答询-职业模块教案

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1、口语交际,答 询,学习目标,1.了解答询的特点及技巧。 2.培养在具体情境中针对特定问题，简明、得体地回答别人的提问。,会说 会写 会做事 会做人,答 询,答询就是回答别人的询问，这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际。答询的特点是有问才有答，是要根据别人提出的问题做回答，不是自己想说什么就说什么。 答询一般是现场回答别人的询问，所以不可能作充分的准备，这就要求答询者除了要思维敏捷、反应迅速,还要掌握一定答询技巧的。 “听懂”、“听记”后作“答”。,会说 会写 会做事 会做人,案例1： 一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说：“你家小林怎么这么刻苦啊？每天晚12点多钟了，我们都睡觉了，

2、还听见她在弹琴。” 案例2： 画家甲：昨天我参观了画展。告诉你吧，唯一能看的，也就是你那幅画了。 画家乙：老朋友多谢了！对了，其他画家的画怎么样？ 画家甲：我压根就没看！那些画前面都是人，我根本挤不进去。,答询技巧一：听清问题，理解意图,会说 会写 会做事 会做人,答询是一种被动的口语交际形式，没有“询” 就没有“答”，因此，答询者必须首先听清对方的问题。 “听清”包括三方面： 1.明确对方问题的具体内容 2.明确对方对于问题的要求 3. 弄清询问者的意图、要求、情感态度，包括判断询问者问话时是真诚的还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。 对于没有听清楚的问题，可以礼貌地请对

3、方再说一次，或者直接告知对方。 “听记”要边听边筛选有价值、有意义的信息， 抓住问题的核心和关键。 不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出大致的顺序来回答。 答询者的举止非常重要，特别是在现场答询时，答询者应该衣着整齐，面带微笑，彬彬有礼，热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体态语言。,听清问题，理解意图,会说 会写 会做事 会做人,教授说：“我可以知道您来自哪个中国吗？” 班上当即冷场，我慢慢对我的教授说：“先生，我没有听清您的问题。” 教授说：“我是想知道，您来自台湾中国还是北京中国。” 学生说：“只有一个中国，教授先生，这是常识。”,牛刀小试,会说 会写 会做事 会

4、做人,在了解对方意图的前提下，要抓住对方问题的关键和核心，给予灵活回答。 听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心和关键。,会说 会写 会做事 会做人,答询技巧二：抓住要点，灵活作答,面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的人中有没能通过试用期的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?”,1.我为什么还要再来？我又不是找不到工作。 2.我不想等待,再说那时候可能早就被另一家公司录取了。 3.现在没有录取我，说明公司没有看好我，我来了也没有 什么意思。,会说 会写 会做事 会做人,牛刀小试,牛刀小试,呵呵，老师，那就说明我是一个“替补队员”了，能给一个

5、强队当“替补队员”，也是很光荣的事，我肯定会高高兴兴的来。再说，“主力队员”都是从“替补队员”干起来的。只要我今后工作努力，肯定会从“替补队员”升为“主力队员”的，现在，我既然是“替补队员”，就说明我还应该付出比“主力队员”更大的努力，才能满足公司的要求。我相信我肯定能努力成为公司的“主力队员”，为公司做出我最大的贡献。谢谢老师给我的一个机会。,会说 会写 会做事 会做人,案例： 丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话： “哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他

6、还是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运动会上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像飞的一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分，大家都很担心。”,答询技巧三：要条理清楚，要言不烦,会说 会写 会做事 会做人,答询技巧,如何做到条理清楚，要言不烦？ （1）首先，要确立一个中心。 （2）安排好材料的先后顺序，先说什么，后说什么，层次要清楚。 （3）表达

7、要清楚，善于用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”等词语。 （4）还要善于先摆出观点、再进行阐述。 例如：我们的产品品质优良，第一，第二。,会说 会写 会做事 会做人,思考：丁晓明要告诉他哥哥什么事？这段话如何修改才能显得有中心、条理明确？,“哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运动会上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像飞的一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组

8、，每组跑两次，选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分，大家都很担心。”,牛刀小试,会说 会写 会做事 会做人,案例： 一位外国记者不怀好意地问周总理：“在你们中国，明明是人走的路，为什么却叫马路呢？” 周总理不假思索地答到：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”,答询技巧四：答询要有不卑不亢的精神和 尊重对方的优良品质。,不卑不亢，尊重对方,“婉拒”：当遇到提问者别有用心或者有明确错误时，要根据交际场合，采用恰当的方法，表明自己的原则

9、态度，既要坦率真诚，又要灵活机变。 观点不一致时，冷静分析，合理解释矛盾，提出自己观点。,会说 会写 会做事 会做人,案例,一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得有意义就留下这只贵国钢笔。”,会说 会写 会做事 会做人,案例,美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我

