员工的接触点行为进行管理的有效对策，从而为我国酒店在提升服务质量的措施上提供更多的借鉴。论文的研究框架这里面没有提到满意度摘要一、中国酒店管理业的发展历程以及现状二、提高高星级酒店质量管理的意义三、高星级酒店前厅服务的介绍(一) 高星级酒店服务的礼仪前厅？（二）高星级酒店前厅服务的职责四、高星级酒店前厅服务所存在问题的研究（一） 前厅人员与客户接触点探究（二） 前厅“接待”接触点探究（二）前厅“问讯”接触点探究这两个部分是第一部分的下属还是并列关系五、高星级酒店前厅员工服务质量提高的对策（一）“接待”前厅员工管理对策（二）“问讯”接触点的前厅员工管理对策总结参考文
9、献：1 张宁. 关于北京国都饭店前厅部运营与管理的调查报告J. 现代经济信息. 2010(03)：22-232 吴军卫. 高星级饭店前厅部实习生管理浅谈J. 商业经济. 2010(17)：13-14 3 徐锦屏. 饭店前厅的排队管理初探J. 商场现代化. 2006(06) ：78-79 4 罗振鹏,刘聪. 酒店前厅服务质量与顾客满意度分析以北京诺富特和平宾馆为例J. 旅游学刊. 2007(03) ：45-46 5 高艳红,贺军妙,安蕾. 浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策J. 商场现代化. 2007(17) ：13-14 6 杨晓坚. 饭店前厅人力资源管理之困:原因与对策J. 经济师. 2007(07) ：89-90 7 赖远兰,苏爱华. 现代酒店前厅部建设的对策研究J. 现代经济信息. 2008(12) ：36-38 8 李建春,丁国华. 酒店前厅部员工高流失率现象浅析J. 经营管理者. 2008(17) ：56-57 9 祝伟红. 酒店前厅部培训方式的探讨J. 现代经济(现代物业下半月刊). 2008(03) ：46-47检查参考文献的页码
