实用秘书综合实训 教学课件 ppt 作者 郭梅 主编 项目14

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1、实用秘书综合实训,模块五 综合实训,电子制作：郭梅,综 合 实 训,项目14 接待国内外来宾,项目14 接待国内外来宾,1熟悉并掌握接待及着装礼仪； 2了解接待工作的各环节并进行演绎。,实训目标,项目14 接待国内外来宾,1小组成员一起讨论以上五项实训任务的规范、要领及注意事项，并做简要记录。 2按所承担的角色轮流进行模拟饰演。 3两名评委给每位同学分别打分，给以评价并做记录。,实训要求,项目14 接待国内外来宾,1教室或实训室。 2分组进行，每组可由6名同学组成，对于情景中的角色进行模拟饰演。情景中的主要人物有4名，6名同学可进行两轮饰演（以方便对比），参加模拟饰演的有4名同学，另两名同学作

2、为评判打分。每名同学都必须参加饰演。 经理助理 陈进 总经理 魏明 客人1 祝晨可兼任秘书小孙及司机 客人2 伊凡,实训准备,项目14 接待国内外来宾,1在公司接待客户。 2到机场接外国客户。 3宴请客户。 参考答案 （1 2 3）,实训任务,任务一 在公司接待客户,1接待规则 公司常常会来一些客人，作为公司的一员，你自然有义务来进行接待。怎样才能礼貌周到地接待来客，又不会因此影响到工作呢？这就需要根据来客身份的不同，有所区分了。 领导的上级、客户或亲戚朋友。 应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说“您稍等一下，我看一下在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。 推销员。 这类人员我们可

3、能遇到得最多。这时候你最好先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或是事先有约的话，你再指引他们过去。如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，你也没必要黑脸推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目。领导如果感兴趣，你再及时、主动地和他们联系。,知识要点,任务一 在公司接待客户,1接待规则 客户。有些客户来访的问题，是很简单的，不需要领导出面也可以解决，这时，你就要显示出“分担领导工作”的本事了。你可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。 不速之客。遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料

4、后，请示领导，由领导决定是否会见。,知识要点,任务一 在公司接待客户,2基本引领礼仪 当宾主双主并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行（hang）行（xin）进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。 出入房门时，引领者主动开门、关门。 出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。,知识要点,任务一 在公司接待客户,3与客户交流的眼神 人们在日常生活之中借助于眼神所传递出信息，可被称为眼语。眼睛的语言，透示着一个人的品质与修养。有些眼语在与人交流中是应该避免的，如： 盯视-常常传递着一种不礼貌的语言。如果死死地盯视一个人，特别是盯视他的眼睛，不管有意无意，都显示着一种非

5、礼，对方会感到不舒服，像是你在打他的什么主意。 眯视-反映出的并不是太友好的语言，它除了给人有睥睨与傲视的感觉外，至少也是一种漠然的语态。另外，在西方，对异性眯视则传递一种骚扰的感觉。 即使不喜欢交往对方的人和事，也不能轻易地做出一种鄙夷或不屑一顾的眼神。,知识要点,任务一 在公司接待客户,任务实施,任务一 在公司接待客户,任务评估,任务二 到机场接外国客户,1到机场迎接外宾礼仪 迎候人员应准确掌握外宾抵达时间，提前到达机场、码头或车站的站台，以示对来宾的尊重。 根据来宾情况，可送花表示欢迎。迎候人员可主动帮助客人提取行李，但不要主动要求帮助男宾拿公文包、帮助女宾拿手提包。 通常迎候人员应陪同

6、来宾一同前往住宿处。到达后，不要马上安排其他活动，要给外宾留下充足的洗澡、更衣、休息的时间。迎候人员可暂时离去，走前应告诉外宾下一步的活动计划，并求得其同意。应当为外宾留下主人的电话号码，以便为之提供及时帮助。 在迎接外宾的整个过程中，迎候人员应始终面带微笑，以表示欢迎之意，不要故作矜持，一语不发。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,2接待客户乘车礼仪 接待客户乘坐轿车，确定轿车的座次，关键要看乘坐何种车辆。 乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。 乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其他

7、各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”，即座次的尊卑，应当从右而左依次递减。简单地讲，可以归纳为：由前而后，自右而左。 乘坐双排座或三排座轿车时，座次的具体排列，则又因驾驶员的身份不同，而具体分为下述两种情况。（座位由尊而卑依次标号为1-7）。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,第一种情况，是由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车。 在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。 当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上，若多人乘车，则必须推举一个人在副驾驶座上就座，否则就是对主人的失敬。 第二种情况，

8、是由专职司机驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,2接待客户乘车礼仪,任务二 到机场接外国客户,2接待客户乘车礼仪 根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。 在涉外交往中，尤其是在许多正式场合，上下车的先后顺序不仅有一定的讲究，而且必须认真遵守。 乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先

