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1、11AS4,主编,第13章,13.1 写字楼物业管理 13.2 商业场所物业管理 13.3 宾馆酒店物业管理,13.1 写字楼物业管理,1.写字楼的性质与功能 2.写字楼物业的类型 3.写字楼物业管理的模式 4.写字楼物业管理的内容,1.写字楼的性质与功能,写字楼属于办公性的建筑物，或者是由办公室组成的大楼。目前写字楼大都是指用于商务、办公用的楼宇及其配套的设备设施及场地。写字楼是由一间一间的办公室组成的。这里所说的写字楼不是一般的办公楼，而是指专门用于出租的办公物业，即通过出租办公场所获得盈利(收益)的房产或物业。,2.写字楼物业的类型,(1)根据写字楼面积的大小 (2)根据写字楼的主要功能
2、 (3)根据写字楼设施设备的现代化程度 (4)根据写字楼的建筑结构、质量和形态，在城市所处的地理位置，以及物业管理提供的服务数量和质量等因素,(1)根据写字楼面积的大小,写字楼可以分为： 小型写字楼，一般为1万m2以下。 中型写字楼，一般为1万3万m2。 大型写字楼，一般为3万m2以上。,(2)根据写字楼的主要功能,1)单纯型写字楼。 2)商住型写字楼。 3)综合型写字楼。,1)单纯型写字楼。,这种写字楼功能单一，基本上只具有办公功能，即没有其他功能(如展示厅、餐饮等)。,2)商住型写字楼。,这种写字楼具有两种主要功能，既提供办公物业，又提供住宿物业。商住写字楼又可以区分两种基本形式，一种是办
3、公室内有套间可以住宿，如上海启华大厦；另一种是楼的一部分用于办公，另一部分用于住宿，如北京国际大厦。,3)综合型写字楼。,这种写字楼，以办公为主要功能，同时又具有其他多种功能，如兼作公寓、餐厅、商场、展示厅等。现在许多新建的写字楼，还设有舞厅、健身房等。上海瑞金大厦、广州世贸大厦都属于这种类型。,(3)根据写字楼设施设备的现代化程度,写字楼分为： 非智能型写字楼。非智能型写字楼即传统的、不具备自动化功能的写字楼。 智能型写字楼。是指具有高度自动化功能设施设备的办公大楼。根据建设部2000年7月颁布的智能建筑设计标准，智能建筑应兼备建筑设备自动化系统(BAS)，通信网络系统(CNS)，办公自动系
4、统(OAS)。随着科技快速发展，写字楼自动化程度的不断提高，许多新建的写字楼已实现了停车管理自动化系统、安全防范系统等。,(4)根据写字楼的建筑结构、质量和形态，在城市所处的地理位置，以及物业管理提供的服务数量和质量等因素,1)甲级写字楼。 2)乙级写字楼。 3)丙级写字楼。,1)甲级写字楼。,这类写字楼的建筑物自然状况良好，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求；设施设备完善、性能较高；物业在城市所处的地理位置优良，交通便利，环境优良；物业管理服务水平高，服务项目多，服务质量高，可以为客户提供各类特约服务。,2)乙级写字楼。,建筑物质量达到有关建筑条例或规范的要求；在城市中处于良好的地理
5、位置；虽然建筑物的自然状况良好，但建筑物的设施设备较差，影响写字楼功能的发挥。,3)丙级写字楼。,建筑物或物业已使用的年限较长，在某些方面已经不能满足新的建筑条例或规范的要求；设施设备存在较明显的自然磨损和功能陈旧；但是能够基本满足低收入租客的需求，并与这类客户的支付能力相适应。,3.写字楼物业管理的模式,(1)自管型模式 (2)自管与顾问公司相结合管理模式 (3)自管与专业物业管理相结合模式 (4)委托型管理模式 (5)租赁经营型模式,(1)自管型模式,自管型模式即写字楼的所有者自己组织力量进行管理的模式。这种管理模式基本上是建立在写字楼的所有者保留一部分办公物业满足自身需要，余下的部分办公
6、间出租的基础上的。通常，写字楼的所有者在写字楼建设工程即将结束时，就将选派管理人员开展物业管理。有的建设开发单位为了完善售后服务，自己组建物业服务企业进行物业管理。这种自建自管的物业管理模式，优点在于竣工、验收、接管过程中与开发部门摩擦少；物业管理人员对物业本身熟悉，资料齐全。这种管理模式的问题主要是自建的物业服务企业向专业化物业服务企业过渡存在一定难度；物业管理容易受到主管领导的行政干预；管理易变成“大而全，小而全”的状况，影响了写字楼物业管理的水平。,(2)自管与顾问公司相结合管理模式,这种管理模式主要是开发商或写字楼所有者(业主)，为了使自建的物业服务企业向专业物业服务企业过渡，聘请了顾
