新vip服务体系(201312).

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1、中国邮政储蓄银行新VIP服务体系培训,2013年12月,个人金融部,主要内容,一、新旧VIP服务体系对比,二、新VIP服务体系重点内容,（一）客户分级,中国邮政储蓄银行VIP客户是指符合中国邮政储蓄银行相关评定标准，持有中国邮政储蓄银行相应VIP卡，享受相应金融及非金融服务的客户。VIP客户包括金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户。 中国邮政储蓄银行VIP卡是指向符合中国邮政储蓄银行相关评定标准的客户发行的绿卡通IC卡借记卡。VIP卡包括金卡、白金卡、钻石卡。 零售客户是指接受银行提供的负债、资产、中间业务等零售服务的个人客户。 重点企业高层管理人员的概念包含重点企业客户和高层管理人员两部分。重点

2、企业客户是指符合中国邮政储蓄银行相关评定标准的单位客户；高层管理人员具体指：企业董事长、总经理、副总经理、财务总监（财务部负责人）。,术语定义,客管系统每月末对零售客户和重点单位高层管理 人员进行级别评定。其中，零售客户评级分为系统评 级和即时评级两种方式。 重点企业客户高层管理人员评级、即时评级功能，待个人客户营销系统上线后才能使用。预计时间为2014年一季度。,（一）客户评价,评级标准 （一）金卡级标准 连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在10万元（含）至50万元（不含）人民币或等值外币之间。 （二）白金级标准 连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在50万

3、元（含）至200万元（不含）人民币或等值外币之间。 （三）钻石级标准 连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在200万元（含）人民币或等值外币以上。,1.零售客户评级,评级统计范围 个人金融资产统计范围包括储蓄类资产与投资理财类资产。储蓄类资产包括本外币活期存款、定期存款、定活两便、通知存款等；投资理财类资产包括基金、国债、保险、本外币理财、贵金属等。 个人贷款统计范围包括个人商务贷款和综合消费贷款。其中，个人商务贷款按20%的比例折算后纳入评级计算，综合消费贷款按30%的比例折算后纳入金卡级评级计算。若个人客户在我行有不良贷款，则该客户不参与VIP评级。 目前个人贷款数据尚未计

4、入VIP评级，待该数据接入客管系统后方可计入评级。预计时间为2014年一季度末。在此之前，新的评级体系仅计算客户金融资产。,1.零售客户评级,金融资产统计规则 （一）基金 范围：理财类业务系统所有基金产品。 统计口径：保有金额。客户持有基金份额*基金净值（基金净值取每日收盘净值）。 （二）国债 范围：凭证式国债、储蓄国债（电子式） 统计口径：本金 （三）本外币理财 范围：理财类业务系统所有本外币理财产品。 统计口径：保有金额,1.零售客户评级,金融资产统计规则 （四）保险 范围：代理保险系统所有保险产品。 统计口径：保费 客户名下状态为“有效”的保单,逐张计算： 1.趸交产品，计入保费； 2.

5、期交产品，计入首期保费+实缴续期保费。 （五）贵金属 范围：黄金买卖系统黄金库存。包括Au99.99, Au99.95, Au100g等 统计口径： 1.客户代理贵金属账户中的当日资金余额； 2.客户代理贵金属账户中黄金库存的当日市值；当日市值=黄金库存重量对应的现货实盘合约的当日结算价。,1.零售客户评级,评级方式 零售客户评级方式分为系统评级和即时评级。 系统评级 1.系统每自然月末对我行零售客户进行系统评级，评定金卡级、白金级、钻石级客户。 2.若客户开户不满3个月，以评级月向前滚动三个月（含当月）的自然天数为除数计算三个月日均金融资产及贷款。,1.零售客户评级,零售客户系统评级流程,1

6、.零售客户评级,即时评级 1.即时评级由满足一定条件的优质客户申请，客户经理在个人客户营销系统中受理。客户购买特定金融产品且在即时评级期内日均余额达到标准，即时评级通过，将客户评为所申请VIP级别。若达不到标准，即时评级不通过。 2.若即时评级通过，则评级成功当月不再对客户进行系统评级，从下月开始，按系统评级规则对客户进行考核。 3.申请即时评级的客户须填写中国邮政储蓄银行个人客户即时评级申请单，客户经理将信息录入个人客户营销系统，提交支行长授权。,1.零售客户评级,即时评级 4.对于即时评级期跨月的情况，在即时评级申请月月末仍对客户进行系统评级，系统将即时评级结果与即时评级申请月系统评级结果

