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项目三 持续巩固客户关系,任务5 管理客户抱怨与投诉 应知 熟悉投诉处理流程 理解处理客诉的基本技巧 理解客诉处理的意义 理解企业完善投诉机制的工作内容 应会 会妥善处理客户投诉,一、试一试,试着完成引入部分的任务，说明你处理客户马总投诉的思路 。,二、客观对待客户不满,1客户前来抱怨或者投诉给了企业化解矛盾的机会 2客户不满促进企业改善管理 3客户不满带给企业创新的思路 4客户不满提供了培养忠诚客户的机会 完成书中相应部分的练习,三、投诉的处理技巧,（一）及时识别恶意投诉 （二）掌握投诉处理沟通技巧 1道谢 2致歉 3寻求更多的事件信息 4立即解决可以解决的问题 阅读书中相应部分的案例,5复杂问题承诺解决时间表 阅读书中相应部分的案例 6及时向上级汇报你无权决定的投诉要求。 7在条件许可的情况下，送给客户适当的礼物，以换回客户愉悦的心情。 8核查客户满意度。,四、对比分析,对照参考答案，对比本组处理客户马总投诉方案的差别所在。,五、降低客户投诉率,1.建立客户不满类型及原因的分析机制 2.建立顺畅的客户投诉处理机制 （后面重点讲） 3.要培训客户如何投诉 4.迅速处理客户投诉 5.建立投诉处理协调机制 阅读书中相应的案例 6.建立明确的奖惩制度，保障各级员工对投诉处理的重视,六、客户投诉处理工作流程,
