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1、2019/5/27,专业销售技巧,讲师:郭春明,Page 2,客户为什么来我们的公司? 客户为什么会买我们的产品? 客户为什么让你赚他的钱?,一、销售的核心概念,销售的核心是交换 赢-赢,产品,¥,?,买者,卖者,赢-赢交易,机会,服务,产品,价格,?,卖者,买者,市场营销组合,渠道,OEM,OEM,客户(市场),竞争对手,本公司,产品Product 价格Price 促销Promotion 渠道Place,客户 费用 Cost 沟通 便利Convenience Customer Communication,关联Relevance 响应Response 关系 Relationship 回报 Re
2、turn,需要站在客户立场幫助你的客戶 改善目前的狀況,滿 意,理想狀況,需求,整套解決方法,现代营销,什么是销售? “销售是让人成功的艺术,是站在他人的立场上,通过帮助他人解决困惑,取得大家双赢的艺术。它不是欺骗,不是强求,更不是乞求,而是通过与客户建立信任,帮助客户和自己,使大家双方都能成功的过程!,二、客户销售七步走,销售“四个一工程”,用一些“小恩小惠”去感化; 用一场场“鹅毛细雨”去滋润; 用一点点“鸡毛蒜皮”去靠近; 用一些“小小礼物”去俘虏! 准备要充分,方法要多样,关系要铺垫,分寸要把握,火候差不多才能长驱直入,一下满足对方的期望值!,如何快速获得客户的好感 得体的着装; 你要
3、准备的东西; 正确的握手; 正确的接递名片; 亲切清楚的称呼客户; 正确的姿势; 微笑;,注意你的礼仪-,宽松的氛围; *以闲谈开始; *创造吸引人的谈话; *广泛地寻找共同爱好; *对客户表示赞美; *从办公室中得到暗示; *控制闲谈的多少。 将话题转入正题; 控制谈话的内容。,三、达成双赢的基本条件是什么?,卖方具备满足客户需要的产品和附加值: (客户需求) 客户充分了解卖方的产品和附加值: (客户认知) 客户具备购买能力(客户花费) 我们要首先深入了解客户需求,之后按 客户的认知规律来说服客户,而整个活动 建立在客户花费的基础上。,确认顾客需求的基本任务:,了解客户,分析他们的潜在需求;
4、 设计好问题,倾听客户的心声; 把客户模糊的想法和顾虑,转化成具体的要求; 创造客户的需求:帮助客户想到他们所 未想到的。,挖掘和引导客户的真实需求 深刻地了解客户的需求 是销售成功的关键!,什么是客户的内在、外在和战略价值观呢? 拿吃饭打个比方,如果你逛街的时候饿了,可能去买个汉堡,你会选价钱适当、分量充足的。你关注的是汉堡,这叫内在需求。 而你给女朋友过生日,可能去吃烛光晚餐,你关注的不只是食物,还有就餐环境,这叫外在需求。 要是办婚宴,就得到星级饭店,因为是终身大事,你不能只关注食物、环境,还有婚礼的全过程。你期望成功的婚礼留给大家一个永恒的美好记忆,这就是战略需求。 三者都是吃饭,需求
5、却大不一样。所以,我们要针对三种不同的客户需求采取三种不同的销售方式。 不过,方式不是越高越好,要以客户为本,合适就好,既不要不及,也不要过之。,三维的客户需求,产品技术需求,维系关系的需求,情感的需求,产品技术需求 信息/产品/价格/培训/养护/发货时间 情感的需求 倾听/了解/理解/关心 关系的需求 长期的合作伙伴/卖方的强大和稳定/能力/信赖,我关心你,我理解你,我能为你做的更好,四、公司客户销售的内政平定策略: 1.内线信息;2.政治角色;3.平衡双赢;4.定期联络。 第一:内线信息。做大客户一定要先在客户中找内线,而且越多越好。我们通过内线可以获得客户的信息,这样就可以初步判断客户的
6、状况和项目的可能性。 第二:政治角色。客户内部,一般有五种角色参与采购,它们是决策者、顾问、推荐者、使用者和内线。我们要搞清谁和谁站在一条线上,谁和谁的意见又是对立的以及为什么。我们要明确有多少人会参与采购,每人的角色是什么,并且要确保接触到每个人。同时要按级别从上至下,从最高层开始接触,直至最低一层。,第三点:平衡双赢。双赢是成功的基础,意思是说,我们要平衡各种关系之间的利益,做到双赢。这些关系包括客户个人和个人、客户个人和客户组织、我们与客户组织和客户个人都能做到利益平衡。可是,很多时候,这些关系是不平衡的,甚至是严重冲突的。”关注每个参与采购的人的职责和工作流程。这样才能深刻理解他个人期
7、望什么,他的部门期望什么,从而满足他们的需求,这样就可以改变客户的态度,让他们支持你。在战略式销售中,已经不只要用销售技巧,而是要用顾问式的诊断。我们尤其是要研究他们的工作流程,也就是他们完成任务的主要步骤,因为那往往是改进的要点。” 第四点:定期联络。我们和大客户的合作着眼的是长期关系,而不是短暂的交易,因此必须让客户信任和忠诚我们。这些都需要时间,而定期联络是个好办法。”,“双六”销售流程: 第一个六,指的是客户采购要经历的六个步骤: 一稳定:指客户一开始没有意识到有某种需求; 二触发:是指某件事、机会或威胁触发了客户的 需求; 三标准:客户会根据需求制定采购标准; 四比较:客户会用采购标
