《旅游服务礼仪 第2章 旅游服务礼仪的相关理论》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游服务礼仪 第2章 旅游服务礼仪的相关理论（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第2章 旅游服务礼仪的相关理论,【本章概要】,旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中完成的。为提高服务质量，服务人员必须洞悉旅客心里，掌握人际交往的技巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本章简要介绍了人际认知的若干心理效应，人际交往中的符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”以及人际吸引的规律和交往空间理论，分析了个人形象与组织形象、礼仪与形象塑造的关系。,【学习目标】 认识社会心理学中社会知觉的若干心理效应、符号互动理论和拟剧理论； 了解人际交往中的“三A”原则、人际吸引的规律和交往空间理论； 了解公共关系关于形象塑造的理论，认识礼仪对形象塑造的重要意义。,【
2、关键性术语】 首因效应、近因效应、刻板效应、晕轮效应、投射效应、符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”、交往空间、个人形象、组织形象,2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论,2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应 （2）近因效应 （3）刻板效应,（4）晕轮效应 晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。 （5）投射效应,2. 1.2符号互动理论,2.1.3拟剧理论,2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论,2.2.1“三A原则” （1）接受 （2）重视 （3）赞美,2.2.2 人际吸引的规律,（1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引,2.2.3交往空间理论,（1）亲密空间 （2）私人空间 （3）社交空间 （4）公共空间,2.3 旅游服务礼仪中的公共关系理论,2.3.1 个人形象与组织形象 （1）个人形象代表组织形象 （2）个人形象影响组织形象,2.3.2礼仪与形象塑造,（1）礼仪强化素质 （2）礼仪塑造形象,
