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1、公共关系,主编葛梅 张瑞华,第十章 公共关系危机管理,第一节 公共关系危机概述 第二节 公共关系危机预防 第三节 公共关系危机处理,第十章 公共关系危机管理,10Z2A.tif,第十章 公共关系危机管理,YD.tif,第十章 公共关系危机管理,10Z2B.tif,第一节 公共关系危机概述,一、公关危机的含义 公关危机是指由于某种非常因素严重影响组织和公众关系的突发事件。从字面上看，“危机”中既包含“危”危险和危难，也包含“机”时机和机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。中国的一句古语：“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，辨证地阐明了危机本质的双重性。,JJ.tif,第一节 公共关系危机概述,10Z1A.
2、tif,二、公关危机的特点 (一)突发性 (二)破坏性 (三)普遍性 三、公关危机的类型,第一节 公共关系危机概述,准确认识和区分公关危机的类型，有助于针对不同危机类型的特点，作出相应的预防和处理对策，有效地控制和扭转局面，改善组织公共关系状 四、危机管理的内涵 危机的普遍存在性、突发性和破坏性决定了组织必须具有居安思危、未雨绸缪的危机意识，必须充分考虑和重视组织的危机管理问题。危机管理绝不是危机出现了以后的才开始的管理。著名的美国公关专家罗伯特希斯就提出过，危机管理包含对危机事前、事中、事后的管理。 五、危机管理的作用 危机管理就是要最大限度地减少危机对组织的潜在伤害，帮助组织控制危机局面，
3、尽最大可能保护组织的声誉。,第一节 公共关系危机概述,1)防微杜渐，避免危机发生。 2)发生危机时，能采取有效的补救措施，防止组织形象进一步受损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将危机造成的损失降到最低。 3)能在广大公众心目中树立一种特殊的组织形象，使公众看到组织的高度责任感和诚实的反省精神，以及应对突变的整体素质和综合实力。 4)能提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。,JJ.tif,第一节 公共关系危机概述,10Z3A.tif,第二节 公共关系危机预防,一、发生公关危机的原因 (一)组织危机意识淡薄 (二)组织素质低 (三)组织决策失误，公关行为失当 (四)媒体误导，公众
4、误解 (五)社会因素 (六)自然灾害 二、预防措施 (一)强化危机意识，提高人员素质 (二)设立危机管理团队 1.点子型 积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断丰富完善。,第二节 公共关系危机预防,2.沟通型 起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方交流顺畅。 3.“厄运经销商”型 从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑完善。 4.记录型 善于总结完善，形成文字方案。 5.人道主义型 以人为导向，倾向于顾客利益至上，真正为社会大众利益着想，这正是危机公关获得成功最应该配备的成员。 (三)制定危机管理计划 (四)进行危机管理培训与演习 (五)与
5、媒体保持良好关系,第三节 公共关系危机处理,一、处理的原则 (一)及时 (二)诚信 (三)适度,JJ.tif,第三节 公共关系危机处理,10Z4A.tif,二、公关危机处理的步骤 (一)深入调查，了解事实 (二)分析情况，确立对策 (三)安抚受众，缓和矛盾 (四)争取媒体，主导舆论 (五)加强沟通，重塑形象,第三节 公共关系危机处理,(六)调查评估，总结经验 1.公关危机发生的原因有哪些？ 2.如何预防公关危机？ 3.简述处理公关危机的基本原则。 4.公关危机处理一般有哪些措施和步骤？ 1.分析可口可乐公司最初失误在哪？ 2.此案例危机得以解决的关键是什么？ 1.假设您是一家食品公司的公关部负责人，在本公司被媒体误报道食品质量不符合国家标准后，您会如何处理？ 2.某百货公司于开张之际举行大酬宾活动，由于策划失当，引起众多顾客的不满，当场与公司工作人员发生冲突，局面一时难以控制。,
