《中信银行西安高新支行客户关系管理的研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中信银行西安高新支行客户关系管理的研究（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间
2、论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再攥写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在本人签名：导师签名：年解密后适用本授权书。日期日期摘要客户关系管理是一种以客户为中心的创新营销策略。客户关系管理的产生是市场发展和管理理念更新的需要，是管理模式和核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促进的结果。上世纪 90 年代客户关系管理模式被引进中国，银行作为资
3、金密集和客户密集型企业，具备实施客户关系管理的客观条件，同时有效实施好客户关系管理对于我国银行业未来的发展起着至关重要的作用。鉴于此，本文在总结国内外客户关系管理的基础上，梳理了国内外银行业应用客户关系管理的现状。并依据客户营销理论、客户价值理论、客户关系生命周期理论和流程管理与再造理论等，深入分析了中信银行高新支行客户关系管理存在的服务理念落后、市场营销理念与策略缺乏体系设计、业务流程设计存在缺陷导致效率低下、客户信息挖掘不充分、客户经理管理不到位等问题，站在不同的理论视角对中信银行高新支行在客户选择、市场竞争和创新性方面进行了剖析，提出了高新支行客户关系管理体系的框架和实施方案，以及客户保
4、留率、客户忠诚度、客户满意度和投资回报率为检验方法对客户关系管理实施效果进行检验。本文通过对中信银行高新支行客户关系管理的应用研究，旨在提高中信银行高新支行对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，提高高新支行在客户业务中的管理水平，最终提高高新支行在行业中的竞争力。关键字：客户关系管理银行AbstractCustomer relationship management is a kind of the innovative marketingstrategy，which as the center of the customer. Customer relationship managem
5、ent is needed bymarket development and management idea renewal, by improving management modeand core competitiveness, by enhancing computerization tide and information technologysupport. In the 1990s , customer relationship management mode is introduced into China,the bank as a capital intensive and
6、 customer labor-intensive form enterprise, have theobjective conditions for the implementation of customer relationship management, and atthe same time, effective implementation of good customer relationship management forthe future development of Chinas banking industry plays an important role.In v
7、iew of this, this paper summarizes on the basis of the domestic and foreigncustomer relationship management, reviewing the application of customer relationshipmanagement of the status quo. And based on customers marketing theory, the customervalue theory, customer relationship life cycle theory and
8、process management andreconstruction theory , in-depth analysis ofbank customer relationship managementin service concept behind, marketing concept and strategy of the lack of system design,business process design defects lead to low efficiency, customer information miningdont fully, customer manage
9、r management does not reach the designated position andso on in the Citic bank high sub branch , standing on a different perspective on thetheory in the customer to choose, market competition and innovation aspects areanalyzed to Citic bank high-tech sub branch, puts forward the new branch customerr
10、elationship management system framework and implementation plan, and customerretention rate, customer loyalty, customer satisfaction and the rate of return oninvestmentforinspectionmethodforcustomerrelationshipmanagementimplementation test results.Through to this paper reseach on customer relationsh
11、ip management application oncitic bank high-tech subbranch of a bank, aiming at the improvement the level ofservice to customers of the citic bank high-tech sub branch , improving customersatisfaction and loyalty, improving the business management level on high-tech subbranch , and finally to improve high-tech sub branch competitiveness in the industry.Kay Word: Customer Relationship ManagementBank目录第一章绪论.11.1选题背景.11.2研究目的及意义.21.3文献综述.31.3.1客户关系管理理论研究. 31.3.2客户关系管理机制研究. 31.3.3客户关系管理中软件和技术开发研究. 41.4研究方法.51.5研究框架.6第二章客户关系管理研究理论综述 .92.1客户
