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1、,客户心理与销售技巧,客户分类的不同角度,一、客户是什么角色?,出钱的人? 主要决策者? 同住的人? 参谋?,二、购买意愿和支付能力,购买意愿,支付能力,客户分类的不同角度,三、性格与行为模式,理智稳健型客户 小心谨慎型客户 沉默寡言型客户 感情冲动型客户 优柔寡断型客户 盛气凌人型客户 求神问卜型客户 神经敏感型客户 金屋藏娇型客户,（注：客户的性格和行为特征往往不是单一的，而是复合的。一个客户可能既沉默寡言，又求神问卜）,四、职业特征与年龄层次,年轻夫妇客户群 中年客户群体 老年客户群体,企业家（私营业主） 公务员 医生 企业白领 警察和军官 高级知识分子 技术人员（工程师） 教师 ,购房
2、前盼降价.,购房后盼涨价.,九种常见心理特征,九种常见心理特征,九种常见心理特征,理智稳健型,心理活动,考虑问题冷静稳健，不容易被你说服； 对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊； 有时会把你当成木偶，自己则是观众； 对你的介绍可能并不专心，但他会在心里分析你；,行为特征,喜欢靠在椅子背上思考； 有时，以怀疑的目光观察你； 有时，表现出一副厌恶的表情； 握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；,应对策略,必须很注意听取他所说的每一句话； 态度必须谦和而有分寸； 绝对不能流露出迫不及待的样子； 解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；,心理活动,做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内； 常常
3、因为一个无关大局的小事影响情绪； 对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此。,行为特征,对于必要的回答，他也经常一言不发； 他的眼神紧跟着你的每一个举动； 握手时，先凝视你，而后再与你握手；,应对策略,以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩，不要对他施加压力； 介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切； 介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑； 以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗” 控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和； 通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心 当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题； 如下定后应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择,小心谨慎型,沉默寡言型,心
4、理活动,做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套； 不轻易相信你的话；,行为特征,外表严肃，反应冷漠； 态度表现为满不在乎； 给你的感觉 令人难以亲近； 此种类型客户不愿意轻易与人握手；,应对策略,除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离 通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真正需求； 如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需要时，你再进行介绍； 不能对他施加压力，或者采用过激的SP手段； 过程中轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；,心理活动,天性易激动，容易受外界怂恿与刺激； 冲动起来，则很快能做出决定；,行为特征,遇到投入的话题，总是坐不住椅子；
5、经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题 握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上； 握手时非常猛烈，令你有疼痛感；,应对策略,介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然，不要让他识破； 在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜意识； 不断地重复强调楼盘卖点和关键话题，可以促使他快速决定 当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；,感情冲动型,心理活动,内心犹豫不决，不敢做决定； 大多是初次置业，自感经验不足，怕上当； 经历浅薄，但自知缺乏判断力；,行为特征,经常问一些外行的话题； 忧虑一些无关紧要的问题 偶尔做出滑稽而可笑的动作
6、； 关键时刻总是犹豫不决，只关注缺点和风险； 和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你把手缩回去时，他才把手伸出来；,应对策略,你必须态度坚决而自信； 想办法让他放松； 可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服务保证赢得他对你的信赖； 在适当的时机帮助他做选择和决定；,优柔寡断型,心理活动,具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不一样； 喜欢以下马威来触动别人；,行为特征,言谈举止显露出趾高气扬 语言词汇组合能力较差； 字迹潦草，书写速度快； 与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；,应对策略,及时稳住立场，态度不卑不亢； 在尊敬他的同时，适当恭维他； 在恭维的过程中，寻找他的“
7、弱点”，创造销售的机会；,盛气凌人型,心理行为特征,由于迷信，常常会将决定权交由“神意”或随行的风水大师； 对水景、朝向、道路、变电站等因素特别敏感； 哪怕是已经选好的房源，也常常变卦；,应对策略,必须通过现代的观点配合传统风水观，强调人的价值，强调可改变性； 引导其选择科学的居住方式，趁机宣传楼盘卖点，比如公园之类；,求神问卜型,心理行为特征,比较敏感，听风便是雨，甚至听到一点无关的风吹草动都会打电话问销售员 哪怕听到现场别的客户的评论，都特别往心里去； 凡事常常往坏处想，任何小事都容易刺激他； 底气不足，依赖性强；,应对策略,必须言行谨慎，少说多听； 仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实
8、说服他； 不要做过多的细节描述，避免他纠缠在某个点上； 一定程度上避免与其他客户过多接触；,神经敏感型,心理行为特征,出钱者会陪同女方前往，通常不愿“曝光”，大多沉默不发表意见，但很敏感； 决策权一般在女方；,应对策略,尽量拉拢女方，态度要稳重，避免无心误会弄巧成拙； 与男方应答要得体，不要随便发问，也不要刻意疏远，而让人有被识破的感觉；,金屋藏娇型,心理行为特征,在经济上还比较拮据，但常常会在外人面前尽量隐瞒； 憧憬美好的未来，虚荣心比较强； 思想乐观，积极地想改变现状；,应对策略,要诚心与他们交往； 表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望，或者采用一些SP手段； 在交谈中，不