7、进行比较，取较高级别作为客户级别。 5.获得总行许可的一级分行可开通即时评级，并管理辖 内二级分行即时评级开通权限。 6.我省即时评级条件：客户在评级期（7天）内购买金融 产品日均余额之和在 10 万元（含）以上。纳入即时评级的 金融资产仅限于以下三种：定期存款（三个月）、定期存款 （六个月）、定期存款（一年）、本外币理财、贵金属。,1.零售客户评级,零售客户即时评级流程,1.零售客户评级,客户升级提醒 评级后，在柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息及升级提醒，相关服务人员提示客户办理VIP卡；在个人网银、手机银行、电视银行进行升级提醒，客户看到提示后可自行至网点申领相应VIP卡。

8、,1.零售客户评级,储蓄核心系统界面,60余支动账交易均能够对VIP客户信息进行提醒,个人客户营销系统界面,客户经理能够方便查阅名下客户的未领VIP卡提醒、VIP降级提醒、VIP延展期提醒、VIP大额取款提醒、VIP销户提醒、VIP服务关系解除提醒,客户登陆个人网银欢迎界面显示VIP客户信息提醒,个人网银界面,手机银行界面,客户登陆手机银行欢迎界面显示VIP客户信息提醒,95580客服中心VIP专业技能组及普通组客服人员均能够获取VIP客户提醒信息，VIP持卡客户还能够快速接入人工服务,电视银行界面,95580人工坐席界面,客户在家登陆电视银行，选择业务信息栏，直接能够看到VIP信息提醒，支持

9、滚动信息机顶盒的地区相关信息还能够在屏幕左下方滚动提示,零售客户降级 VIP客户评级不符合相应级别标准的，进入3个月延展期，在延展期内暂时保留客户级别。 客户在延展期内任一次评级达到原VIP级别标准，则脱离本次延展期恢复为正常状态。延展期内客户评级连续达不到原VIP级别标准的，延展期过后对客户进行逐级降级。VIP客户降级后，系统次月考核客户是否达到所降至的VIP级别标准。若达不到标准，客户不能享受延展期，继续将客户降级，直至降至与实际对应的等级。,1.零售客户评级,零售客户降级 对于即时评级为VIP级别的客户，评级成功当月不再对客户进行系统评级，从次月开始，按该级别VIP客户系统评级规则进行评

10、级，若不达标，按系统评级客户降级流程进行降级。 个人客户营销系统对进入延展期的客户进行不达标提醒，客户经理应及时提醒客户；对已降级的客户，通过柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息并进行降级提醒，客户经理应及时联系客户，通过有效措施挽留客户。,1.零售客户评级,零售客户降级流程,1.零售客户评级,评级标准 （1）金卡级标准 连续3个月日均公司余额在100万元（含）至500万元（不含）人民币或等值外币，或正常类公司贷款余额在500万元（含）至1000万元（不含）人民币或等值外币的重点单位高层管理人员。 若单位客户在我行开户不满3个月，以评级月向前滚动三个月（含当月）的自然天数为除数计算

11、公司3个月日均金融资产及贷款。 若单位客户在我行公司业务系统中存在不良贷款，则该单位在公司营销管理系统中不参与VIP评级。 重点单位高层管理人员个人金融资产及贷款仍可进行零售客户评级，客户级别取二者中较高级别。,2.重点单位高管评级,（2）白金级标准 连续3个月日均公司余额在500万元（含）至1000万元（不含）人民币或等值外币，或正常类公司贷款余额在1000万元（含）至5000万元（不含）人民币或等值外币的重点单位高层管理人员。其他内容参照金卡级规定。 （3）钻石级标准 连续3个月日均公司余额在1000万元（含）人民币或等值外币以上，或正常类公司贷款余额在5000万元（含）人民币或等值外币以

