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1、模块七 汽车消费信贷,7.1 顾客类型及应对策略,汽车销售人员了解自己的商品固然重要，但更重要的是要了解顾客，真正懂得顾客。常见的顾客类型有犹豫型、健谈型、虚荣型、怀疑型、沉稳型、好胜型、理智型、随和型、冲动型、挑剔型等10类，对不同顾客要采取不同的策略。,1、犹豫型顾客,一般特征： （1）没有主见，犹豫不决，患得患失，怯于做出决定。 （2）喜欢从别人那里得到证实或认同。 （3）少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易后悔，自己下决心的能力很小。 （4）常顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错，同时希望汽车营销人员当参谋。,1、犹豫型顾客,2犹豫型顾客的应对策略 （1）接近的时机不能过早，保
2、持一定的距离，给顾客自由的空间感。仔细观察顾客的表情和动作，边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以理，诱发购买动机，促成其下定决心，达成交易。,1、犹豫型顾客,2犹豫型顾客的应对策略 （2）缩小范围，挑一些适合他的款式，反复又坚定地推荐，明确表达货品的卖点与他的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息。 （3）若顾客有同伴陪同，拉其同伴来支持自己的销售，自始至终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮他下定决心。,2、健谈型顾客,1健谈型顾客的一般特征 （1）趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。 （2）通常较容易以自我的观点为
3、核心，去批评或者评论，甚至跑题甚远。 （3）对任何事情都会扮出我知道的表现，有主见和支配欲，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢导购员过分地推荐货品，自我优越感强。,2、健谈型顾客,2健谈型顾客的应对策略 （1）当一个忠实的观众，耐心地倾听，不打断顾客的话，态度不卑不亢，心平气和，千万不要想抢走他的话题。 （2）把握好时机插入你对产品的介绍，随时留意适当时机，出言附和他，委婉更正与补充对方，将其导入正题，协助他尽早做出结论。,3、虚荣型顾客,1虚荣型顾客的一般特征 虚荣型顾客的特征是自大和自负，总觉得高人一等。,3、虚荣型顾客,2虚荣型顾客的应对策略 （1）恭维他，赞美他，千
4、万别和他起冲突，满足他的自尊心。多给他成就感和肯定，在适合的时候征询他的意见，让你的建议成为他的主意。 （2）切不可揭他的老底，顺着他的心理，多一份认同，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。,4、怀疑型顾客,1怀疑型顾客的一般特征 （1）总是对周围的事物充满怀疑，其中包括销售人员及其产品，因此对汽车销售人员的每一句话都用心听，用心想，生怕稍微有疏忽而上当受骗。 （2）他们心细，疑心大，时刻处于防卫戒备状态，不相信他人，不愿意接受推荐，反应速度比较慢，要经过审慎的考虑后才会做出决定。,4、怀疑型顾客,2怀疑型顾客的应对策略 （1）先出示商品让顾客自己查看，不要先
5、对商品进行评介，让顾客自己去判断；当顾客提出询问时，销售人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。 （2）对产品的介绍要真实可信，尽量表达清楚，多掺杂分析性的话语，在讲解产品时借助辅助工具、图标证据，多引一些实际案例来增加顾客的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。,5. 沉稳型顾客,1沉稳型顾客的一般特征 （1）这类顾客通常都有相当的学识，爱思考、思维严谨，出言谨慎，反应冷漠，外表静肃，由于过于沉静，这类顾客往往给销售人员以压抑感，摸不透他们的想法。 （2）内心却懂得自己要的是什么样的商品并确信自己的选择是正确的，对其他的见解不感兴趣。 （3）对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注