9、妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题； 必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不增加他们的心理负担为原则；,年轻夫妇客群,心理行为特征,拥有家庭，也有安定的职业； 希望拥有更好的生活空间，注重未来； 努力想使自己及家人生活的更加自由自在； 希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗； 自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自己并有购买意愿，则一定购买,应对策略,应该和他们做朋友，使他们能信赖你； 必须对他们的家人表示出关心之意； 对他们个人要予以推崇和肯定； 说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可分的关系；,中年客户群体,老年客户群体,心理行为特征,这一类型客户包
10、括普通老年人和孤寡老人； 他们的共同点是：孤独； 购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购买； 对于置业顾问，他们的态度是疑信参半； 在做出购买决定时，比一般人更加谨慎；,应对策略,进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切，同时表现出对他们的关心； 说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题； 对这一类型客户，必须具有相当的耐心； 最关键也是最重要的问题在于你必须获得他们的信任；,客户常见职业的分类应对,心理行为特征,心胸开阔，思想积极； 通常很快就能决定购买与否； 由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情形，也了如指掌；,应对策略,称赞
11、他在事业上的成就； 激起他的自负心理和攀比心态； 热诚地为他介绍楼盘产品；,企业家（私营业主）,心理行为特征,对售楼员普遍存有戒心和不信任感； 由于职业习惯，通常无法轻易下决定，一定程度上要依赖售楼员的诱导能力； 如果不用事实和例子详细说明楼盘优点，购买希望将很小；,应对策略,可以稍微施加压力，但要循序渐进； 用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚；,公务员,心理行为特征,经济状况良好，有占有欲望； 知识分子中思想较为保守型的 经常以自己的职业和技术来自我炫耀；,应对策略,进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价值； 必须显露出销售员自己的专业知识和独特的品味；,医生,心理行为特征,头
12、脑精明，知识面宽； 面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外； 完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择； 不愿意承受节外生枝的压力；,应对策略,虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要能够很恭敬、很谦虚地进行一系列的说明，他很容易就动心； 在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观的概念；,企业白领,心理行为特征,脑海中想的大都是理论； 不会用感情来支配自己； 对任何事物都想追根究底； 头脑清晰，决不可能冲动购买；,应对策略,真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点； 了解他的专业，并向他请教一些专业的问题； 尊重他的权利，让他自己做判断；,技术人员（工程师）,心理行为特征,职业习惯造成善
13、于怀疑他人； 对任何商品本身都百般挑剔； 如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地与你接近； 对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；,应对策略,和他交谈，推崇他的人品及职业； 对他的自夸，你必须专心倾听； 对他表示敬意； 寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个未来的憧憬。,警察和军官,心理行为特征,个性保守，典型的思想家； 对任何事物先予以思考再作决定； 稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但不拒绝购买；,应对策略,在交谈中，一定要顾全到他的自尊心，同时，还可以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题，很快就能引起他的好感，从而进行细节化的销售工作；,高级
14、知识分子,心理行为特征,习惯于交谈，但思想保守； 当他表述一些观点时，希望别人专心倾听；,应对策略,首先表现出对教师这个事业的敬意； 在进行销售说辞时，必须谨守清晰而不夸张的原则；,教师,谈判是什么？,销售谈判只有两种结局：双赢或双输。 一赢一输是没有的，其实就是双输！,谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。,销售谈判的全过程,接触,沟通,成交,谈判准备,价格谈判,签约谈判,投诉谈判,交房,服务贯穿始终,重点是了解客户心理状况和具体产品需求,采用相应的方式，针对性地介绍产品,1、要有自信和感染力 通过举止来表现你的信心和决心，这能够提升可信度
15、，让对手有理由接受你的建议。 2、分析利益交叉点 谈判前须客观的分析双方所有可能的利益交叉点，这是突破谈判的关键； 3、从对方角度想到对方的期望 只有首先想到对方的期望而不是自己目标的谈判者才是真正的高手；从客户的角度入手，信任感，客户不好意思 4、除非交换决不让步 一些心虚的销售人员常犯这样的错误：为向客户表示友好，还没等对方开口，就迫不及待的把价格降下来了。 任何时候不主动让步，即使对方要求小的让步，也应该索要一些交换条件。 理由1）说不定就得到回报； 理由2）可以阻止对方无休止的要求。,销售谈判基本法则,5、 即使让步也要讲究技巧 1）不做均等的让步（心理暗示买主让步可能无休无止） 2）
16、不要做最后一个大的让步（买主认为：你不诚意） 3）不要因为买主要求你给出最后的实价你就一下子让到谈判底限。 4）正确的让步方法：逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。 6、虚设上级领导 把自己当作决策者的销售人员等于把自己置于不利地位。 聪明的谈判者不让步又给自己留余地，将苛刻的要求推给虚设领导以获取回旋余地。,销售谈判基本法则,销售谈判基本法则,7、声东击西 在谈判之前，先列出一长串的要求给对方，如：价格/付款条件/定金数额等,而且仿佛你非常在意这些问题与要求，坚持你要坚持的条件，仅对无关紧要的条件做让步，使对方增加满足感。 8、各个击破 如果在和一群客户进行谈判，设法说服其中一个对手接受你的建议，此人会帮助你说服其他人。 或者设法得到一个有威望的人的支持。,价格谈判的原则,未带定金不谈折扣； 先做摸底工作，了解客户心理价位； 不向客户
