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1、店员销售技巧 天颐店员培训,姜云霞 2009.6.1,打造高效销售团队 提升销售业绩,药品市场份额,销售巧技,一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧,企业如何创造利润销售 企业如何创造销售顾客,一、营业前的准备-个人方面,1) 保持整洁的仪表 -仪容整洁、穿着素雅、统一着装，佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪，保持饱满的热情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的利益。 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；反
2、之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦、尽快离开。,良好的形象清新的感觉,一、营业前的准备-销售方面,（1）备齐药品 营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐，使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购买的念头。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能临时寻找。 （4）整理环境 提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。,充分的准备迎接顾客,二、营业中的基本步骤,例：当一位
3、顾客到药店购买几种常用药品的时候，刚走进药店，店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？” 问得顾客心烦意乱，只想快点离开药店,1、顾客购药的心理变化,A注视阶段 俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。 B兴趣阶段 顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，注意药品其它方面的介绍。此时可适当提升顾客的兴趣。 C联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，适度
4、提高联想力，促使下定决心购买。,专业的陈列刺激购买欲,1、顾客购买药品的心理变化,D欲望阶段 顾客在产生购买欲时，极可能又会产生疑问“有没有比这种更好的药呢？” E比较阶段 购买欲望产生后，会多方比较权衡。如适应症、剂型、价格、服用是否方便等使顾客犹豫不决，这时，需要店员给顾客提供咨询。,1、顾客购买药品的心理变化,F. 信心阶段 经过一番权衡与咨询，用店员的诚意，药品的生产商和品牌，惯用品。可帮助顾客建立信心。 G. 行动阶段 付款购买时，要熟练迅速收款（减少等候）包装药品，交给顾客。,低价位普药专区集客,1、顾客购买药品的心理变化,H满足阶段 购买后欣喜的感觉： 购买过程中的满足-享受到店
5、员的优质服务；使用后的满足-促使顾客再次光临,2、接待顾客的基本步骤,（1）顾客上门前初步接触 （3）药品提示（4）揣摩顾客的需要（5）应用专业知识说明劝说诱导（7）销售要点8）成交的时机9）收款、包装 （10）送客,2、接待顾客的基本步骤,（1）顾客上门前 顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。,六百年的文化底蕴,端头POP宣传刺激购买欲,2、接待顾客的基本步骤,（2）初步接触 的最佳时机： A. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； B. 当顾客抬起头来的时候； C. 当顾客突然停下脚步时； D. 当顾客的眼睛在搜寻时； E. 当顾客与店
6、员的眼光接触时； 接触：1、随意打个招呼 2、直接介绍她中意的药品 3、询问购买意愿。,名优滋补专柜集客,2、接待顾客的基本步骤,（3）药品提示 A. 药品使用过程； B. 药品的禁忌症； C. 药品的疗效； D. 提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用,2、接待顾客的基本步骤,（4）揣摩顾客的需要 A 通过观察动作表情探测顾客的需要 B. 通过推荐一、两种药品，观看顾客的反应了解顾客的愿望； C. 通过自然提问、询问顾客的想法； D. 善意地倾听顾客的意见。,2、接待顾客的基本步骤,（5）应用专业知识说明 顾客购买时进行比较、权衡，对药品充分信赖后 才购买。此过程利用专业知识向顾客介绍药品，语
7、言通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。,2、接待顾客的基本步骤,（6）劝说诱导 A实事求是 B辅以动作； C投其所好； D药品的质量； E帮助顾客比较、选择；,品牌低毛利集客,2、接待顾客的基本步骤,（7）销售要点 A用“5W1”原则，明确何人使用（WHO）何处使用（WHERE）什么时候使用（WHEN）想要用什么（WHAT）为什么必须用（WHY）如何使用（HOW） B 说明要点言词要简短； C 能形象、具体地表现药品的特性； D 针对顾客提出的病症进行说明； E 按顾客的询问说明。,夏季商品集中陈列促销,2、接待顾客的基本步骤,（8）成交的时机 A. 顾客突然不再发问； B. 顾客的话题集中到
8、某个药品上 C. 顾客不讲话若有所思； D. 顾客不断点头； E. 顾客开始注意价钱； F. 顾客开始询问购买数量 G. 顾客关心售后服务； H. 顾客不断反复地问同一个问题。,时机出现应采用方法： A. 不给顾客再看新的药品 B. 缩小药品选择的范围 C. 帮助顾客确定所要的药品D. 对顾客想买的药品作简要的重点说明，促使下定决心 E.注意方式，不能粗暴、生硬催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉,2、接待顾客的基本步骤,（9）收款、包装 顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好，动作迅速，减少等候。 （10）送客 顾客付款后，应双手递与顾客，并诚挚地道别 。,收款环