7、问公司为其保驾护航。顾问公司一般都是资深的物业服务企业，经验丰富，有独到的管理理念,可以帮助自己组建的物业服务企业建立各项管理制度，指导人员配备，建立组织机构，制订工作规范(或程序)等项工作。在顾问公司的帮助下，开发商或业主自建的物业服务企业能够迅速地熟悉专业化的物业管理工作，不断地提高自己物业管理水平。,(3)自管与专业物业管理相结合模式,由于写字楼经营、组织、管理、运作有很强的专业性，楼宇本身及设备的维护和保养有很强的技术性，因此出现了自管与专业公司相结合的模式。这种结合是建立在分工与合作的基础上的。一般来说，财务、人事、入住装修、停车场、综合营销等方面的管理工作，基本上属自管范围；而专业
8、性、技术性较强的工作，如保安、保洁、园林绿化、餐饮、娱乐、电梯、空调、变配电室，以及这些方面的专业设施设备的日常、定期维护和保养等服务性和专业化维修等管理工作，则由专业物业服务企业承担。,(4)委托型管理模式,委托型管理就是写字楼建造完成后，通过签订委托协议将其委托给专业的物业服务企业管理。物业服务企业受托对写字楼的大厦本体、设备设施、安全、清洁等方面实施维护和管理，并应发展商或业主要求提供物业档案资料的管理，以及多种经营及各类有偿服务等。有的物业服务企业为了提高专业化管理水平，进一步将具体的实务管理以分包的形式委托给专业公司。在外包服务项目时，物业服务企业一方面应当挑选有资历的专业公司，另一
9、方面就是要对专业公司承包的服务项目进行监督、检查、考核。采用委托管理型模式体现了社会化分工及专业化的必然趋势。,(5)租赁经营型模式,租赁经营型模式是业主将已建好的写字楼通过签订租赁或承包协议方式，出租或出包给物业服务企业。通过所有权与经营管理权分离的方式，业主不用花费精力，就能定期获得写字楼的租金或上缴的承包基数。物业服务企业则致力于写字楼的租赁及租赁后的管理服务，在依法经营、照章纳税、定额向业主缴纳租金或承包上缴基数后，有更大的经营自主权，可以通过改善经营管理等方式，获取更大的收益。,4.写字楼物业管理的内容,(1)日常管理 (2)租赁管理 (3)委托服务管理 (4)营销管理,(1)日常管
10、理,1)设备管理。 2)安全管理。 3)清洁卫生管理。 4)前台服务。,1)设备管理。,写字楼的机电设备很多，如发电机组、中央空调、电梯、供水供电、消防、通信系统等。这些设备是大楼的心脏部分。因此，要建立健全各项管理制度，组建一支技术熟练的专业人员队伍，同时建立各专业人员的管理值班制度。每天应准时开启和关闭设备，做好日常的保养和修理，筹划建筑和设备的大修，确保各项设备处于良好的运行状态。,2)安全管理。,由于写字楼中集中了众多办公单位和机构，拥有大量的信息和文件，进出人员不仅多而且复杂，所以安全管理极其重要。写字楼的安全管理应贯彻“预防为主，防消结合”的原则，防止盗窃、凶杀、火灾等各项事故的发
11、生，努力维护大楼的安全和治安秩序。为此，物业服务企业必须建立好一支训练有素的保安队伍，并配备安保设备，加强门卫、停车场及监控室值班管理，定时和不定时地安全巡视，保证大厦24小时都在控制中。,3)清洁卫生管理。,写字楼的租客对大厦，尤其是出入口、大堂、卫生间、电梯箱、公共通道等地方的清洁卫生要求非常高。物业服务企业的清洁卫生工作要保证大楼外观，大楼周围环境的清洁，保证大楼内部各公用部位的清洁和保养，并且要及时进行垃圾清运、污水处理和灭菌灭虫等工作。,4)前台服务。,现代写字楼由于租客很多，来往联系业务的人员异常频繁，所以写字楼必须加强前台服务。前台服务除了接待来访客人，接收外来联系电话之外，还可
