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1、店员销售技巧 天颐店员培训,姜云霞 2009.6.1,打造高效销售团队 提升销售业绩,药品市场份额,销售巧技,一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧,企业如何创造利润销售 企业如何创造销售顾客,一、营业前的准备-个人方面,1) 保持整洁的仪表 -仪容整洁、穿着素雅、统一着装,佩带工作牌、化妆清新,淡妆给顾客清新的印象 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪,保持饱满的热情,充沛的精力,乐观、向上、积极、愉快的心理状态,禁止不良情绪带到工作中伤害顾客,损害药店的利益。 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动作干净利落,给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;反
2、之,如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦、尽快离开。,良好的形象清新的感觉,一、营业前的准备-销售方面,(1)备齐药品 营业前检视柜台,药品齐全,货架丰满、及时将缺货补齐,使药品处于良好的待售状态。 (2)熟悉价格 对价格了如指掌,准确的说出药品价格,顾客对你有信任感;如支支吾吾,临时查找,顾客会心存疑虑,可能会打消购买的念头。 (3)准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全,不能临时寻找。 (4)整理环境 提前开门搞好清洁卫生,保持店堂洁净明亮,药品摆放整齐美观,顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。,充分的准备迎接顾客,二、营业中的基本步骤,例:当一位
3、顾客到药店购买几种常用药品的时候,刚走进药店,店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾”只要顾客的目光稍作停留,店员马上就问:“您要这种感冒药吗?”“您看这种消炎药好吗?” 问得顾客心烦意乱,只想快点离开药店,1、顾客购药的心理变化,A注视阶段 俗话说,“百闻不如一见”,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品,顾客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。 B兴趣阶段 顾客注视药品,会对药品的疗效发生兴趣,注意药品其它方面的介绍。此时可适当提升顾客的兴趣。 C联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣,自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时,适度
4、提高联想力,促使下定决心购买。,专业的陈列刺激购买欲,1、顾客购买药品的心理变化,D欲望阶段 顾客在产生购买欲时,极可能又会产生疑问“有没有比这种更好的药呢?” E比较阶段 购买欲望产生后,会多方比较权衡。如适应症、剂型、价格、服用是否方便等使顾客犹豫不决,这时,需要店员给顾客提供咨询。,1、顾客购买药品的心理变化,F. 信心阶段 经过一番权衡与咨询,用店员的诚意,药品的生产商和品牌,惯用品。可帮助顾客建立信心。 G. 行动阶段 付款购买时,要熟练迅速收款(减少等候)包装药品,交给顾客。,低价位普药专区集客,1、顾客购买药品的心理变化,H满足阶段 购买后欣喜的感觉: 购买过程中的满足-享受到店
5、员的优质服务;使用后的满足-促使顾客再次光临,2、接待顾客的基本步骤,(1)顾客上门前初步接触 (3)药品提示(4)揣摩顾客的需要(5)应用专业知识说明劝说诱导(7)销售要点8)成交的时机9)收款、包装 (10)送客,2、接待顾客的基本步骤,(1)顾客上门前 顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备不能松松垮垮,无精打采,不能交头接耳,聊天闲扯。,六百年的文化底蕴,端头POP宣传刺激购买欲,2、接待顾客的基本步骤,(2)初步接触 的最佳时机: A. 当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时; B. 当顾客抬起头来的时候; C. 当顾客突然停下脚步时; D. 当顾客的眼睛在搜寻时; E. 当顾客与店