9、上车，最后下车。上车时，最好请客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座位前穿过。遇到客人先上车，坐到了主人的位置，则不必请客人挪动位置。位卑者则应当最后登车，最先下车。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,3介绍主宾的次序 当上司与客人第一次见面时，秘书应负责给双方作介绍，主要介绍我方主要人员的姓名、职务。一般来说： （1）先将本公司的人员介绍给客人； （2）先将男士介绍给女士； （3）先将职务低的介绍给职务高的。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,3介绍主宾的次序 介绍时，可与对方行握手礼。握手时主人应向客人先伸手，轻握对方的手，双目注视对方，面带微笑。 被介绍者此时应该注视对方，

10、面带微笑，待介绍完后，握手或点头致意。 注意： 身份低的一般不应向身份高的主动先伸手； 男士不要先向女士主动伸手； 握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏等。 若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼即可。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,4迎宾送花的禁忌 世界各国的人民都有自己偏爱的花卉，但也有忌讳的花卉。下面列举几例以免犯忌讳失礼。 接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。另外特别注意： 日本人忌“4”，“6”，“9”几个数字，因为它们的发音分别近似“死”、“无赖”和“劳苦”，都是不吉利的。日本人忌讳荷花。 俄罗斯人

11、送女主人的花束一定要送单数，将使她感到非常高兴。送给男子的花必须是高茎、颜色鲜艳的大花。俄罗斯人也忌讳“13”，认为这个数字是凶险和死亡的象征，而“7”在他们看来却意味着幸运和成功。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,4迎宾送花的禁忌 在法国人、意大利人和西班牙人不喜欢菊花，认为它是不祥之花，但德国人和荷兰人对菊花却十分偏爱。 英国人一般不爱观赏或栽植红色或白色的花。 在德国一般不能将白色玫瑰花送朋友的太太，也避免用郁金香。 瑞士人认为红玫瑰带有浪漫色彩。因此，送花给瑞士朋友时不要随便用红玫瑰，以免误会。 巴西人忌讳黄色和紫色的花，认为紫色是不祥的色调，视黄色为凶丧的色。 一般情况下，只有男

12、士送女士鲜花，而女士不要回送男士鲜花。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,5会见和会谈 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。 会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中，我国习惯把译员安排在主谈人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座。双方人员的排序也由双

13、方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。 如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。,知识要点,任务二 到机场接外国客户,任务实施,任务二 到机场接外国客户,任务评估,任务二 到机场接外国客户,任务评估,任务三 宴请客户,1安排席位 安排席位总的原则：既要按礼宾次序作安排，又要有灵活性，是席位安排有利于增进友谊和席间的交谈方便。正式宴会在请柬上应注明席次号。 1）桌次：国际规则，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。桌数较多时，要摆放桌次牌。,知识要点,任务三 宴请客户,知识要点,任务三 宴请客户,2）座次：是整个中国食礼中最重要的一项。 同一桌上，席位高低以

14、离主人的座位远近而定。座次“尚左尊东、面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，左手边依次为2，4，6右手边依次为3，5，7直至汇合。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客，如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2，4，6，8（8在对面），右手边为3，5，7（7在正对面）。 我国习惯按个人本身的职务排列，以便于谈话，如夫人出席，通常把女士排在一起。 外国习惯，男女交替安排，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。座次按“右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好”的原则。,知识要点,任务三 宴请客户,知识要点,例一：长

15、桌，邀请夫妇出席的宴会，主人坐两头。,任务三 宴请客户,知识要点,例二：圆桌，主宾带夫人，有译员，我国多采用此种座位排法。,任务三 宴请客户,知识要点,例三：圆桌，一般中式宴请。,任务三 宴请客户,2上菜 上菜顺序，中餐一般讲究：先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，味浓味厚的后上，最后是主食。有规格的宴席，热菜中的主菜 比如燕窝席里的燕窝，海参宴里的海参，鱼翅宴里的鱼翅，应该先上，即所谓最贵的热菜先上。再辅以溜炒烧扒。 酒：纯粹的中餐，应该避免啤酒，最好配备名品葡萄酒和白酒，但中低度的宴酒（30度左右），各种黄酒，米酒比较男女老幼皆宜。 敬酒：要适度，不可勉强。,知识要点,任务三 宴请客户,任

16、务实施,任务三 宴请客户,任务评估,参考答案 项目14 接待国内外来宾 任务一 在公司接待客户,1乘电梯礼仪 陈进乘电梯到大厅，一出电梯的门，就向祝晨先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。然后陈小姐引着祝先生走向电梯。她摁下电梯的按钮，门开了。她先请祝先生进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。办公室的楼层到了，陈小姐摁住电梯，请祝先生先走出。,参考答案 项目14 接待国内外来宾 任务一 在公司接待客户,2接待规则 出电梯后，她把祝先生带到自己的办公室并请他坐下，说：“你好，祝先生，请问你想喝点什么？茶还是咖啡？”祝先生说：“谢谢！给我来一杯茶吧。”陈小姐倒了一杯茶放到祝晨先生坐的旁边的桌子上，说：“请喝茶！”并坐在祝先生对面的沙发上，询问他旅途情况及日程安排。等到了9:20，她给经理打了个电话，告诉他祝先生已经到了，能否带他过来。经理说好的。陈小姐马上起身带祝先生到经理的办公室。 3送客 会谈结束后，经理送祝晨，陈小姐陪同送