9、节注意细节服务,服务的十大技巧,微笑 语言艺术 电话沟通技巧 接待技巧 展示技巧,说服技巧 创新包装技巧 退换技巧 药学服务技巧 主推品种销售技巧,三、服务十大技巧,1、微笑服务 微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。,三、服务十大技巧,2、语言艺术 1、逻辑性强，层次清楚，表达明白，言语生动语气委婉；突出重点；不夸大其词；不侮辱挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；因人而异；不使用服务忌语。 2、多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；配合适当的表情和动作。,三、服务十大技巧,3、注意电话礼
10、貌 顾客打电话要求送药、咨询、投诉时， （1）店员接电话先自报家门；“您好，这里是天颐药房博古药店，我是XXX。” （2）接到找人电话尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，留言记录。 （3）无法明确答复时，请对方稍侯，问明白再做答复。需向对方说：“对不起，请您稍等一下。” （5）结束通话要致谢告别。,三、服务十大技巧,5、展示技巧 熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官激发她的购买欲望。用双手将药品递给顾客并加上适当的言语表示 。,质量提高竞争力,三、服务十大技巧,6、精通说服 顾客选购药品时，用充足的理由让其对某种药品信赖，做出购买的决定。 顾客对药品提出
11、询问异议时，进行说服劝导顾客对店员推荐的药品提出异议时，回答异议、解释、说明，即说服过程。,三、服务十大技巧-说服顾客,（1）“是，但是”法 一方面对顾客的意见表示同意；另一方面解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出错误。 例： 有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“ “是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很健全，效果不能很快地显现。但是小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于孩
12、子健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”,三、服务十大技巧-说服顾客,（2）高视角、全方位 例： 一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。 店员“这种降压新药，降压效果很好” “是很快，但能否平稳降压？有副作用吗？” 信心十足地解释：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，且副作用轻微，可以放心服用。”,三、服务十大技巧-说服顾客,（3）把销售的阻力变成顾客购买的动力 把顾客提出的缺点转化为优点，把销售的阻力变成顾客购买的动力。 例：一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“
13、这种维生素质量很好，32元一瓶，价钱有点贵。” 理解顾客的忧虑，“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，”,三、服务十大技巧,4、接待技巧 （1）新上门的顾客-注重礼貌，以留下好的印象； （2）熟悉的老顾客-突出热情，使如逢挚友的感觉； （3）性子急或有急事的顾客-快捷，不要让其因购药误事； （4）精明的顾客-耐心，不要现出厌烦； （5）女性顾客-注重推荐新药，满足求新的心态； （6）老年顾客-方便实用，让其感到公道、实在； （7）需要参谋的顾客-不推诿； （8）自有主张的顾客-让其自由挑选
14、，不要去打扰。,三、服务十大技巧-说服顾客,（4）问题引导 通过向顾客提问题引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案。 例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”顾客有点犹豫不情愿：“我想是不是吃起来有点麻烦。”店员耐心解释道：“可是，总比您一天昏昏沉沉的好”,药学服务提升竞争力,三、服务十大技巧-说服顾客,（5）示范 示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服 例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？” “不会的，这款治疗仪购买率非常高，质量经
15、过认证，效果很好，我给你试试看。”经过演示，使顾客感受治疗仪的好处，打消疑虑。,三、服务十大技巧-说服顾客,（6）介绍她人体会；利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。 例：一位女顾客正在看一种减肥药，将信将疑，向店员询问“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种效果如何？” “许多顾客用过这种减肥药，据反映效果很好。几个星期前张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，但前天，她又来买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐。不妨也试试看。”,三、服务十大技巧-说服顾客,（7）展示流行； 通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。
16、适合年轻的顾客。 例：一位年轻的女士想买感冒药，来到药店，挑选始终犹豫不决。店员走过来：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。” 顾客改变主意，欣然买下。,三、服务十大技巧-说服顾客,（8）“直接否定”； 顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应“直接否定”。否则从其她渠道得到真实的信息后，对你失信，不再回头。 例：一位顾客在选购感冒药：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。” “药监局禁止销售的药品中有几个是含有PPA的复方右美沙芬，但右美沙芬不是PPA ，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。” 注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。,三、服务十大技巧,7、创新包装技巧 主要适用于中草药的包装，包装的不好造成顾客的损失，直接影响声誉： （1）包装速度快，质量好，安全、美观、方便。 （2）包装前，当面检查药品的质量