6、员的眼光接触时; 接触:1、随意打个招呼 2、直接介绍她中意的药品 3、询问购买意愿。,名优滋补专柜集客,2、接待顾客的基本步骤,(3)药品提示 A. 药品使用过程; B. 药品的禁忌症; C. 药品的疗效; D. 提供几种药品让顾客选择(仅供选择应用,2、接待顾客的基本步骤,(4)揣摩顾客的需要 A 通过观察动作表情探测顾客的需要 B. 通过推荐一、两种药品,观看顾客的反应了解顾客的愿望; C. 通过自然提问、询问顾客的想法; D. 善意地倾听顾客的意见。,2、接待顾客的基本步骤,(5)应用专业知识说明 顾客购买时进行比较、权衡,对药品充分信赖后 才购买。此过程利用专业知识向顾客介绍药品,语
7、言通俗易懂,有针对性,打消顾客的疑虑。,2、接待顾客的基本步骤,(6)劝说诱导 A实事求是 B辅以动作; C投其所好; D药品的质量; E帮助顾客比较、选择;,品牌低毛利集客,2、接待顾客的基本步骤,(7)销售要点 A用“5W1”原则,明确何人使用(WHO)何处使用(WHERE)什么时候使用(WHEN)想要用什么(WHAT)为什么必须用(WHY)如何使用(HOW) B 说明要点言词要简短; C 能形象、具体地表现药品的特性; D 针对顾客提出的病症进行说明; E 按顾客的询问说明。,夏季商品集中陈列促销,2、接待顾客的基本步骤,(8)成交的时机 A. 顾客突然不再发问; B. 顾客的话题集中到
8、某个药品上 C. 顾客不讲话若有所思; D. 顾客不断点头; E. 顾客开始注意价钱; F. 顾客开始询问购买数量 G. 顾客关心售后服务; H. 顾客不断反复地问同一个问题。,时机出现应采用方法: A. 不给顾客再看新的药品 B. 缩小药品选择的范围 C. 帮助顾客确定所要的药品D. 对顾客想买的药品作简要的重点说明,促使下定决心 E.注意方式,不能粗暴、生硬催促顾客,不要使顾客有强迫推销的感觉,2、接待顾客的基本步骤,(9)收款、包装 顾客购买后到收银台付款,收银时应唱收唱付,声音要清楚准确,态度友好,动作迅速,减少等候。 (10)送客 顾客付款后,应双手递与顾客,并诚挚地道别 。,收款环
9、节注意细节服务,服务的十大技巧,微笑 语言艺术 电话沟通技巧 接待技巧 展示技巧,说服技巧 创新包装技巧 退换技巧 药学服务技巧 主推品种销售技巧,三、服务十大技巧,1、微笑服务 微笑应是发自内心的,真诚的笑,通过微笑使顾客感受到温情,能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质,但是不能在实际工作中生搬硬套。,三、服务十大技巧,2、语言艺术 1、逻辑性强,层次清楚,表达明白,言语生动语气委婉;突出重点;不夸大其词;不侮辱挖苦、讽刺顾客;不与顾客发生争执;因人而异;不使用服务忌语。 2、多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式;配合适当的表情和动作。,三、服务十大技巧,3、注意电话礼
10、貌 顾客打电话要求送药、咨询、投诉时, (1)店员接电话先自报家门;“您好,这里是天颐药房博古药店,我是XXX。” (2)接到找人电话尽快转给被找者,找不到时要解释清楚,留言记录。 (3)无法明确答复时,请对方稍侯,问明白再做答复。需向对方说:“对不起,请您稍等一下。” (5)结束通话要致谢告别。,三、服务十大技巧,5、展示技巧 熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官激发她的购买欲望。用双手将药品递给顾客并加上适当的言语表示 。,质量提高竞争力,三、服务十大技巧,6、精通说服 顾客选购药品时,用充足的理由让其对某种药品信赖,做出购买的决定。 顾客对药品提出
11、询问异议时,进行说服劝导顾客对店员推荐的药品提出异议时,回答异议、解释、说明,即说服过程。,三、服务十大技巧-说服顾客,(1)“是,但是”法 一方面对顾客的意见表示同意;另一方面解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。在不和顾客发生争执的情况下,委婉地指出错误。 例: 有一个顾客走进药店,来到维生素柜台,顾客对店员说:我想买一盒维生素给小孩吃,但是我听同事说她给孩子吃过,但没什么效果。“ “是的,您说得很对,很多人给孩子服用复合维生素后,效果并不明显,这是由于小孩的身体各项机能并不很健全,效果不能很快地显现。但是小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素,合理地补充复合维生素将会有助于孩
