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1、首都经济贸易大学硕士学位论文关于 X 银行北京分行应对贵宾客户流失策略的研究独 创 性 声 明本人郑重声明：今所呈交的关于 X 银行北京分行应对贵宾客户流失策略的研究论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以
2、采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日首都经济贸易大学硕士学位论文关于 X 银行北京分行应对贵宾客户流失策略的研究摘 要商业银行的核心任务是吸引储户，并一直保有他们，以便金融产品和服务可供出售。稳定的客户资源是商业银行发展的基础，尤其是贵宾客户，商业银行更是不遗余力投入争夺战中，甚至牺牲成本和利润。但是正如 ING 银行创始人库尔曼所表明的，任何银行都可以选择给出更高的收益来开发和挽留客户，问题是能坚持多久？显然牺牲银行利润来换取短暂的客户繁荣是不可取的。X 银行是众多商业银行中较有代表性的银行，X 银行北京分行面临贵宾客户严重
3、流失局面，本文对其经营管理和业务开展情况进行了深入分析，提出了造成贵宾客户部分原因，结合银行实际运营能力，运用客户关系理论、效用理论等，设计了贵宾客户流失管控策略。第一章主要阐述了研究背景、意义，方法、内容、逻辑和创新，以期提供清晰的研究框架和结构。第二章介绍了 X 银行北京分行贵宾客户流失现状等问题，并指出贵宾客户流失问题和贵宾客户流失管控的意义。第三章阐述了与分析解决本论文相关的主要经济学和管理学理论，主要有客户关系管理理论，效用理论和稀缺法则等。第四章对 X 银行北京分行的产品、服务、客户管理和渠道等造成客户流失的环节上进行了探讨和分析。第五章就流失原因，结合 X 银行北京分行实际情况，
4、运用相关理论，提出了贵宾客户流失管控和挽留策略。全文希望实现以管理思想为指导，采取科学的技术手段，与客户保持长期友好的关系，维持并不断提高客户份额，最终实现企业核心竞争的增长。主题词：商业银行 X 银行北京分行 贵宾客户 贵宾客户流失II首都经济贸易大学硕士学位论文关于 X 银行北京分行应对贵宾客户流失策略的研究AbstractThe core mission of Commercial bank is to attract customers and keep them, in order tofinancial products and services are available for
5、 sale. Stable customer resource is the basisfor the development of commercial banks, especially the VIP customer, The commercialbank is on the effort to win customers, even at the expense of cost and profit. But as INGDirect founder Arkadi Kuhlmann show that any banks could choose to give higher yie
6、ldsto develop and retain customers, but the problem is how long will be holding?X bank is a representative of banks，X bank Beijing branch is facing the serious lossof VIP customers. This article is based on the management and business analysis, andcustomer relationship theory, so as to put forward T
7、he VIP customer retention strategieswhich combined with the actual operation ability of the bank.The first chapter mainly elaborated the research background, significance, method,content, logic and innovation, In order to provide a clear framework and structure. Thesecond chapter introduces the X ba
8、nk Beijing branch, and the VIP customer churn problem,and points out this serious problem and controlling significance. The third chapterelaborated the CRM theory, Utility theory and the scarcity theory etc. from the perspectiveof economics and management to build a basic theoretical framework. The
9、fourth chapteranalyzes the VIP customer churn reasons which include products, services, customermanagement and the channel. The fifth chapter put forward the VIP Customer ChurnManagement strategy. The thesis means to follow theory and idea as guideline, utilizingtechnology in maintaining good relati
10、onships with customers, increasing the markets share,and ultimately strengthening its core competitive abilities.Key word:：Commercial bank; X bank Beijing branch; VIP customer; VIP customer churnproblemIII首都经济贸易大学硕士学位论文关于 X 银行北京分行应对贵宾客户流失策略的研究目录1 引言 . 11.1 研究背景与意义. 11.2 研究方法 . 11.3 研究内容与逻辑结构. 21.4 研
11、究创新 . 22 X 银行北京分行贵宾客户流失现状 . 32.1 X 银行简介 . 32.2 X 银行贵宾客户流失现状 . 32.2.1 X 银行北京分行贵宾客户流失的含义 . 32.2.2 X 银行北京分行贵宾客户流失的类型 . 42.2.3 X 银行北京分行贵宾客户流失的识别 . 52.2.4 X 银行北京分行最近三年的贵宾客户流失率评价与价值分析 . 52.2.5 控制贵宾客户流失的意义. 73 分析解决流失问题的主要相关理论及指标. 83.1 客户关系管理理论. 83.1.1 关系营销. 83.1.2 客户关系管理. 93.1.3 商业银行 CRM 的内涵与目标. 93.2 客户忠诚管理. 103.2.1 客户忠诚的定义. 103.2.2 客户忠诚度. 113.2.3 转换成本. 113.3 客户满意管
