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1、处理顾客投诉-V 1 CHINA 处理顾客投拆处理顾客投拆 处理顾客投诉-V 2 CHINA 课程目的课程目的 ? 掌握处理顾客投诉的技巧 ? 预防顾客投诉的产生 ? 确保处理顾客投诉的过程符合流程 处理顾客投诉-V 3 CHINA 课程内容课程内容 ?概述 ?顾客的需要 ?顾客忠诚度 ?处理投诉的原则?处理投诉的技巧 ?处理投诉流程 ?案例演练 ?投诉的预防 ?总结 处理顾客投诉-V 4 CHINA 谁是好顾客?谁是好顾客? ? 是所有公司都想争取的顾客 ? 即使你们是为了我口袋里面的钱才对我客 气和友善我也不会埋怨 ? 就算你们对我不理不睬或是态度恶劣我也 从不会发牢骚 ? 当你们不重视我
2、的感受或者对我冷言冷语 我也从不生气 ? 我已习惯忍气吞声就算你们不承认是自己的疏忽才 造成我的伤害甚至还一再坚持是我的错而不是你 们的错 ? 一个只会把不满告诉所有的亲朋好友却不会告诉你 的顾客 ? 同时更是一个不会再上门的顾客只是你还不知道 而已 处理顾客投诉-V 5 CHINA 顾客的需要顾客的需要 ?实质需要 ? 产品质量 ? 价格合理 ? 按时交车 ?精神需要 ? 感到受欢迎 ? 舒适 ? 被理解 ? 感到自己很重要 处理顾客投诉-V 6 CHINA 1%自然死亡 3%搬迁 4%自然流失 5%朋友的意见 9%在其它地方找到更便宜的货品 10%投诉长期得不到解决 68%应对顾客的方法与
3、他们的需求无关 顾客流失的原因顾客流失的原因 处理顾客投诉-V 7 CHINA 不满意的顾客从你这里 再次购买的可能是 不满意的顾客从你这里 再次购买的可能是 ? 没有抱怨的:9%(91% 不会回来) ? 抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来) ? 抱怨得到解决的:54%(46%不会回来) ? 抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey * 研究表明研究表明96%的顾客遇到问题不会投拆的顾客遇到问题不会投拆也就是说每一个投拆的顾客 背后隐藏着 也就是说每一个投拆的顾客 背后隐
4、藏着24个沉默的顾客个沉默的顾客 处理顾客投诉-V 8 CHINA 总体服务品质总体服务品质总体服务品质总体服务品质 购买前的期望 购买过程感受 购买后评估 总体服务品质 - 品牌吸引 - 购买体验 - 售后服务 购买前的期望 购买过程感受 购买后评估 总体服务品质 - 品牌吸引 - 购买体验 - 售后服务 + + 处理顾客投诉-V 9 CHINA 导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因 ?不被尊重 ?不平等待遇 ?受骗的感觉 ?历史经验的累积 处理顾客投诉-V 10 CHINA 投诉的渠道投诉的渠道 ?重大投诉 ? 投诉厂家 ? 消费者协会 ? 传媒 ?一般投诉 ? 来信 ? 来电 ? 面对面
5、 ? 电子布告栏系统 BBS 处理顾客投诉-V 11 CHINA 处理客诉的负责人处理客诉的负责人 ?主要负责人 ?总经理 ?销售经理 ?销售顾问 ?次要负责人 ?厂家服务督导 ?同公司销售顾问 ?服务站 处理顾客投诉-V 12 CHINA 影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素 ?外表 ?身体语言 ?语音语调 ?专业 ?知识 ?技巧 ?态度 处理顾客投诉-V 13 CHINA 影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素 ?正面的信息 ? 表情自然放松 ? 微笑表示关怀 ? 交谈或倾听时保持眼神 交流 ? 自我情绪控制 ? 体验顾客的心情 ? 听完顾客的抱怨 处理顾客投诉-V 14 CHINA 影响顾
6、客心情的因素影响顾客心情的因素 ?负面的信息 ? 表情紧张严肃 ? 交谈或倾听时避免眼神交谈 ? 动作紧张匆忙 ? 忽略顾客的感觉 ? 抢答语调激动 ? 以法律责任作为主轴 处理顾客投诉-V 15 CHINA 顾客行为分析顾客行为分析 ?消极者 ?发言者 ?发怒者 ?积极份子 处理顾客投诉-V 16 CHINA 顾客投诉后的期望Steve Brown顾客投诉后的期望Steve Brown ?结果公平 ?程序公平 ?互动式公平 处理顾客投诉-V 17 CHINA 处理投诉的原则处理投诉的原则I I 先处理心情再处理事情 ?不回避第一时间处理 ?了解顾客背景 ?找出原因界定控制范围 ?设定目标 ?
7、取得授权 ?必要时让上级参与运用团队解决问题 处理顾客投诉-V 18 CHINA 处理投诉的原则处理投诉的原则II II ?寻求双方认可的服务范围 ?不作过度的承诺 ?交换条件 ?必要时坚持原则 处理顾客投诉-V 19 CHINA 投诉处理技巧投诉处理技巧一一 ?隔离群众 ?善用提问发掘顾客的不满 ?认真倾听并表示关怀 ?确认投诉内容 ?表示歉意 ?认同顾客的情感 处理顾客投诉-V 20 CHINA 投诉处理技巧投诉处理技巧二二 ?转移法 ?递延法 ?否认法 ?预防法 处理顾客投诉-V 21 CHINA 投诉处理技巧投诉处理技巧三三 ?总结问题 ?解释将采取的行动 ?感谢顾客 ?跟踪确认 ?从
8、经验中反思学习 处理顾客投诉-V 22 CHINA 预防投诉预防投诉 ? 抓好工作的落实度 ? 员工培训 ? 顾客教育 ? 首问责任制 ? 预警制度 ? 标准作业程序 处理顾客投诉-V 23 CHINA 延续服务后的关怀延续服务后的关怀 ?定期电访或亲访 ?关怀卡及生日卡的寄发 ?定期实施CSI调查 ?定期实施顾客流失率调查 处理顾客投诉-V 24 CHINA 新顾客满意观新顾客满意观 ? 顾客满意应超越礼貌技巧观念的概念 ? 由经营策略的层面更快速更广泛更 深入地推行顾客满意 ? 必须使其成为一种企业文化与集体习惯 ? 让顾客满意协助企业可大可久永续经营 处理顾客投诉-V 25 CHINA 总结总结 客户抱怨是一份礼物它可以 ?不断改进系统 ?优化流程 ?培训员工 ?完善评价考核 ?了解客户需求