6、意地听着有关信息，表面上似乎没有明显的购买迹象。,5. 沉稳型顾客,2沉稳型顾客的应对策略 （1）首先说明产品的优点，告之顾客购买产品后所享受的服务，激发他们购买的欲望，尽量减少他们的发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。 （2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解客户真正需要的目的。 （3）在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其他品牌的产品。,6. 好胜型顾客,1好胜型顾客的特征 （1）这种类型的顾客自认为对商品的熟悉程度要超过销售人员，永远对销售人员的话持有异议，力图从
7、中寻找出差错之处并证明自己是对的。 （2）喜欢与你讲论、争执以显示他的能力，有时明知自己是错误的也要和你争辩，嘴上永远不服输。,6. 好胜型顾客,2好胜型顾客的应对策略 （1）态度谦虚、诚恳，不要顶撞顾客，给予顾客充分的自信，博取对方的好感。 （2）与之交流时要少说多听，在交谈时适宜用“对但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。,7.理智型顾客,1理智型顾客的特征 （1）深思熟虑，冷静稳健，不容易被说服，对于疑点必详细询问。 （2）细心、仔细，关注产品的性价比，对有实际根据的信息很感兴趣，喜欢自己决定，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不断权衡，不急于做出决定。这类顾客常见
8、的有律师、设计师、专家等。,7.理智型顾客,2理智型顾客的应对策略 （1）加强对产品独特优点的说明，简洁、有理有据。这种顾客一般对产品比较了解，因此，销售人员介绍的内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，以免产生不信任感。 （2）销售人员拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题，多细心聆听和分析顾客的问题和说话内容，要有信心。,8.随和型顾客,1随和型顾客的特征 （1）谦和有礼，不过于挑剔，真诚、易接近，善于沟通，喜欢与人交谈，也愿意聆听，很专心听你解说产品。 （2）他们通常不会使你很难堪或有尴尬的现象，即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，是叫人舒心的顾客。 （3）但他们优柔寡断，一
9、般不会主动购买；没有明确的购买目标，耳根子软，往往受身边人意见的左右。,8.随和型顾客,2随和型顾客的应对策略 （1）介绍时不要讲得太多，多了解对方的需求，适当加些建议，让顾客感觉你提出的建议是为他着想。 （2）由于他们常常会变卦，因此要加快销售过程，如顾客有疑问，要耐心询问，并帮助他们解决，在他们下决定时，不要太随着他们的性子，不能等待，要马上促成成交。,9.冲动型顾客,1冲动型顾客的特征 （1）天性激动，急躁、易受外界怂恿与刺激，一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，容易发怒与他们在一起随时都会闻到火药味。 （2）但他们下购买决定快，行为受情绪的影响。,9.冲动型顾客,2冲动型顾客
10、的应对策略 （1）语言的选择和态度要慎重，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。在动作上要敏捷，避免让顾客等候。 （2）销售人员介绍时要直入主题，大力强调产品特色与实惠，迅速促进成交，以免夜长梦多。,10.挑剔型顾客,1挑剔型顾客的特征 （1）心思细，追求完美，容不得一点瑕疵。 （2）对于产品，从小细节开始，尽其所能地发掘产品任何可能的缺点。 （3）即使喜欢这个产品，也依然能挑出一千个不好的理由。 （4）喜欢讨价还价，分毫必争，总喜欢你能给更多的价格上的优惠和赠品。,10.挑剔型顾客,2挑剔型顾客的应对策略 （1）在交谈上不要直接反驳他，先满足他挑
11、剔的心，让他觉得自己的见解都是对的。因为很多他挑出来的产品缺点，其实并不影响他作购买决定。 （2）在顾客讲完之后，再次强调产品的品质和性价比，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。,10.挑剔型顾客,（3）当面对这类顾客难缠的要求时，首先要道歉，请求他们的谅解，给足他们面子；随后搬出公司的一些规定，证明你不能满足其要求实在是迫不得已，最后，给予他们一点力所能及的优惠，便能更快促成他们成交。 （4）这类顾客很看重销售人员给他的印象，因此销售人员在仪容仪表及用语上要规范，给顾客留下好的第一印象。,7.2 顾客开拓,7.2.1、准顾客的来源 7.2.2、开拓顾客方法 7.2.3、开拓顾客步骤,7.2.1