12、上的重点单位高层管理人员。其他内容参照金卡级规定。,2.重点单位高管评级,评级方式 （1）重点单位高层管理人员评级的前提条件是高管个人在我行已开立个人账户，重点单位高层管理人员评级须由客户填写中国邮政储蓄银行重点单位高层管理人员VIP评级申请书，客户经理在个人客户营销系统录入申请，申请审批通过后系统每月按零售客户和重点单位高层管理人员评级标准对客户进行综合评价，按两者中较高级别评定客户级别。 （2）重点单位高层管理人员评级后，在柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息及升级提醒，相关服务人员提示客户办理VIP卡；在个人网银、手机银行、电视银行进行升级提醒，客户看到提示后可自行至网点申领

13、相应VIP卡。,2.重点单位高管评级,重点单位高管人员评级流程,2.重点单位高管评级,重点单位高层管理人员降级 重点单位高层管理人员申领VIP卡后，每月按零售客户标准及重点单位高层管理人员标准进行评价。若两者都不符合原级别标准，则进入3个月延展期，延展期及其他事项的相关规定参照个人客户相关规定。,2.重点单位高管评级,重点单位高层管理人员降级流程,2.重点单位高管评级,（1）为符合相应级别的VIP客户提供优先、优质、优惠的金融及非金融服务。 （2）客户级别达到相应VIP标准，且已办理VIP卡（含绿卡通VIP卡、绿卡贵宾金卡，下同）的客户，方可享受VIP服务。客户级别等同或高于所持VIP卡的，按

14、VIP卡级别享受对应服务;客户级别低于所持VIP卡的，按客户级别享受对应服务;客户达到VIP级别，但未申领VIP卡的，不享受VIP服务。 （3）VIP卡使用对象仅限VIP客户本人,不得转借或出租他人。VIP客户享受特定VIP服务时应事先出示VIP卡,如有需要，还须出示有效实名证件。,（三）客户服务,（三）客户服务,优先服务,VIP客户优先叫号 VIP客户在我行营业网点叫号机上刷卡取号，可以享受优先叫号服务，优先办理业务。VIP金卡客户、VIP白金卡客户、VIP钻石卡客户的服务优先顺序，遵循高级优先于低级的原则。,（三）客户服务,VIP专区服务 VIP客户可在VIP高柜专窗、VIP室、理财/财富

15、中心等专区享受独立、私密、舒适的专区服务。 VIP贵宾专线服务 VIP贵宾专线服务为VIP客户提供优先的电话银行服务，包括优先接入电话、办理业务、受理咨询、查询预约非金融增值服务等。 理财产品优先购买 VIP客户享有特定理财产品优先购买权。 专属理财 为VIP客户提供本外币高收益理财产品、优质信托产品、基金专户产品、贵金属产品、现金管理产品等综合理财服务。 卡片定制 VIP白金卡、钻石卡客户可根据自身需求，在VIP卡卡面印制特定要素。,（三）客户服务,财富顾问服务 为VIP客户提供不同标准的财富顾问服务，包括财经咨询、理财规划、资产管理、私人管家等。 VIP金卡客户：由理财经理提供一对一财富顾

16、问服务，包括财经咨询、理财规划等。 VIP白金卡客户：由理财经理或金融理财师（AFP）提供一对一财富顾问服务，包括理财规划、财经咨询、资产管理等。 VIP钻石卡客户：由理财经理、金融理财师（AFP）或国际金融理财师（CFP）提供一对一财富顾问服务，包括理财规划、财经咨询、资产管理、私人管家等。,（三）客户服务,资费优惠 VIP客户根据相应级别享受资费优惠，具体内容遵照中国邮政储蓄银行VIP客户金融服务资费优惠标准，VIP客户名下所有账户均享受资费优惠。 我行原有VIP客户服务体系相对单一，仅有贵宾卡一个等级，同时优惠仅为8折，与同业相比竞争力不足。在充分考虑我行VIP客户需求，参考同业银行VIP服务优惠标准的基础上, 提出了我行VIP客户金融服务资费优惠标准方案。,（三）客户服务,在充分考虑我行VIP客户需求，参考同业银行标准，进行收益测算分析的基础上，我行VIP客户金融服务资费优惠标准如下：,注： 1.转账类交易手续费选择转入方扣收的，若转入方为金卡客户，则享受相应资费优惠。 2.电子银行渠道有资费优惠活动的，金卡客