10、们美国人却总是抬着头走路。”此语一出，话惊四座。 周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”,会说 会写 会做事 会做人,案例,1960年4月下旬，周恩来总理与印度谈判中印边界问题，印方提出一个挑衅性问题：“西藏自古就是中国的领土吗？”周恩来总理说：“西藏自古就是中国的领土，远的不说，至少在元代，它已经是中国的领土。” 对方说：“时间太短了。” 周恩来总理说：“中国的元代离现在已有700多年的历史，如果700来年都被认为是时间短的话，那么，美国到现在只有100多年的历史，是不是美国不能成为一个国家呢？这显然是荒谬的。” 印方代表哑口无言

11、。,会说 会写 会做事 会做人,李肇星妙答记者问,会说 会写 会做事 会做人,一学生到书店买读者，下面是他和销售员的对话。 学生：请问有没有最新出版的读者？ 售货员：卖完了。 学生：城里哪家书店还可能有卖吗？ 售货员：不知道！ 学生：请问什么时候到货？ 售货员：不知道！ 售货员的三次回答让这位同学很扫兴，请你向售货员设计三次回答，使学生感到亲切，但不能改变原意。 1.不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。 2.对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。 3.目前还没有消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。,练一练,会说 会写 会做事 会做人,接待时的答询,实习生陈惠到酒

12、店实习两个月，虽然工作勤奋，但常常得罪客人。下面我们看看她的两个真实案例。 两位客人在一只小方桌前坐下。 陈惠递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盘。这家乡咸鸡是什么鸡做的？”“不知道，我没吃过。”陈惠老实地回答。 “佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”陈惠总算比较含糊地回答了问题。 “那么海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？”客人带着疑惑 的神情问道。 “不知道。”陈惠不好意思的回答。客人不悦地对陈惠说：“你怎么什么都不知道？” 陈惠充满歉意地说：“对不起，我是新来的。” 为了弥补自己的过失，陈惠主动地询问：“那您要饭吗？” 客人勃然大怒：“你才要饭

13、呢！” 案例分析： 1、陈惠错在哪儿？ 2、如果你是陈惠怎样问答，才不会引起 客人的不悦？,会说 会写 会做事 会做人,案例分析,会说 会写 会做事 会做人,1、陈惠犯了接待语言的“忌语”和“岐义用语”，如“不知道”、“对不起，我是新来的”、“您要饭吗？”以及回答问题词语模糊。同时也说明她对菜肴知识十分馈乏，几乎是一问三不知。请同学们务必记住，在酒 店接待服务中，不能说“不知道”、“不行”、“不可以” 等之类的服务忌讳用语；也不能说自己是“新手”，客人不会因此而原谅你；更不能用歧义用语。 2、服务人员在遇到类似问题时，首先道歉，之后寻求帮助。 （参考：“对不起，请稍候。”之后请老服务员来解围。

14、）,案例,有三位客人在此已坐了五个多小时，仍没有去意。陈惠心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。（陈惠动作：来回走动，小声嘀咕：“怎么还不结帐？”）最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么？你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话，非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴：“算了，别跟她一般见识，我们结帐吧！”那位生气的客人没好气地让陈惠把账单拿过来。 看过账单，他说：“这鲍鱼汁我们没点过，怎么算进了账单，你马上去更正”。陈惠忙回答客人：“账单肯定没错，菜已经上过了。”几位客人却辩

15、解说：“不可能，我们绝对没要。你再好好想想。”陈惠又仔细回忆了一下， 觉得可能是自己错了，忙说对不起，到收银员那里去改单。当陈惠把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”陈惠听了客人的话感到非常委屈。,会说 会写 会做事 会做人,案例分析,会说 会写 会做事 会做人,1、在酒店服务中是不充许催客人结帐的。 2、客人对账单提出异议时，陈惠应该先向客人道歉， 马上把账单拿回账台重新核对。账单出错说明陈惠的工作粗心大意，陈惠应向客人道歉并请求客人原谅，并在今后工作中吸取教训。 教师小结： 通过这个案例使我们更深刻的认识到语言在接待

16、工作中的重要性。有时就因为一句话，让客人 “乘兴而来，败兴而归”，甚至影响企业的声誉。,接待语言的注意事项,1、态度热情，真诚专注 有客人光顾时，向客人微笑示意，用轻松愉快的语言问候寒暄。 2、了解意图、注意倾听 在交谈中，要认真倾听客人的谈话，迅速把握要点，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话。 3、实事求是、如实介绍 对不清楚的问题应先了解清楚，对客人不了解的情况要实事求 是地做好解释工作。 4、注意氛围，愉快交谈 要善于引出大家感兴趣的话题，使交谈顺利进行。 5、精心锤炼，善于表达 语速和音量要根据客人的年龄、身份和表情达意的需要而定，选词用句要根据客人的文化水平、理解能力而有所不同，还要根 据不同情况，采用不同语气。,会说 会写 会做事 会做人,首先，先要仔细听面试官的问题，弄清楚他的问题是想考你什么？ 然后，按照他的希望去答，回答一定要围绕工作去发展，切忌和工作及该职务无关的内容。 在一般的情况下，面试分为两部