8、准去比较供应商; 五采购:之后才会采购 六评估:在使用了一段后,还会对本次的采购进 行评估,第二个六是指销售人员根据客户采购的第一个六的流程,一一对应地采取销售的步骤,在合适的时间,找合适的人,做合适的事。 这六步是: 一准备;二探寻;三方案;四证明;五成交;六维护。” “我们在拜访客户之前,要先做好准备,比如说要先收集各种客户和行业的信息,做好拜访计划。接着在接触客户的时候,通过提问等方式,探寻客户的状况,找到一些可能触发或打破稳定状况的因素,引发客户的需求。“之后,根据客户的需求,制作恰当的方案,再用邀请客户参观等方式,提供有力的证明,促进成交。在成交之后,还要注意维护客户关系,做好售后服
9、务,这样客户就会满意,从而成为回头客,为我们带来重复的生意,开始下一个采购流程。”,以客户为中心进行销售,如何帮助客户实现价值增加; 认识到每个客户都是独一无二的; 确定每个客户独特的关注点和需求 建立友好的关系和信任; 把客户当作一位你正试图去帮助的新朋友; 提问对于确定客户的问题和需求很重要; 有效的倾听; 发现客户需求之前,不能开始销售; 针对每个客户的具体要求做不同的销售陈述; 帮助并引导客户找到解决方案; 不要想着“达成交易”,而要想着“达成一致”; 后续拜访建立好的影响 站在客户的角色考虑问题。,五、销售解决方案,而不是产品,向客户提问自然地过渡到为其提供解决方案 阐明你的产品将如
10、何为客户提供解决方案; 发现客户独特的需求是非常有用的; 了解对客户什么是最有用的; 你需要为客户定位你的产品;,产品介绍及FAB转换,有效产品介绍总是基于对客户 需求的深层次理解,价值,现有产品越是接近 理想产品,这个产 品的价值(或效用) 也就越大。,便利性 *步行 速度,假如客户是一个理智的、注重效力的人,那么他将倾向于选择每一元能给于他最高价值的产品,*自行车,*摩托车,*汽车,*理想产品,价值准则,产品A的性能 产品B的性能 客户对各个产品价值的认知,性能,客户将选择产品B,客户只买两样东西,或/和,受益,对问题的解决,现状分析,分析主要问题点及产生的原因; 问题点的分析要依据调查的
11、资料,必要时可事先获得客户公司相关人员的确认; 问题点必须是客户有兴趣、关心的; 原因的把握要得到客户的认同。,现状,原因,主要 问题,建议改善对策,对策要能针对问题点的原因进行改善; 对策要能清楚地让客户理解; 要有具体的资料证明你的对策是可行的。,比较使用前及使用后之差异,六、成交的时机 *当客户觉得他有能力时; *当客户与你的看法一致时; *当客户呈现正面动作时; *当客户说出“喜欢”“的确能解决我的困扰”时; *当客户关注的问题得到解决时; *当客户询问售后服务事宜时; *当客户询问购买方式时; *当客户的重要异议被处理时; *当客户同意你的建议时; *当你感觉客户对你有信心时; *当
12、客户同意你总结产品利益时。,成交的准则,1、经常要求成交 2、对每一个推销重点要做成交的动作 3、重大异议处理完后即要求成交,成交的技巧,1、利益汇总法 指把先前向客户介绍的各项产品利益时,特别获得客户认同的地方,一起汇总,扼要地再提醒对方,在加重客户对利益的感受中,同时向客户要求订单。,2、“T”字法,3、前提条件法,指根据客户的异议,先假定能够解决 问题,向客户要实施行动承诺的方法。 例如:如果我公司满足您的要求,您愿 意在合同上签字吗?,4、价值成本法,指通过科学计算,将能带给客户的利益 以数字、图表的方式,展现在客户面前, 用以说服客户的方法。 适用于推销能改善工作效率、增加产量 或降
13、低成本的商品或服务时运用。,5、询问法,直接询问法 选择询问法(二择一),6、“是”“是”“是”法,指连续取得客户的认同,而顺理成章 地向客户取得订单的方法。,7、哀兵策略法,指多次尝试无法成交时,承认失败而 向客户请教失败原因,借以摸清真正异 议的方法。 步骤一:态度诚恳,作出请求 步骤二;感谢客户拨出的时间及精力 步骤三:请客户坦诚指教,自己的错误 步骤四:客户说出不购买的真正原因 步骤五:了解原因,再度推销,五次要求成交论,45%进行一次尝试后便放弃; 23%进行二次尝试后便放弃; 9%进行三次尝试后便放弃; 3%进行四次尝试后便放弃; 20%会作出第五次的成交尝试,而他们就 是占有80%市场的人。,营销制胜的关键要素:,了解你的产品并信任它; 停止推销,开始倾听; 收起个性,善于应变; 尊重客户喜好的沟通方式; 设置触发点并留下足迹; 像经营企业一样管理自己; 每天都播种; 发展个人判断力; 确定下一步; 表现出你的热情; 保持学习的态度; 保持积极的心态。,在有更多选择的今天, 客户的感受起着决定性的作用!,感谢聆听 Thanks For Your Time,