12、子健康成长。根据专家的指导,连续服用肯定是有效果的。”,三、服务十大技巧-说服顾客,(2)高视角、全方位 例: 一对夫妇走进一家药店,她们想为老人买降压药,妻子看了一种药,但显然心存疑虑。 店员“这种降压新药,降压效果很好” “是很快,但能否平稳降压?有副作用吗?” 信心十足地解释:“我们咨询过这方面的专家,经过大量的临床证明,它(药品)的降压效果很平稳,且副作用轻微,可以放心服用。”,三、服务十大技巧-说服顾客,(3)把销售的阻力变成顾客购买的动力 把顾客提出的缺点转化为优点,把销售的阻力变成顾客购买的动力。 例:一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素,看了很久未下决心,最后坦率地对店员说:“
13、这种维生素质量很好,32元一瓶,价钱有点贵。” 理解顾客的忧虑,“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素,而且口味儿特别受小朋友喜欢,细算一下,每月每天才花一元钱,就能给孩子带来健康的身体,应该不算贵,”,三、服务十大技巧,4、接待技巧 (1)新上门的顾客-注重礼貌,以留下好的印象; (2)熟悉的老顾客-突出热情,使如逢挚友的感觉; (3)性子急或有急事的顾客-快捷,不要让其因购药误事; (4)精明的顾客-耐心,不要现出厌烦; (5)女性顾客-注重推荐新药,满足求新的心态; (6)老年顾客-方便实用,让其感到公道、实在; (7)需要参谋的顾客-不推诿; (8)自有主张的顾客-让其自由挑选
14、,不要去打扰。,三、服务十大技巧-说服顾客,(4)问题引导 通过向顾客提问题引导顾客,让顾客自己解除疑虑,自己找出答案。 例:一位顾客走进药店,对店员说:“我想买一盒白天不困的感冒药。”店员说:“这种日夜百服咛分为日片和夜片,日片无嗜睡作用,夜片让您安心休息,您觉得可以吗?”顾客有点犹豫不情愿:“我想是不是吃起来有点麻烦。”店员耐心解释道:“可是,总比您一天昏昏沉沉的好”,药学服务提升竞争力,三、服务十大技巧-说服顾客,(5)示范 示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服 例:在药店的医疗器械柜台前,有一位顾客上前问道:“这种治疗仪会不会用几天就坏了?” “不会的,这款治疗仪购买率非常高,质量经
15、过认证,效果很好,我给你试试看。”经过演示,使顾客感受治疗仪的好处,打消疑虑。,三、服务十大技巧-说服顾客,(6)介绍她人体会;利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客,顾客比较愿意听使用者对药品的评价。 例:一位女顾客正在看一种减肥药,将信将疑,向店员询问“我用过很多减肥药,似乎没什么作用,这种效果如何?” “许多顾客用过这种减肥药,据反映效果很好。几个星期前张小姐买了这种减肥药,开始也担心不起作用,但前天,她又来买了几瓶,说使用后效果很好,还向朋友推荐。不妨也试试看。”,三、服务十大技巧-说服顾客,(7)展示流行; 通过揭示当今药品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受店员的推荐。
16、适合年轻的顾客。 例:一位年轻的女士想买感冒药,来到药店,挑选始终犹豫不决。店员走过来:“您看看这种新的感冒药,很多人用了都说好,对您会更好一些。” 顾客改变主意,欣然买下。,三、服务十大技巧-说服顾客,(8)“直接否定”; 顾客的异议来自不真实的信息或误解时,应“直接否定”。否则从其她渠道得到真实的信息后,对你失信,不再回头。 例:一位顾客在选购感冒药:“这种药中含有氢溴酸右美沙芬,是不是PPA?我记得药监局已经禁止销售这类药了。” “药监局禁止销售的药品中有几个是含有PPA的复方右美沙芬,但右美沙芬不是PPA ,我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。” 注意语气要柔和、婉转,要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她,而不是有意和她辩论,这样才不会伤她的自尊心。,三、服务十大技巧,7、创新包装技巧 主要适用于中草药的包装,包装的不好造成顾客的损失,直接影响声誉: (1)包装速度快,质量好,安全、美观、方便。 (2)包装前,当面检查药品的质量