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1、电话沟通技巧及服务用语,一、认识沟通 沟通概述 有效沟通的要素 二、电话沟通技巧 增强声音感染力与积极的沟通态度 清晰、有条理的处理思路 避免出现沟通中的禁忌 服务用语,一、认识沟通,沟通的定义： 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。 沟通的过程-两个关键： 怎么讲（编码） 怎么听（解码）,电话沟通要素, 避免沟通的障碍,平易型,思维型,果断型,表现型,沟 通 风 格,果断型（驾驭型、控制型） 具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦
2、率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。 与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。,表现型（热情型、暴露型） 具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交
3、道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。 与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。,平易型（随和型、退却型） 这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己
4、的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。 与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。,思维型（分析型、怀疑型） 具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露
5、面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。,二、电话沟通技巧,一、增强声音的感染力,在面对面地交流时，身体语言可以对对方产生相当大的影响力，以增强讲话的效果。但在电话交流中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无
6、法影响到对方。所以在电话交流中很重要的一点就是声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。 在电话中增强声音的感染力可以从几个方面来注意： 1.保持适当的热情 2.保持吐字清晰 3.适当的语速 4.合理的音量控制 5.善于运用停顿 6.配合肢体语言 7.保持流畅 8.最重要的微笑,一、增强声音的感染力,1.积极的沟通态度、保持适当的热情 一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要
7、注意以下两点： 自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 不要太热情 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而
8、可能让对方觉得有点儿假。,一、增强声音的感染力,2.保持吐字清晰 对于普通客户，清晰的表达会提高对方的好感，使沟通更加容易，从而事半功倍。对于正在气头上的客户，其注意力本来就不在倾听上，如果我们的表达再含混不清，更会加剧客户和我们的对立情绪。所以，越是对待发怒的客户，越应该保持吐字的清晰。,一、增强声音的感染力,3.适当的语速 在与用户沟通中，应注意保持适当的语速，尽量与用户的语速相匹配。因为如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时
9、一样。,一、增强声音的感染力,4.合理的音量控制 讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为 通过电话交流时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意； 打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。 此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常,一、增强声音的感染力,5.善于运用停顿 在讲
10、话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。,一、增强声音的感染力,6.配合肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影
11、响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。,一、增强声音的感染力,7.保持流畅 如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊怎么说呢，就是说”，甚至在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受是怎样呢？你接下来想做什么？大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。 在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在
12、客户心中的专业程度。,一、增强声音的感染力,8.最重要的微笑 作为电话服务代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。 在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。,电话沟通技巧,二、沟通的处理思路,倾听 提问 复核 方案,沟通的处理思路,有效沟通,倾听
13、,倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。,倾听,倾听的五个层次 忽视地听 忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。 假装地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。 有选择地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。 全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断
14、地在回应顾客，鼓励对方说下去。 有同情心地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。,倾听,倾听的3个原则 1耐心 耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意。要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。,倾听,倾听的3个原则 2关心 带着真正的兴趣倾听顾
15、客在说什么。 要理解顾客所说的话。 必要时，记录顾客所说的有关内容。 对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。 3.别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。,倾听,倾听的10个技巧 1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。 2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。 3.寻找重点或中心概念，而略过细节。 4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。 5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。 6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。 7.致力消除环境
16、或行为造成的干扰。 8.做笔记写下关键词句，以增强记忆。 9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。 10.组织所听到的，以重述方式确认。,倾听,1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。 倾听对方说话，就是在告诉对方：你对我很重要，你说的话对我也很重要。你的专心可以提高说话者的自尊。因此，当对方开始说话时，不要分心去猜想他的下一步要说什么；更不要想着如何找出他话中的弱点，以便反击回去；也不要插嘴，除非确定说话者已经说完，否则不要改变话题。 抗拒分神：外在的分神包括看到、听到不相关的事情，内在的分神则是指心思飞到无关的事情。如果对说话的内容不感兴趣，就容易会分神，所以必须设法与说话者一起投入，你不妨寻找对自己有益的新观念或独到的看法，来帮助自己融入说话内容。,倾听,2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。 有些人并不善于表达，因此不要过份注意他讲话的声音、表情是不是有说服力，应重视他说话的内容，试着不要受到讲话方式的无谓影响。优秀的倾听者能撷取内容