12、、准顾客的来源,1寻找准顾客的途径,7.2.1、开拓顾客方法,2准顾客的选择及判断方法 （1）准确判断顾客购买欲望。销售人员判断顾客购买欲望的大小 （2）准确判断顾客购买能力。,7.2.2、准顾客的来源,1地毯式访问法 地毯式访问法，是指推销人员对推销对象的情况一无所知或知之甚少时，直接走访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻找准顾客的方法。采用这种广泛搜寻的方法，可以捕捉到一定数量的准顾客。,7.2.2、准顾客的来源,1地毯式访问法 地毯式访问法的优点有：可借机进行市场调查，了解对其他商品的需求情况；可以对整个“地毯”及相关地区产生较大的影响，形成有利于企业的整体印象；有利于培养
13、和锻炼初涉领域的人员。,7.2.2、准顾客的来源,1地毯式访问法 地毯式访问法的缺点有：需要花费大量的时间和精力，盲目性较大；突然走访，往往遭到冷遇；“地毯”与“地毯”之间是相互联系和影响的，某条“地毯”访问的失败，会导致全局的失败。,7.2.2、准顾客的来源,2链式引荐法 链式引荐法是西方国家的推销人员常用的一种方法，是指推销人员在访问现在顾客时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的准顾客，以建立一种无限扩展式的链条。,7.2.2、准顾客的来源,2链式引荐法 链式引荐法的优点有：可以避免推销人员主观判断潜在顾客的盲目；通过顾客引荐有利于取得潜在顾客的信任，推销访问的成功率较高。,7.2.2、
14、准顾客的来源,2链式引荐法 链式引荐法的缺点有：由于潜在顾客要靠现有顾客的引荐，事先难以制定完整的推销访问计划；寻找潜在顾客由于受到现有顾客的制约，可能使整个推销工作处于被动地位。,7.2.2、准顾客的来源,3中心开花法 中心开花法是指推销人员在某一特定的推销范围内发掘出一批具有影响力和号召力的核心人物，并且在这些核心人物的协助下把该范围里的个人或组织都变成推销人员的准 顾客。,7.2.2、准顾客的来源,3中心开花法 中心开花法的优点有：只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率；利用核心人物的影响作用，可能扩大商品知名度。,7.2.2、准顾客的来源,3中心开花法 中心开花法的缺点有：推销人员需
15、反复地向核心人物做细致的说服工作；核心人物的寻找与确定较困难。,7.2.2、准顾客的来源,4关系拓展法 关系拓展法是指推销人员利用自身与社会各界的种种关系寻找准顾客的方法。,7.2.2、准顾客的来源,5个人观察法 个人观察法是指推销人员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研究和分析，寻找准顾客的方法。,7.2.2、准顾客的来源,5个人观察法 个人观察法的优点有：推销员可直接面对市场与社会，有利于培养和提高推销人员的才干；可以使推销员扩大视野，养成良好的思维习惯，积累推销经验，提高推销能力。,7.2.2、准顾客的来源,5个人观察法 个人观察法的缺点有：由于受到个人知识、经验和能力的限制，失败率较
16、高，容易挫伤推销员的积极性；往往只能观察到一些表面现象，甚至可能受表面现象的蒙骗。,7.2.2、准顾客的来源,6委托助手法 委托助手法是指推销人员委托有关人员寻找顾客的一种方法，即企业推销人员雇用一些临时性推销人员（助手）寻找顾客，自己则集中精力从事实质性的推销活动。,7.2.2、准顾客的来源,6委托助手法 委托助手法的优点有：可以使推销人员把更多的时间和精力集中在有效的推销工作上，避免大量的时间浪费；可以获得有效的推销信息，及时开拓新的推销区域；可以借助推销助手在当地的影响力，扩大商品的社会影响。,7.2.2、准顾客的来源,6委托助手法 委托助手法的缺点有：推销助手的人选确定较为困难；推销人员处于被动的状态，其绩效往往取决于推销助手的合作程度；由于助手不是企业的人员，无法加以控制，这些人也可能同时也作同类竞争品的探子。,7.2.2、准顾客的来源,7广告探查法 广告探查法是指推销人员利用各种广告媒体寻找顾客的方法。通常用于市场需求量大、覆盖面广的商品推销。,7.2.2、准顾客的来源,7广告探查法 广告