12、以为租客户提供订票等方面的服务。,(2)租赁管理,物业服务企业有时受业主委托，承担写字楼的租赁业务。写字楼租赁是商品交换的一种形式，是出租与承租的经济关系。租赁业务管理的主要工作包括：接待来访的潜在承租客，介绍写字楼的情况，并做好促销宣传，做好与客户的联系；处理写字楼的具体租赁工作，如与承租户联络、洽谈、签约；接受和审理承租客的投诉和要求，及时做好协调工作；定期对租客进行访问，联络感情等。,(3)委托服务管理,委托服务是物业服务企业受租户委托，进行日常管理服务项目以外的特约服务。提供委托服务的范围很广，有的是长期的、定时的，有的是临时性的、不定时的。提供委托服务一方面方便租客，另一方面也是企业
13、增加收入的一个重要途径。写字楼常见的委托服务项目是清洁服务，如办公室内的清洁、清洗轿车；代办服务，如快递服务、行李搬运、代购物品、礼仪服务、会务服务等。,(4)营销管理,于许多业主或发展商把写字楼的营销工作委托给物业服务企业负责，物业服务企业就应单独设立写字楼营销管理部门。这个部门的主要工作是：了解写字楼市场形势、掌握客户信息、制定营销策略；为入住客户办理租赁(购房)手续，处理客户迁入及迁出中的各种问题等。,13.2 商业场所物业管理,1.商业物业的功能与类型 2.商业物业的特点 3.商业物业管理的内容,1.商业物业的功能与类型,(1)根据建筑结构划分 (2)根据建筑功能划分 (3)根据建筑规
14、模划分 (4)根据产权性质划分,(1)根据建筑结构划分,1)敞开型物业。这类商业场所，大多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，包括小件批发市场、电子工业供应市场等。 2)封闭型物业。这类物业一般是设计规模宏大、装饰豪华辉煌的公共商业楼宇，如一些大城市新建和改建的一大批现代化的商场、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。,(2)根据建筑功能划分,1)综合性商业购物中心。这类商业物业包括购物、娱乐活动、健身房、保龄球场、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。 2)商住两用型商业场所。这类商业物业即低楼层部位是商场、超市等；高楼层为办公、会议室、住宿等。,(3)根据建筑规模划分,1)市级购物中
15、心。这类物业建筑规模一般都在3万10万m2以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额在5亿元以上。 2)地区购物中心。这类物业建筑规模一般在1万3万m2之间，商业服务区域以城市中的某一部分为主，服务人口10万30万人，年营业额在1亿5亿元之间。 3)居住区商业场所。这类物业建筑规模一般在300010000m2之间，商业服务区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口1万5万人，年营业额在3000万1亿元之间。,(4)根据产权性质划分,1)临时转移产权型。 2)统一产权型。 3)分散产权型。,1)临时转移产权型。,这类商业物业的特点是业主把物业的产权以一定年限的形式出售给投
16、资者。到期后，原业主退还投资款，收回物业。它与分散产权型物业的区别是一次性收取出售价款。,2)统一产权型。,物业产权只属于开发公司或某个大业主一家。这类物业的特点是以出租的形式经营物业。由于产权的统一，使得招租、管理等内容都是统一的，不仅便于管理，而且经营效果一般都比较好。,3)分散产权型。,这类物业的特点是把物业产权出售给多个业主，形成多人共有产权。由于产权分散，容易发生管理摩擦，经营效果往往不理想。目前比较好的解决办法是把分散的产权再回租，然后制定统一的物业管理细则，再转租出去。,2.商业物业的特点,(1)服务对象的双重性 (2)服务时间的间断性 (3)顾客聚集性与构成复杂性 (4)人流与物流同时进出 (5)建筑开间大,(1)服务对象的双重性,商业性物业与其他物业形态不同，商业物业的服务对象不只是租户，而且还有来访或购物的消费者。所以，商业物业的服务内容具有双重性。,(2)服务时间的间断性,虽然有些商厦是昼夜营业的，即在时间上是连续的。但大多数商厦对外服务时间基本上是固定在一个时间段，所以形成了服务时间的间断性。,(3)顾客聚集性与构成复杂性,商场里是顾客聚集的
